Запоминайте и используйте имена гостей

Это неоспоримый факт, что людям нравится, когда произносят их имена, но для них также важно знать, что Вы помните, кто они, что они имеют для Вас какое-то значение.

У Вас есть постоянные гости - те, которые часто приходят в к Вам в ресторан? Знаете ли Вы их по именам? Возможно. Ведь большинство владельцев и менеджеров ресторанов подходит к этому вопросу со всей серьезностью.

Представим, что меня приняли на работу в Ваш ресторан. Используется ли в Вашем ресторане система, которая помогла бы мне быстро узнать и хорошо запомнить имена постоянных гостей, или Вы пускаете это дело на самотек?

В ресторанах региональной сети Shari’s (северо-западное побережье Тихого океана) существует традиция - запоминать имена гостей. Имена официантов, которые знают имена 100 гостей, гравируют на медных пластинках и помещают их на одну из стен ресторана. В ресторанах этой сети есть официанты, которые знают имена 1,400 постоянных гостей! А что, по-вашему, думают об этом сами гости?

Как же можно узнать и запомнить имена постоянных гостей?

Если Вы принимаете заказы, можно узнать имена гостей из листа заказов. Если в Вашем ресторане проводится программа поощрения постоянных гостей, Вы можете узнать имя владельца карточки, если поинтересуетесь ее номером. В конце концов, Вы можете спросить самого гостя! Хостесс могут спрашивать имена гостей, когда те впервые приходят в ресторан, даже если они сразу же сядут за столик. У Вас не будет с этим проблем, если Вы сделаете это вежливо.

Небольшая записка с именами гостей и номерами столиков на станции хостесс позволяет любому сотруднику ресторана узнать имя гостя, сидящего, например, за столиком № 17. Многие менеджеры носят с собой планшет, на котором написаны имена гостей и номера столиков. (Менеджеры всегда могут носить планшет, и никто не подумает ничего плохого. Это хорошая подсказка для тех, у кого плохая память!)

А как еще можно узнавать имена гостей? Хостесс может сообщить их официанту прямо у столика, за которым сидят гости. В ресторане Regas, Ноксвилл, шт. Теннеси, для этой цели используют специальные карточки. Когда хостесс приветствует вошедших в ресторан гостей, она записывает их имена на небольшую карточку. Когда гости садятся за столик, хостесс кладет на него карточку, чтобы официант мог обращаться к гостям по именам. Эта карточка находится на столе в течение всего времени пребывания гостей в ресторане и одновременно используется для отзывов гостей.

Еще один способ узнать имя гостя - записать его на обратной стороне чека. Если все чеки первоначально находятся у хостесс, она может записать на чеке имя гостя, только что вошедшего в ресторан. Если же у официанта есть свои чеки, он может записать имя гостя на чеке, когда узнает его.

Если имена гостей постоянно находятся перед глазами официантов, это помогает им:

- Чаще обращаться к гостям по именам.

- Ассоциировать имя и внешность гостя (это поможет им лучше запомнить имена гостей и быстрее их вспомнить, когда гости придут в ресторан в следующий раз).

- Постоянно помнить о том, что они обслуживают реальных гостей, а не просто «группу из трех человек за столиком № 12».

Какой бы подход Вы не применяли, чтобы лучше узнавать и запоминать имена гостей Вашего ресторана, постоянно придерживайтесь определенной системы, с помощью которой официант сможет получить нужную ему информацию о госте, и следите за тем, чтобы эта информация использовалась.

Люди с удовольствием делают то, за что получают вознаграждение. Если Вы хотите, чтобы Ваши сотрудники запоминали и использовали имена постоянных гостей Вашего ресторана, поощряйте их за это. Например, Вы можете попросить какого-нибудь официанта назвать имена гостей, сидящих за одним из столиков, которые он обслуживает. Если он ответит правильно (если Вы не уверены, проверьте по списку на Вашем планшете!), подарите ему доллар или чек на один доллар, который он сможет использовать в Вашем ресторане. Вы можете делать это каждый раз, когда услышите, что официант обращается к гостю по имени.

Как и в отношении любого вида деятельности, направленной на формирование необходимых форм поведения, Вы можете превратить эти действия в игру. Проводите такую игру достаточно часто, чтобы сотрудники Вашего ресторана знали, что у Вас серьезные намерения, и проследите, чтобы каждый официант имел возможность получить вознаграждение. Когда Вы убедитесь, что Ваши сотрудники постоянно делают то, что Вы от них ожидаете (т.е. запоминают и используют имена гостей), время от времени Вам следует их вознаграждать. Это поможет поддержать их интерес к игре.

Небольшое предостережение: если Вы обращаетесь к гостю по имени, делайте это очень внимательно и осторожно. Это значит, что Вы должны произносить его имя с большим уважением, улыбаясь и смотря гостю в глаза.

Неважно, какой у Вас ресторан, но обращаться к гостю просто по имени (например, Джон, Мэри и т.д.) является верхом неуважения, если Вы не получили на это разрешение самого гостя. Особенно это относится к людям старшего возраста. Вам никогда не повредит «излишек» вежливости.

Чем чаще Вы используете имена гостей, тем легче Вам будет их запомнить. А чем чаще Вы обращаетесь к гостям по именам, тем чаще Вы будете видеть их в своем ресторане.