Эффект присутствия и эффективность

Правда заключается в том, что на самом деле Вы можете заниматься только чем-то одним. Если Вы разговариваете с человеком, Вы не можете одновременно составлять график (или заниматься вопросами снижения себестоимости продуктов, обеспечения ухода за больным ребенком, организации отпуска и т.д.). Если Ваша голова занята посторонними мыслями, Ваше внимание не будет полностью сосредоточено на Вашем собеседнике. Он заметит это, даже если и ничего Вам не скажет. Если Вы общаетесь таким образом со своими сотрудниками, они будут приходить к Вам снова и снова, пока не «достучатся» до Вас. Если же Вы будете так общаться с гостями, они могут больше никогда не прийти в Ваш ресторан.

Как и в случае с детьми, Вы можете исправить ситуацию в течение 5 секунд или же 5 часов - все зависит от степени Вашего присутствия. Секрет эффективной работы прост: решайте все вопросы так, как в случае с детьми. Будьте собранны, сконцентрируйте свое внимание на решении одного вопроса, а затем переходите к другому. Эффект присутствия (когда Ваше внимание ничем не отвлечено) позволит Вам точнее оценить ситуацию и быстро справиться с ней самым эффективным образом.

Эффект присутствия и сервис

На моих семинарах, которые я провожу с персоналом ресторанов, я подчеркиваю, что размер чаевых, которые гости могут оставить официанту (10 или 30%), зависит от того, в какой степени официанту удалось наладить с ними личные взаимоотношения. Эффект присутствия помогает установить личные взаимоотношения между людьми. На самом деле, без Вашего присутствия не будет вообще никаких личных взаимоотношений.

На прошлой неделе я стал свидетелем ситуации, когда одному официанту удалось увеличить размер своих чаевых за один вечер с 12% до 25%, при этом он просто проявлял внимание, находясь у столика с гостями. Один менеджер пиццерии рассказал мне, что более половины его проблем, связанных с персоналом, исчезли, когда он стал замечать, что его отвлекали посторонние мысли (и начал избавляться от них). Я поинтересовался у этих двух человек, что они делали по-другому. И оба ответили:

«Я просто стараюсь быть с людьми, когда я общаюсь с ними».

Когда кто-нибудь из гостей высказывает претензии, или у кого-нибудь из Ваших сотрудников есть к Вам вопрос, больше всего они хотят быть услышанными. Большинство людей не ожидает, что Вы немедленно приметесь за разрешение их проблемы, но они хотят чувствовать, что то, что они сказали, для Вас имеет какое-то значение.

Эффект присутствия и настроение людей

Отвлеченное внимание вызывает раздражение, а эффект присутствия помогает людям чувствовать себя более комфортно. Чувство собственной значимости зависит от степени присутствия. Как Вы думаете, какое влияние эффект присутствия (или его отсутствие) может оказывать на впечатления гостей от посещения Вашего ресторана? Как влияет эффект присутствия (или его отсутствие) на настроение Ваших сотрудников, на то, что они думают о том, как Вы о них заботитесь?

Степень Вашей заботы выражается степенью Вашего присутствия. Если Вы рассеянны и невнимательны, люди почувствуют, что их не слушают, и будут продолжать говорить о своих проблемах, пока не увидят, что Вы поняли сказанное, или же просто откажутся от своих намерений. (Кстати, когда они отказываются от своих намерений, возможно, они уйдут к Вашему конкуренту . . . или просто найдут себе другую работу!)

Если когда-нибудь Вам приходилось работать с человеком, который не слушал Вас, Вам должно быть знакомо чувство, когда Вас игнорируют. Вы не можете сказать человеку, слушающему Вас невнимательно, что он Вас не слушает! Большинство людей, не слушающих своего собеседника, на самом деле считает, что они слушают очень внимательно. Ваша задача заключается в том, чтобы не повторить эту ошибку, когда кому-нибудь потребуется Ваше внимание.

Естественное состояние

Эффект присутствия не является чем-то неестественным - каждый человек от рождения имеет высокую степень присутствия. Маленькие дети обладают очень высокой степенью присутствия, т.к. их головы еще не затуманены мыслями - они знают только, как иметь дело с тем объектом, который в данный момент находится непосредственно перед ними.

Это звучит слишком просто, но посмотрите, что происходит, когда Вы вносите новорожденного ребенка в комнату. Внимание всех находящихся в комнате переключается на младенца. Люди начинают улыбаться и на время забывают о своих проблемах. Ребенок ничего не делает - он просто находится в комнате - и все-таки все чувствуют себя лучше.

Это демонстрирует силу позитивного влияния эффекта присутствия на людей. Высокая степень присутствия свойственна нам от рождения, однако, мы можем легко потерять ее по мере учащения ритма деловой активности, когда наша жизнь становится невероятно сложной, и мы принимаем на себя все новые обязательства.

Сосредоточьте свое внимание

В наше время нереально думать, что Вы всегда сможете сосредоточенно и внимательно вести свой бизнес, но Вы, по крайней мере, можете попытаться «поймать» посторонние мысли, когда они начнут появляться у Вас в голове. Вот один из характерных признаков, указывающих на то, что при разговоре с другим человеком Ваше внимание отвлечено: Ваш собеседник начинает проявлять тревогу, или Вы замечаете беспокойный взгляд в его глазах. Когда Ваше внимание отвлекается, то же самое происходит и с Вашим собеседником. Кроме того, если Ваше внимание при разговоре с людьми занято чем-то другим, Вам будет трудно наладить с ними хорошие личные взаимоотношения.

Если Вы просто начнете замечать, что Ваше внимание отвлекается на посторонние вещи, это поможет Вам сконцентрироваться. Когда Вы заметите, что Ваше внимание чем-то отвлечено, постарайтесь освободить голову от посторонних мыслей и снова вернитесь к вопросу, разрешением которого Вы в данный момент занимаетесь. Ваше повышенное внимание поможет Вашим собеседникам лучше понять суть сказанного Вами.

Далее приводится парочка упражнений для «домашнего задания», которые помогут Вам научиться в нужный момент концентрировать внимание:

- Отметьте, как часто на работе или дома Вы отвлекаетесь на посторонние мысли.

- Отметьте, насколько автоматически Вы начинаете применять самоконтроль, когда чувствуете, что Ваше внимание начинает отвлекаться.

Эффект присутствия - это не то, что Вы делаете, это состояние, в котором Вы либо находитесь, либо нет. Если Вы начнете замечать, когда Ваше внимание будет отвлекаться на посторонние вещи, Вы по-настоящему научитесь общаться с людьми, Ваша устойчивость к стрессам увеличится, и Вы станете наслаждаться жизнью как на работе, так и вне ее.