Описание модели поведения в процессе выбора, покупки и использования товар

1. Сложное поведение

При сложном потребительском поведении клиенту следует сформировать собственную оценку и мнение по поводу определённого товара. Главной задачей продавца является учесть особенности данной поведенческой модели при информировании покупателя о товарных свойствах и отличиях своего товара. В данном случае необходимо выделять преимущества каждой торговой марки, подробно объясняя, почему следует воспользоваться продукцией или услугой конкретной фирмы.

Для сложного покупательского поведения следует выбирать соответствующую маркетинговую стратегию, которая заключается в следующем:

· Осведомление клиента о достоинствах каждой торговой марки.

· Помощь в составлении окончательного мнения потребителя о каждом бренде.

· Предоставление информации с целью убедить клиента, что он сделал правильный выбор.

2. Поисковое поведение

Особенностью данного типа является довольно частая смена приоритетных торговых марок для покупателя. Стоит отметить, что постоянная покупка аналогичных товаров различных компаний осуществляется не по причине неудовлетворенности качеством, а из-за огромного ассортиментного ряда. В данном случае покупатели стремятся к разнообразию, а также покупке новой продукции.

Для данного типа используются различные стратегии маркетинга:

· Для компаний, которые являются лидерами рыночного сегмента, рекомендуется поощрение привычного типа поведения. Также необходимо следить, чтобы товары занимали наилучшие места на торговых прилавках. Напоминающая реклама также является еще одним эффективным маркетинговым инструментом.

· Для тех фирм, которые только претендуют на лидирующие позиции, нужно поощрять поисковое потребительское поведение путем внедрения более низких цен, различных скидок и акций, а также бесплатных пробных товаров. Главной целью рекламы должно стать убеждение попробовать новую продукцию.

3. Неуверенное поведение

В данном случае потребитель быстро принимает решение о покупке, оперативно сравнив характеристики похожих товаров. Собственное субъективное мнение является ключевым фактором при выборе торговой марки.

Типы поведения покупателей

По причине отсутствия явных различий между продукцией разных брендов, относящейся к одной категории, у человека может появиться неудовлетворенность приобретением, возникающая в результате обнаружения каких-либо недостатков выбранного товара или же положительных отзывов о другом бренде, продукцию которого клиент мог бы приобрести. В данном случае главной маркетинговой стратегией является предоставление всей информации, которая подтвердит, что потребитель сделал наилучший выбор.

4. Привычное поведение

Для привычного типа поведения характерна минимальная трата времени на покупку. Клиент просто идет в магазин и берет первый товар, который попался на глаза. Среди всего разнообразия торговых марок, представляющих похожую продукцию, покупателю все равно, какому бренду отдать предпочтение. Приобретая продукцию одной и той же компании, у потребителя формируется просто привычка. Это совершенно не означает, что он является приверженцем определенной фирмы.

Маркетинговая стратегия для привычного поведения включает в себя:

· Стимулирование спроса путем снижения стоимости товара и организации различных распродаж.

· Повторяющаяся реклама для пассивного усвоения. В данном случае телевизионная реклама является более эффективной, нежели печатная. Стоит отметить, что при рекламировании продукции нужно воспользоваться различными изображениями и символами визуального характера, чтобы создать легко запоминающуюся ассоциацию с компанией.

Разработка схемы процесса совершения покупки товара

Существует пять этапов процесса принятия решения о покупке:

§ Осознание потребности

§ Поиск информации

§ Оценка вариантов

§ Решение о покупке

§ Реакция на покупку

Теоретически покупатель проходит все пять этапов при каждой покупке. Однако на практике потребитель часто пропускает или меняет местами некоторые этапы (повторная покупка).

Осознание потребности

Процесс принятия решения о покупке начинается с осознания покупателем потребности. Потребность может возникнуть под воздействием внутренних или внешних раздражителей. Изучая поведение потребителя на данном этапе, маркетолог должен выявить его проблемы и нужды и понять какими факторами обусловлено их появление.

Поиск информации

Заинтересованный потребитель приступает к поискам дополнительной информации.

Источниками данной информации могут быть:

§ Коммерческие источники (реклама, упаковка, витрины, веб-сайты)

§ Личные контакты (семья, друзья, соседи)

§ Общедоступные источники (СМИ)

§ Личный опыт (использование продукта ранее)

Степень влияния этих источников зависит от товара и покупателя. Как правило, большую часть информации покупатель получает из коммерческих источников. Однако самыми эффективными являются личные. Коммерческие источники информируют покупателя, а личные придают необходимый вес и дают оценку информации. По мере накопления информации растет осведомленность покупателя о наличии товаров и их особенностях. Наступает этап оценки вариантов.

Оценка вариантов

Оценка вариантов — этап, на котором потребитель оценивает разные варианты выбора, основываясь на полученной на предыдущем этапе информации.

Каждый потребитель формирует свое мнение о сходных торговых марках на основе оценки. Как происходит этот процесс зависит от ситуации и потребителя. В одних случаях покупатели прибегают к тщательному анализу и логическим умозаключениям, в других не прибегают к оценочным методам и совершают покупку импульсивно либо полагаясь на интуицию.

Допустим покупатель хочет купить фотоаппарат. Он выявляет наиболее важные для себя характеристики и даёт оценку каждому из товаров на соответствие этим требованиям. Если бы был один товар, который превосходил по всем важным для покупателя параметрам аналогичные товары, то покупатель бы купил его. Но такие случае встречаются редко, поэтому покупателю приходится оценивать каждый товар по системе собственных показателей и выводить комплексную оценку.

Маркетологам следует изучать поведение потребителей, чтобы выяснить, как происходит у них оценка марок выбранного товара. Если известно, что покупатель еще не принял окончательного решения и находится на стадии оценки, то маркетолог может предпринять определенные шаги, чтобы повлиять на выбор покупателя.

Решение о покупке

Решение о покупке — этап, на котором потребитель фактически приобретает товар.

Приобретению товара может помещать лишь отношение других людей (супруг против покупки дорогих товаров) или непредвиденные обстоятельства (потеря работы, снижение цен на товары конкурентов)

Реакция на покупку

Реакция на покупку — этап процесса принятия решения о покупке, на котором потребитель предпринимает дальнейшие действия после приобретения товара, основываясь на чувстве удовлетворенности или неудовлетворенности.

Работа маркетолога не заканчивается в тот момент, когда покупатель приобретает товар. После покупки потребитель может испытывать либо чувство удовлетворения, либо неудовлетворения.

Какое из этих чувств будет испытывать покупатель определяется соотношением между ожиданиями потребителями и тем, как он воспринимает полученный товар.

Если товар не оправдывает ожиданий, то покупатель неудовлетворен, если товар им соотвествует — покупатель удовлетворен, если товар превосходит ожидания, то покупатель доволен. Чем больше расхождение между ожиданиями и фактическим результатом, тем сильнее разочарование. Поэтому продавец должен во время покупки должен предоставлять только достоверную информацию, чтобы не вызывать разочарования покупателя после покупки.

Некоторые компании, зная об этой особенности покупательского восприятия на этапе предоставления информации о преимуществах своего товара немного преуменьшают достоинства. Зато после покупки товара покупателя ждет приятный сюрприз, о котором он рассказывает всем своих знакомым и друзьям.

Выбор — это всегда компромисс. Почти каждая крупная покупка вызывает внутренний конфликт — ощущение неудовлетворенности, которое вызвано сомнениями в правильности выбора. В этот период покупатель удовлетворен преимуществами купленного товара. Он понимает, что смог избежать недостатков, которые есть в других марках. Но при этом он понимает, что упустил и преимущества, которые были в остальных марках. Поэтому после каждой покупки потребитель испытывает внутренний конфликт — хотя бы в минимальной степени.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ СВОЙСТВ ТОВАРА

Определение миссии товара

Основной миссией товара (загородная недвижимость от 10-ти этажей, бизнесс-класс) является качественное, комфортабельное жилье, как для отдыха загородом, так и для постоянного проживания. Жилье, находящееся за чертой города идеально подходит для индивидуальных предпринимателей, бизнесменов и их семей. Поблизости с таким типом жилья есть благоустроенная лесная зона , а также необходимая инфраструктура для владельцев данного жилья .