РАЗДЕЛ 1. Сущность понятия «качество» и его роль в удовлетворенности клиента при реализации гостиничных услуг.

ВВЕДЕНИЕ

Научно – исследовательская работа для студентов-магистрантов, обучающихся по направлению подготовки: 100400.68 – Туризм (Магистерская программа «Международный туризм: предпринимательство, менеджмент и технологии») в 2012 учебном году проходит в период с 22.10.2012 по 2.12.2012.

НИР является обязательной составляющей образовательной программы подготовки магистра и направлена на формирование общекультурных и профессиональных компетенций в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта ВПО.

Основной целью НИР магистранта является развитие способности самостоятельного осуществления научно-исследовательской работы, связанной с решением сложных профессиональных задач в инновационных условиях.

Задачи НИР магистрантов:

· обеспечение становления профессионального научно-исследовательского мышления магистрантов, формирование четкого представления об основных профессиональных задачах и способах их решения;

· формирование умений использование современных технологий сбора информации, обработки и интерпретации полученных экспериментальных и эмпирических данных, владение современными методами исследований;

· формирование готовности проектировать и реализовывать в образовательной практике новых содержаний учебных программ и образовательных технологий;

· обеспечение готовности к профессиональному развитию и совершенствованию инновационного мышления и творческого потенциала, профессионального мастерства;

· самостоятельное формулирование и решение задач, возникающих в ходе научно-исследовательской и педагогической деятельности, требующих углубленных профессиональных знаний;

· проведение библиографической работы с привлечением современных информационных технологий.[1]

В соответствии с ФГОС ВПО по направлениям подготовки магистров НИР предусматривает следующие виды и этапы выполнения и контроля:

· планирование научно-исследовательской работы;

· проведение научно-исследовательской работы;

· составление отчета по научно-исследовательской работе;

· публичная защита выполнения работы.[2]

НИР направлена на развитие у магистрантов способности к самостоятельным теоретическим и практическим суждениям и выводам, умений объективной оценки научной информации, свободы научного поиска и стремления к применению научных знаний в образовательной деятельности и может осуществляться в различных формах[3].

В рамках научно-исследовательской работы был разработан черновик второй главы диссертационной квалификационной работы. На сегодняшний день ее название: Анализ эволюции использования экологических принципов в деятельности гостиничных предприятий: отечественный и зарубежный опыт.

Концепция « нейтральных зон» Ч.Бернарда

Один из подходов к формированию конкурентных преимуществ в области качества процессов обслуживания базируется на концепции «нейтральных зон» Ч. Бернарда. В соответствии с этой концепцией определенные поведенческие реакции, включая восприятия управления как проявления властных полномочий, являются результатом последовательных и комплексных процессов и, поскольку отсутствуют причины противодействовать такому проявлению или поступать вопреки этому проявлению властных полномочий, человек остается в своих ответных реакциях нейтральным, не задумываясь над этим. То же самое можно сказать и о восприятии потребителем предлагаемого обслуживания.

Если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности.

Из сказанного можно предположить, что чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.

СТАТЬЯ НА МОЛОДУЮ НАУКУ.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно-правовые акты:

1. Высшего профессионального образования по направлению подготовки 100400 «Туризм» Федеральный государственный образовательный стандарт (квалификация (степень) магистр). Утвержден Приказом Министерства образования и науки Российской Федерации от 28 октября 2009 г. № 488.

2. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 30.07.2010) // Собрание законодательства РФ от 25.07.2005. – № 30 (1 ч.). – Ст. 9.

3. О внесении изменений в ФЗ Об основах туристской деятельности в РФ:Закон РФ. Принят Государственной Думой 18.01.2007// Российская газета. –№2, январь 2007.

4. Система классификации гостиниц и других средств размещения.Утверждена приказом Федерального агентства по туризму от 21.07.2005г. № 86.

5. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. Организационных положений и учебно-меьодических материаловсборник по направлению подготовки 100400.68 –Туризм (Магистерская программа «Международный туризм: предпринимательство, менеджмент и технологии»). Утвержден на заседании кафедры от 24 сентября 2012 г.

Монографии, диссертации, статьи:

1. Giese, J.L. & Cote, J. A. Defining Customer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review. - URL: http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf.

2. Oliver, R.L. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17, 1980 P. 460-469.

3. Anderson, E.W., Fornell, C. & Lehmann, D.R. Customer Satisfaction, Market Share and Profitability. Journal of Marketing, 56, 1994 P. 53-66.

4. Atkinson, A. Answering the eternal question: what does the customer want? The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 29(2), 1988 P. 12-14.

5. Knutson, B. Frequent travellers: making them happy and bringing them back. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 29(1), 1988 P. 83-87.

6. Akan, P. Dimensions of service quality: a study in Istanbul. Managing Service Quality, 5(6), 1995 P. 39-43.

7. Choi, T. Y., & Chu, R. Determinants of hotel guests' satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 20, 2001 P. 277-297.

8. Gilbert, D. & Horsnell, S. Customer satisfaction measurement practice in United Kingdom hotels. Journal of Hospitality & Tourism Research, 22(4), 2001 P. 450-464.

9. Schall, M. Best Practices in the Assessment of Hotel-guest Attitudes. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, April, 2003P. 51-65.

10. Parasuraman, A., Berry, L.L. & Zeithaml, V.A. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 1985 P.41-50.

[1] Положение о научно-исследовательской работе магистрантов, осваивающих основные профессиональные образовательные программы высшего профессионального образования в соответствии с ФГОС. – Пятигорск, 2011. - Разд.2.3.

[2] Федеральный государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования по направлению подготовки 100400 «Туризм» (квалификация (степень) магистр). Утвержден Приказом Министерства образования и науки Российской Федерации от 28 октября 2009 г. № 488. - Разд. 7.16.

[3] Положение о научно-исследовательской работе магистрантов, осваивающих основные профессиональные образовательные программы высшего профессионального образования в соответствии с ФГОС. – Пятигорск, 2011. - Разд. 1.4.

[4] Портал « Библиотека в библиотеке» [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://wap.fictionbook.ru

[5] Административно-управленческий портал [электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.aup.ru

[6] Соч., т. 1. М. - Л., 1929, с. 157

[7] Портал «Академик» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://dic.academic.ru/dic.nsf/ogegova/81698

[8] Портал « Online dictionaries and encyclopedias» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.diclib.com

[9] Портал «Академик» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://dic.academic.ru/dic.nsf/ushakov/832682).

[10] Портал « Управление качеством» [Электронный ресурс]. Режим доступа: - http://gendocs.ru/v10660/?cc=6

[11] Giese, J.L. & Cote, J. A. Defining Customer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review. - URL: http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf.

[12] Oliver, R.L. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17, 1980 P. 460-469.

[13] Anderson, E.W., Fornell, C. & Lehmann, D.R. Customer Satisfaction, Market Share and Profitability. Journal of Marketing, 56, 1994 P. 53-66.

[14] Atkinson, A. Answering the eternal question: what does the customer want? The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 29(2), 1988 P. 12-14.

[15] Schall, M. Best Practices in the Assessment of Hotel-guest Attitudes. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, April, 2003P. 51-65.

[16] Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. Учебное пособие М:Новое знание, 2006, с.281

[17] Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. Учебное пособие М:Новое знание, 2006, с.284

ВВЕДЕНИЕ

Научно – исследовательская работа для студентов-магистрантов, обучающихся по направлению подготовки: 100400.68 – Туризм (Магистерская программа «Международный туризм: предпринимательство, менеджмент и технологии») в 2012 учебном году проходит в период с 22.10.2012 по 2.12.2012.

НИР является обязательной составляющей образовательной программы подготовки магистра и направлена на формирование общекультурных и профессиональных компетенций в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта ВПО.

Основной целью НИР магистранта является развитие способности самостоятельного осуществления научно-исследовательской работы, связанной с решением сложных профессиональных задач в инновационных условиях.

Задачи НИР магистрантов:

· обеспечение становления профессионального научно-исследовательского мышления магистрантов, формирование четкого представления об основных профессиональных задачах и способах их решения;

· формирование умений использование современных технологий сбора информации, обработки и интерпретации полученных экспериментальных и эмпирических данных, владение современными методами исследований;

· формирование готовности проектировать и реализовывать в образовательной практике новых содержаний учебных программ и образовательных технологий;

· обеспечение готовности к профессиональному развитию и совершенствованию инновационного мышления и творческого потенциала, профессионального мастерства;

· самостоятельное формулирование и решение задач, возникающих в ходе научно-исследовательской и педагогической деятельности, требующих углубленных профессиональных знаний;

· проведение библиографической работы с привлечением современных информационных технологий.[1]

В соответствии с ФГОС ВПО по направлениям подготовки магистров НИР предусматривает следующие виды и этапы выполнения и контроля:

· планирование научно-исследовательской работы;

· проведение научно-исследовательской работы;

· составление отчета по научно-исследовательской работе;

· публичная защита выполнения работы.[2]

НИР направлена на развитие у магистрантов способности к самостоятельным теоретическим и практическим суждениям и выводам, умений объективной оценки научной информации, свободы научного поиска и стремления к применению научных знаний в образовательной деятельности и может осуществляться в различных формах[3].

В рамках научно-исследовательской работы был разработан черновик второй главы диссертационной квалификационной работы. На сегодняшний день ее название: Анализ эволюции использования экологических принципов в деятельности гостиничных предприятий: отечественный и зарубежный опыт.

РАЗДЕЛ 1. Сущность понятия «качество» и его роль в удовлетворенности клиента при реализации гостиничных услуг.

Исследование трактовок термина «качество» находит свое отражение как в нашей, так и в зарубежной научной литературе.

Начиная с 1968г. выделяют более сотни различных определений, и их число продолжает расти. Данное разнообразие, в первую очередь, связано с многоаспектностью и многоплановостью категории качества. Так, качество в философском смысле, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия»[4] и выражает неотделимую от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом. [5]

Фундаментальное определение качества, данное Гегелем в его «Энциклопедии философских наук», гласит: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность… Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть…»[6]. Другими словами, качество — это определяющие предмет или изделие свойства, которые объективно присущи ему и тем самым характеризуют предмет как таковой и отличают его от других предметов, изделий и реалий действительности. Потеря или изменение свойств и характеристик означает исчезновение того первоначального изделия, которому они принадлежали. Так, например, тая, лед теряет свои характеристики и, превращаясь в воду, которая объективно определяется другим набором свойств и характеристик (качеством).

Проведенный нами анализ толковых словарей выявил следующие определения качества.

Толковый словарь под ред. C. И. Ожегова и Н.Ю.Шведовой определяет качество как «совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность (спец.)».[7]

По В.И.Далю качество – «свойство или принадлежность, все что составляет сущность лица или вещи. Количество означает счет, вес и меру, на вопрос сколько: качество, на вопрос какой, поясняет доброту, цвет и другие свойства предмета».[8] Толковый словарь русского языка под ред. Д. Н. Ушакова определяет качество как «1. то, что делает предмет таким, каков, какой он есть; одна из основных логических категорий, являющаяся определением предмета по характеризующим его, внутренне присущим ему признакам. Нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. Количество переходит в качество. (одно из положений гегельянской и марксистской диалектики). 2. О вещах и лицах: положительная или отрицательная характеристика, свойство, черта кого-чего-н».[9]

Т. Ф. Ефремова в новом толково-словообразовательном словаре дает следующие трактовки понятия «качество»: «1) Одна из основных логических категорий, являющаяся определением предмета по характеризующим его, внутренне присущим ему признакам; то, что делает предмет таким, каков он есть (в философии). 2) Совокупность свойств и признаков, определяющих соответствие образцу, пригодность к чему-л. (о лицах и вещах). 3) Степень ценности, пригодности, соответствия тому, каким следует быть (о вещах)».

В современном толковом словаре качество предстает как «философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество - характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств. Качество – емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов». Исследователи и философы выделяют 5 основных аспектов качества в зависимости от цели использования и рассмотрения термина: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

• «С философской точки зрения качество трактуется как существенная определенность предмета или объекта, которая делает данный предмет отличным от других реалий действительности и определяет его специфичность и уникальность. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. На начальном этапе исследования происходит выделение объекта на основе либо одного отдельного свойства, либо совокупности свойств, при этом на данном этапе свойство понимается как способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он может взаимодействовать. В дальнейшем качество приобретает некоторое множество свойств. Что касается изделий, то категория качества не может сводиться только к отдельным свойствам, она должна выражать целостную характеристику функционального единства существенных свойств этого объекта. Таким образом, при философском подходе качество определяется всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую, внутренне определенную сущность объекта.

• Социальный аспект качества связан с отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту, например, с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам. При этом качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависящая от уровня культуры, доходов потребителей и т.п.

• Технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования. Так, если философский аспект качества состоит в выделении совокупности качественно однородных объектов, то инженер, рассматривая понятие качества, вкладывает в его содержание конкретный смысл. Объектом исследования становятся технические закономерности в образовании и проявлении физических, электромеханических и других свойств предметов одинакового назначения.

• С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта. Поскольку потребности в качестве того или иного объекта разнообразны, постольку это качество оценивается потребителями по-разному. Следовательно, с экономической точки зрения важно знать, насколько качество соответствует потребности, иначе не всякое высокое качество — благо, т.е. между техническим и экономическим пониманием качества имеется противоречие, которое носит диалектический характер и обусловливается дополнительной взаимосвязью производства и потребления объектов; поэтому целесообразно рассматривать совместно технический и экономический аспекты качества, тем более что это важно при проведении оценки уровня качества.

• Правовой аспект качества относится к выработке НТД, порядку ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также ее учета. С правовой точки зрения качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в НТД». [10]

В словаре Вебстера термин качество определен следующим образом: «Quality: — peculiar and essential character: NATURE; -an inherent feature: PROPERTY (hardness is a quality of steel)». Качество: — особенные и существенные свойства: «природа» вещи; неотъемлемая черта: «свойство» вещи (прочность как качество стали).

Конкретно-экономических трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д.Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Один из патриархов теории управления качеством, Ф. Кроссби, определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран – как «соответствие назначению».

Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «качество».

Стандарт ISO 9000:2000 дает следующее определение: "Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования".

Стандарты ISO серии 9000 подчеркивают, что качество направлено на удовлетворение требований нескольких заинтересованных сторон. Речь идет о потребителях, владельцах, работниках организации, поставщиках, и обществе.

Качество – степень, до которой совокупность собственных характеристик (свойств) продукции удовлетворяет требованиям. Под требованиями понимают сформулированные, общепонятные и обязательные потребности и ожидания потребителя.

Проанализировав вышеуказанные трактовки термина «качество», в качестве рабочего определения мы будем использовать следующее: «Качество - категория, представляющая собой совокупность свойств и признаков, определяющих соответствие образцу, отвечающая законам спроса и предложения, зависящая от уровня культуры, доходов потребителей и тем самым определяющая социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества».