Контрактинг в туропрейтинге. Общая организация и тактика ведения переговоров.

Контрактинг (субконтрактация) - это вид аутосорсинга, применяемый промышленными предприятиями для оптимизации производственных процессов. Заключается в том, что одно промышленное предприятие (контрактор) размещает на другом предприятии (субконтракторе) заказ на разработку или изготовление некоторой продукции, или на выполнение технологических процессов в соответствии с требованиями заказчика, позволяющее компании-контрактору выстроить более действенную и эффективную организационную структуру производства.

Подписанию договоров обычно предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получить желаемый результат – продажу определенного объема гостиничных услуг и мест в отеле по выгодной цене. К ведению переговоров надо тщательно готовиться и необходимо проанализировать:

1. Обстоятельства переговоров – что именно вам нужно от партнера? В каком объеме? В какой период? Что вы хотите дополнительно от партнера? Каков уровень цен на товар или услуги у него и на рынке? Дифференцируются ли требования?

2. Пути реализации возможных решений – надо знать, кто и что конкретно делает и к какому сроку? Как одна стадия решения будет переходить в другую? В какой степени готовности находятся средства заключения договора? Кто подготавливает проект договора и график заезда групп? Как будут обсуждаться вопросы по дополнительным услугам? Включать их в договор сразу или нет? Условия вносятся в договор, а в процессе переговоров либо исключаются, либо дополняются.

3. «Портрет» вашего партнера по переговорам – насколько цель партнера отличается от вашей? На каких параметрах (сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будет базироваться стратегия партнера? И многие другие вопросы.

В любых переговорах важен не только стратегический подход, но и психологический настрой. Вы уже подготовились к переговорам, итогом которых должен быть заключенный с поставщиками услуг договор на обслуживание туристов. Стратегический план готов. Готовы ли вы психологически? История знала много примеров, когда переговоры проваливались только из‑за неверно взятого тона. Чтобы этого избежать, специалисты попытались разработать психологические правила общения и ведения переговоров.

Девять правил психологического подхода к ведению переговоров.

1. Аттитюды (установки). Выявляйте установки своего партнера по переговорам (его интересы, ценности, цели) и используйте их в своих контрдоводах, встраивая их в логику и ткань его рассуждений. К примеру, следует умело напоминать партнеру о возможных выгодах сотрудничества с вами.

2. Вы‑подход. В любых столкновениях мнений и конфликтах вначале выясните намерения, ожидания и опасения вашего партнера. Изложите ему свои интересы и сомнения, а затем совместно с ним ищите варианты решения, в наибольшей степени удовлетворяющие обе стороны. Предоставьте ему свои гарантии сделки.

3. Толерантность. Представляет собой терпимость к оценке действий другого. Не высказывайте оценку действий другого, а выражайте лишь свои чувства по поводу этих действий. Например, «ваши слова меня обижают» и т. д.

4. Открытость ума. Другая позиция, другой взгляд – это всегда новая грань, новый аспект, скрытые от вас. Чужую позицию, пусть ошибочную, лучше не опровергать сразу, а принять как новый подход. Только выявив все возможные альтернативы, нужно выбрать лучшую из них.

5. Рефрентностъ. Помните, что люди ведут себя в соответствии с тем, что ожидают от них окружающие. В психологии это называется «эффектом Пигмалиона». Вам важно быть значимым (рефрентным) для партнера, чтобы оказывать какое‑то влияние на его решения. Рефрентность – это тот товар, который мы получаем в обмен на наше уважение, демонстрацию веры, доверия и соответствие образу «приятного человека».

6. Интерналъностъ (принятие на себя ответственности). В объяснении причин каких‑либо неудач не сваливайте все на внешние обстоятельства и на других людей. Принимайте на себя персональную ответственность за происходящее. Способность принять вину на себя, извиниться – это свойство зрелой личности. К тому же этот прием обезоруживает и заставляет партнера из солидарности брать вину на себя, ведь он не менее благороден.

7. Товарищеская позиция, или позиция взрослого. Помните, что своей цели вы достигнете, скорее всего, не выходя из позиции «на равных». Это проявляется в спокойной и уверенной позе, жестах, тоне голоса, выражении лица. В переговорах необходимо проявлять уважительность, уверенность, увлекательность и умеренность – все эти качества ведут к успеху в переговорах.

8. Этичность. Не унижайте достоинство человека. Ведите честную игру, не допускайте обмана. Избегайте всего неэтичного. Пытайтесь видеть себя со стороны. Это поможет скорректировать поведение и оценить его с позиций эстетичности и этичности.

9. Творческое решение. Избегайте штампов, шаблонов, ищите нестандартные решения. Будьте оригинальны. Можно использовать заранее разработанные заготовки нешаблонного подхода в типичных ситуациях и вопросах.

29. Страхование в сфере туризма, его место в туроперейтинге и значение для всех Участников

Страхование–неотъемлемая часть туроперейтинга. Страхование обязательно для всех его участников.

В страховом бизнесе участвуют чтраховые компании и страховые агенты (распространители). Каждая страховая компания имеет свою агентскую сеть. Доходность (комиссия) единицы страхования (пояса) сост. от 5 до 12% суммы страхового взноса.

Группы страхователей: совершеннолетние дети, до 16 лет, студенты, постоянные клиенты, работники гос. органов, спортсмены.

Общее страхование, Точечное страхование.

Страховые компании мира имеют единую структуру и единое документальное обеспечение. Страховые компании не в состоянии иметь представительства в каждой стране мира, поэтому они заключают партнерские договорасо страховыми компаниями 3-х стран.

Каждый страховой полис должен обязательно содержать следующие данные о туристе:

1.Фамилия + имя (латынь)

2. Серия и номер паспорта

3. Точный адрес места проживания, с индексом!

4. Точная дата рождения туриста

Страховой полис краткоживущий документ и имеет сроки действия, которые указываются в полисе. В бланке полиса обязательно указывается сумма взноса туриста и общая сумма по договору страхования. Таким образом страхование + памятка застрахованного лица = полноценный договор.

Общая страховая сумма не означает автоматически 100%-е ее восполнение в случае наступления страхового случая. Обычно она составляет до 30% суммы страхования.

В любом страховом полисе обязательно фиксируются страны будущего пребывания туриста и возрастные коэффициенты. «Самые дорогие» уплаты страховых взносов: Япония, Канада, Израиль, США, Швейцария, Норвегия.

Система коэффициентов подразумевает группы рисков, на которые делятся все туристы. Учитывается возраст туристов: дети до 16, туристы от 62-67, и 67 и старше. Для последней категории коэффициент сост. в среднем 2,7 раза.

Памятка является приложением к договору, содержит важную информацию: общие правила работы полиса, реквизиты сторон, действия туриста при наступлении страхового случая.

При наступлении страхового случая турист:

1. обращается за мед. помощью!

2. как можно скорее лично уведомляет страховое представительство о страховом случае, сообщив ему свою фамилию и имя, место нахождения и кратко описав характер обращения.

В ряде случаев прямых представителей страховой компании в стране пребывания нет.

Если в стране пребывание нет прямого представительства страховой компании, турист оплачивает все расходы на оказание помощи, собирает финансовые документы и в течении месяца после возвращения на родину возвращает затраченное.

Обязательным условием оказания мед. помощи туристу, явл. сдача им теста на алкоголь.

Страховые компании, как и операторы, применяют в своей деятельности стимул-е технологии: бонусы, групповые скидки, накопительную, премиальную систему.

Источник: конспект

30, Туристический продукт : механизм создания и факторы его востребованности.