Шкала для оценки степени реализации ожиданий

Оценка	Степень реализации ожиданий
I	То, что я получил, абсолютно не соответствовало моим ожиданиям (негативная оценка)
	То, что я получил, мало соответствовало моим ожиданиям
	То, что я получил, наполовину соответствовало моим ожиданиям
	То, что я получил, почти соответствовало моим ожиданиям
	То, что я получил, абсолютно соответствовало моим ожиданиям (положительная оценка)
	То, что я получил, превзошло мои ожидания (суперположительная оценка)

2. Вопросы, которые связаны с оценкой факторов, характери­зующих ценовую составляю­щую услуги и ее роль в сравне­нии с качественными характе­ристиками.

Варианты ответов на вопрос относительно цен

На сегодняшнем этапе для меня важнее цена транспортных услуг, чем их качество

Я готов заплатить рыночную цену за нормальное среднее рыночное качество

За хорошее качество транспортных услуг я готов заплатить достаточно высокую цену

Для меня самое важное — качество услуг, цена значения не имеет

3. Этот блок вопросов связан с оценкой важности общих харак­теристик совокупного предло­жения транспортной фирмы (рыночная репутация, система отношений с клиентами и т. п.).

Факторы оценки экспедитора

Качество услуг

Цена

Имидж фирмы-экспедитора на рынке

Долгосрочные отношения с экспедитором, основанные на личных контактах

Рекомендации знакомых предпринимателей

Добавьте еще что-то

Формирование выборки опрашиваемых и организация опроса

Анализ полученных результатов

Контрольная таблица по первому блоку вопросов

Потребительские характеристики услуги морской перевозки	Приоритет	Долевой показатель	Средняя оценка реализации	Взвешенная оценка
Четкое оформление транспортно- экспедиторских документов		0,22	3,8	0,836
Сохранность груза в пути		0,195		0,975
Скорость доставки груза		0,167	4,5	0,7515
Возможность получения информации о грузе, находящемся в пути, в любой момент времени		0,138	4,3	0,5934
Скорость таможенного оформления груза		0,112	2,3	0,2576
Регулярность (частота) рейсов		0,084	4,6	0,3864
Возможность пакетных и контейнерных перевозок		0,056	4,25	0,238
Возможность разработки индивидуальных маршрутов доставки грузов		0.028	3,7	0,1036
ИТОГО		1,0		4,1415

Соотношение «цена — качество»

Важность для потребителя основных составляющих предложения экспедиторской фирмы

Выявление конкурентных преимуществ компании

Данное исследование позволя­ет выявить основные конку­рентные преимущества компа­нии, реализующей экспедитор­ские услуги:

• качество услуг;

• долгосрочные отношения с потребителями;

• цена услуг;

• рекомендации знакомых предпринимателей;

• имидж.

Наше исследование показало, что в качестве основных фак­торов конкурентоспособности потребитель выделил качество услуг, качество отношений и только потом цену. Этот факт еще раз подтвердил правиль­ность выбора концепции мар­кетинга взаимодействия как наиболее пригодной в условиях рынка морских перевозок

Анализ конкурентной среды на примере «Экспресс газеты»

Специфика издательской деятельности обусловлена особенно­стями газеты как товара и заключается в том, что этот товар име­ет две категории потребителей.

Качество и сервис

Рассмотрев в пятилетней ре­троспективе требования к раз­мещению рекламы в прессе со стороны мелких и средних рек­ламодателей, мы выяснили, что они в основном сводились к экономии средств, пусть даже за счет потери качества, т. е. главные параметры — цена и скидка.

Теперь, размещая свой заказ в издании, тот же рекламодатель интересуется комплексом услуг, все больше уделяя внимание уровню обслу­живания и качеству, что под­тверждается его готовностью платить больше.

Сегодня все услуги по разработке, изготовлению, за­писи макета в нужном (формате для размещения в других изда­ниях, работа журналиста и фо­тографа) закреплены за нами и предоставляются бесплатно.