Маркетинговая программа «Свой круг»
СУЗ: Условия обслуживания \ Корпоративная программа \ Маркетинговая программа "Свой круг" \ Описание программы "Свой круг"
Программа "Свой круг"- это специальная маркетинговая программа, в соответствии с которой работодатели – корпоративные клиенты МТС (Абонент-Компания) могут предложить своим сотрудникам, их родственникам и друзьям (участники программы "Свой круг" - Абоненты-сателлиты), обслуживаться по льготным тарифам с возможностью оформления номеров на физических лиц.
| Было | Стало |
| - Целевой тариф: "Свой круг" - Корпоративные тарифы со скидками (включая индивидуальные предложения) | - Целевой тариф: "Smart NonStop"со скидкой 20% на АП - Корпоративные тарифы со скидками (включая индивидуальные предложения) |
Реализация ТП Smart Nonstop со скидкой
Реализация ТП Smart Nonstop со скидкой
Предложение по программе "Свой круг" реализуется посредством услуги "Ежемесячная плата Smart Nonstop. Скидка 20%" и тарифного плана "Smart Nonstop";
Скидка "Ежемесячная плата Smart Nonstop. Скидка 20%" заведена на всех тарифных планах корпоративного и розничного рынка за исключением всех модификаций ТП, содержащих в названии:
• Телематика
• Онлайнер, Онлайн (включая Корпоративный Онлайнер (корп), Супер-онлайнер (корп))
• Коннект (включая "Федеральный коннект", "Бизнес коннект", "Бизнес коннект", "Старт коннект", "МТС Коннект")
• "Интернет формула", "Бизнес Online"
• "Навигационный"
за исключением тарифных планов содержащих в названии %ФИКС% или %FIX% или %ФС%.
Смена ТП:абонентам с МК "Свой круг" доступна смена тарифа на любой публичный* открытый ТП (массовый/корпоративный). Подробнее о схеме изменения ТП см.здесь.
* Любой ТП, размещенный на сайте МТС (открытый сейчас для подключения).
Подключение к программе СК
Способы подключения абонентов- сателлитов
| Сегмент | Способ подключения к программе | |||
| Сертификаты Siebel | Дегустация услуг | Выездные продажи | Списки | |
| Средний и малый бизнес | да | Да (в рамках CRM) | да | нет |
| Крупный бизнес | да | нет | да | да |
| Национальные клиенты | да | Да (по согласованию с ДМ КЦ) | да | да |
Абонент-компания может воспользоваться любым, удобным для него, способом подключения на программу "Свой круг", также может одновременно использовать несколько способов подключения.
Основные условия:
1. Один сотрудник может подключить до 5 номеров с ТП Smart NonStop
2. Маркетинговая категория – "Свой круг"
3. На тарифе Smart NonStop недоступно включение ЗГП (услуга "ВГП. Льготный абонент")
4. Продажа тарифа возможна в виде контракта или комплекта
На номере контракта абонента-сателлита (Свой круг) должен быть установлен признак связки с номером контракта-ядра (КК).
Подключение возможно следующими способами:
Подключиться к программе могут как новые, так и существующие абоненты МТС.
- Дегустация услуг. Абонент получает смс с промо-кодом. При отправке промо-кода на номер 3620 (Дегустация услуг), подключается скидка "Ежемесячная плата Smart Nonstop. Скидка 20%". Подключение скидки влечет за собой изменение тарифного плана на ТП Smart Nonstop.
- По кодам. По предъявлению кода (номер сертификата Siebel) в салоне РТК клиент подключается на льготный тарифный план (Smart Nonstop со скидкой 20% на АП):
- Выездные акциина территории клиента
- Подключения по спискам, предоставленным клиентом.
- Новый абонент подключается на ТП "Супер МТС" (любой действующий ТП без АП).
- Сотрудник РТК "гасит" сертификат (происходит привязка номера к ядру контракта в Siebel).
Сроки оформления заявок:
Сроки работы с заявкой 24 часа.
Если СЗ нет или прошло более суток – отправить сервисный запрос повторно согласно Процедуре, клиенту сказать, что заявка в работе с рекомендовать ждать (сутки). В комментариях СЗ сделать пометку, что обращение повторное.
3. Алгоритм уточнения тарифного плана
СУЗ:Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Алгоритмы ООКМС \ Изменение/ выбор/уточнение тарифного плана
| ШАГ 1 | Уточнить номер телефона, по которому интересует информация |
| ШАГ 2 | Провести идентификацию, предоставить текущий ТП на номере. |
| ШАГ 3 | Предоставить клиенту информацию о том, как он может узнать свой ТП самостоятельно (*111*59#, SMS-Помощник, МП, ИП), а так же обязательно продублировать информацию в виде SMS-сообщения для клиентов всех МР (с согласия клиента) |
| ШАГ 4 | Уточнить, интересует ли клиента информация по ТП. Если да, то сначала кратко охарактеризовать ТП самостоятельно, озвучив зону действия тарификации, после - отправить SMS с тарификацией из SMS-поддержки. В случае, если ТП старый архивный, то предоставить основные параметры ТП из АСР и предложить клиенту произвести смену ТП на более выгодный. |
| ШАГ 5 | Создать СЗ в Siebel. |
4. Алгоритм выбора тарифного плана
СУЗ:Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Алгоритмы ООКМС \ Изменение/ выбор/уточнение тарифного плана
| ШАГ 1 | Предоставить информацию о сервисе"Узнай плюсы тарифа" (*111*58#), предложить ознакомиться с описанием тарифов на сайте МТС или через Автоинформатор 1117. Если клиент отказывается воспользоваться ССО, помогаем подобрать ТП. |
| ШАГ 2 | - Уточнить номер телефона, на котором необходимо подобрать ТП -Уточнить местонахождение клиента. (где планирует пользоваться ТП (ДР, ВСР, МНР)). А – Тарифы с ежемесячной платой - Интересуют тарифы с предоплаченными пакетами - тарифы линейки "Smart" - Интересует безлимитная связь и свободное общение в ДР - тариф "Ultra". Б – Тарифы без ежемесячной платы - Частые вызовы на МТС ДР и России – тариф "Супер МТС" - Звонит одинаково на все телефоны региона, нужна посекундная тарификация - тариф "ТП Посекундный" - Частыевызовы по междугородним и международным направлениям(СНГ) - тариф "Гостевой" - Активный пользователь Интернет -тариф "МТС-КОННЕКТ4" В – Тарифы для пользователей смартфонов - Тарифы линейки "Smart Обратите внимание! С 12.11.15 г. на тарифы линейки "Smar распространяется "Блокировка интернета пользователям модемов". |
| ШАГ 3 | Проинформировать клиента о стоимости смены на выбранный ТП Подчеркнуть все плюсы нового ТП |
| ШАГ 4 | Предложить отправить SMS* с подробной тарификацией и самостоятельными способами перехода или прослушать информацию о ТП в автоматическом режиме. * для клиентов всех МР |
| ШАГ 5 | Создать СЗ Siebel. |
Процедура смены ТП
СУЗ:Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Алгоритмы ООКМС \ Изменение/ выбор/уточнение тарифного плана
Обязательно нужно ответить на прямой вопрос Клиента. И только после этого задавать вопросы и предоставлять необходимую информацию.
При звонке продавца - консультанта в ЕЦКС по вопросу подключения к ТП Дилер рекомендуем обращаться к торговым представителям МТС, то есть к их кураторам.
Обратите внимание!
При обращении клиентов Москвы (МГТС) с ТП "ВО - Smart mini", "ВО - Smart", "ВО - Smart+", МК "Виртуальный оператор" и биллинговой группой "МГТС" вызов необходимо перевести на 700145.
При обращении корпоративных клиентов Москвы (МГТС) с ТП "ВО –Умный бизнес Start (КОРП) (SS)", "ВО – Умный бизнес M (КОРП) (SS)", "ВО – Умный бизнес L (КОРП) (SS)", "ВО – Умный бизнес XL (КОРП) (SS)", ТП ВО-Служебный вызов необходимо перевести через Siebel в очередь 700254 (Название "Клиенты MVNO b2b МГТС", Описание "Перевод клиентов MVNO b2b в ЦКС Нижнего Новгорода"). В случае неработоспособности Siebel - через телефон (IP 700254).
Если причина смены ТП на номере клиента не ясна, в первую очередь необходимо посмотреть, кто поменял ТП. Если это сделал сотрудник HD, то НЕ следует направлять запрос в HD для выяснения причины, так как сотрудники ЕХД осуществляют действия только на основании запросов сотрудников, обслуживающих клиентов. По собственной инициативе сотрудники ЕХД ТП у клиентов не меняют! Для оперативного решения вопроса в таких случаях, необходимо посмотреть комментарий в Марти (в обращениях), где будет указано обоснование, например номер заявки.
В любой части диалога в ходе ответа на вопрос клиентанеобходимо продвигать приложение "Мой МТС".
Если Клиент желает изменить ТП необходимо:
| ШАГ 1 | Уточнить следующую информацию: - номер, на котором клиент желает изменить ТП; - название ТП, на который Клиент желает перейти. Важно!Если клиент желает вернуться на закрытый ТП, с 19.10.2015г. необходимо действовать согласно процедуре: Переход на закрытые ТП через ЕЦКС |
| ШАГ 2 | При необходимости помочь Клиенту выбрать тарифный план согласно его потребностям (см. вкладку "Выбор ТП"). Предоставить полную информацию о ТП, открытых к подключению, сделав акценты на преимуществах существующих тарифных планов (учитывая особенности ТП для прямых и федеральных номеров). Если у клиента остались сомнения по поводу смены ТП, можно проинформировать его, что на сайте компании есть возможность самостоятельно подобрать тарифный план при помощи сервиса «Ваш Лучший Тариф». |
| ШАГ 3 | Проверить* текущий ТП, и возможность перехода на новый. * Пояснение для операторов: в описании каждого тарифа указаны способы изменения. Если прописано, что смена с или на тариф: не предоставляется или указан способ ООП/ГОСЗ, то клиент тариф сам поменять не сможет, а при попытке изменения тарифа оператором ЦКС - доступа не будет, появится сообщение: Сообщение в АСР Сообщение в АСР ЕИ составлять нельзя! Это условия тарифного плана.  - |
| ШАГ 4 | Сообщить клиенту о стоимости смены ТП. Проинформировать Клиента о способах самостоятельного изменения ТП через ССО* и предложить направить смс-сообщение с описанием ТП, способами изменения. *Необходимо продвигать приложение "Мой МТС" (рассказать устно или направить SMS-сообщение с описанием Мой МТС). Обратите внимание! В случае еслисмена ТП платная, то смена доступна при условии достаточности средств с учетом порога блокирования. В случае если средств для изменения тарифа недостаточно, но клиент настаивает на смене через ЦКС, необходимо проверить возможность предоставления ОП. Если по скорингу клиенту доступен ОП на сумму смены ТП, то предоставить его. Если ОП не доступен, рекомендовать пополнить баланс и изменить тарифный план самостоятельно через ССО. Если смена ТП бесплатная, но на номере клиента есть блокировка, то проверить возможность смены ТП в блокировке (в зависимости от типа блокировки). |
| ШАГ 5 | В случае отказа самостоятельно менять ТП, уточнить у Клиента, ознакомлен ли он с тарификацией на новом выбранном ТП, стоимостью и условиями смены ТП. Если Клиент озвучивает, что ему понятны все условия, необходимо изменить ТП и предложить Клиенту направить информационные СМС (для сотрудников Чат - ссылку с описанием на сайте) о ТП для подробного ознакомления. Если клиент не ознакомлен, обязательно предоставить полную информацию о ТП (включая информацию по услугам с промо-периодами на новом ТП) удобным для Клиента способом (устно, либо с помощью sms, сайт). Изменить ТП через АСР согласно процедуре идентификации. Важно! С 15.07.2016 Если на выбранном ТП предполагается подключение услуги Goodок(список ТП),необходимо: 1. Проинформировать клиента об услуге (условия, стоимость и т.д.) 2. Если клиент не желает пользоваться услугой, рекомендовать удалить ее самостоятельно через 3 дня. 3. Если клиент настроен негативно и настаивает на удаление услуги, необходимо: создать СЗ с тематикой в Siebel: Тема: Услуги Тип: Заявка Подтема: Удаление услуг в АСР Услуги и ТП: Удаление Good'ok после смены ТП СЗ необходимо закрыть без отправки в очередь ГОСЗ Клиента информируем о том, что услуга бесплатная и будет удалена в течение 7 дней. Информация для сотрудников:сотрудники ГОСЗ выгружают данные СЗ и удаляют с номера абонента услуги: "GOOD'ok" и "GOOD'ok бонус". В этом случае СЗ на смену ТП не регистрируется. Смена ТП на Супер МТС или Smart Mini (МР Мск, Центр) Смена ТП на Супер МТС или Smart Mini (МР Мск, Центр) Если клиент МР Москва или МР Центр с подключенными запретами* на номере хочет поменять ТП на Супер МТС или Smart Mini, необходимо перевести вызов на СВ. *Запреты: *Запреты: - "Запрет приема информационных SMS и SMS / MMS с сайта МТС"; - "Запрет приема SMS с целевыми предложениями МТС"; - "Запрет приема SMS с новостями МТС", - "Запрет голосового контента", - "Запрет приема E-mail рассылок с целевыми предложениями МТС". Действия сотрудника СВ: Шаг 1. Удалить все запреты (можно сделать одной операцией в АСР) Шаг 2. Изменить ТП Если клиент желает вернуть все запреты, необходимо: Шаг 3. Удалить услугу «МТС Радио»* Шаг 4. Добавить запреты* *Можно сделать одной операцией в АСР Если клиент желает использовать и услугу «МТС Радио», необходимо: Шаг 5. Добавить услугу «МТС Радио» Если клиент желает использовать все услуги, то последовательность должна быть только такой, как прописано выше пошагово. |
| ШАГ 6 | Важно! 1) корректно выбирать ТП для изменения! Например, при смене ТП на "Ultra": необходимо выбирать в Marti "Ultra (фед./гор.) (КТП) (SCP)". Запрещено выбирать Корпоративный ТП "Ultra (фед./гор.) (КОРП) (SS) ". Рекомендовать клиенту дождаться смс-оповещения о смене ТП. |
6. Платформа тарифного плана и ее особенности
СУЗ: Тарифы и тарифные планы \ Изменения и особенности тарификации \ Логика работы тарифных платформ
Платформы–это программное обеспечение, обеспечивающее работу биллинговых систем (систем взаиморасчетов).
Тарифные планы базируются на двух основных платформах: MedioSCP и StateServer.
MedioSCP –интеллектуальная биллинговая платформа, позволяющая производить тарификацию услуг связи в режиме реального времени.
StateServer–сервисная платформа, позволяющая производить тарификацию услуг связи только после того, как абонент ими уже воспользовался.
Особенности при нахождении в домашней сети и ВСР:
| Medio SCP On-line Pre-Paid | StateServer Off-line Post-Paid |
| Все услуги (Голос, SMS, GPRS, USSD, MMS) тарифицируются в режиме он-лайн. | Все услуги (Голос, SMS, GPRS, USSD, MMS) тарифицируются в режиме офф-лайн (от 5 до 30 мин.). |
 | |
| Тарификация осуществляется в режиме on-line, а загрузка данных в детализации и историю баланса происходит с задержкой от 5 до 20 минут, т.е. денежные средства списываются со счета сразу, а загрузка информации по звонкам в систему (детализация) поступает позже. | Существует интервал времени между совершением звонка и списанием средств со счета - задержка по загрузке будет 5 - 30 мин в штатном режиме, до суток при проблемах. Денежные средства будут списываться одновременно с загрузкой информации в систему. |
| | |
| Абонентам с авансовым методом расчета исходящая связь доступна при балансе, который выше чем порог частичной блокировки по его категории надежности. Разговор прервется когда на балансе не окажется средств для продолжения разговора (баланс окажется максимально приближен к порогу частичной блокировки). За 30 секунд до прерывания разговора прозвучит трехкратный тоновый сигнал. Если средств недостаточно, будет включаться автоответчик: «На вашем лицевом счете недостаточно средств». Если баланс абонента становится равным или ниже порога частичной блокировки (но не равным или ниже порога принудительной блокировки), то абоненту добавляется частичная блокировка и в течении последующего 61 дня ему будут доступны только входящие вызовы, входящие SMS и исходящие вызовы на сервисные номера. | Исходящая связь возможна даже если на номере клиента недостаточно средств для совершения вызова. |
| | |
| На платформе SCP при наличии Принудительной блокировки на номере входящие SMS поступают (как системные, так и от других абонентов). Платформа SCP никак не ограничивает входящие SMS, они не идут на платформу, поэтому доступны в финансовой блокировке. | При наличии Принудительной блокировки на номере входящие SMS не поступают. |
Особенности при нахождении в международном роуминге:
| Medio SCP On-line Pre-Paid | StateServer Off-line Post-Paid |
| При регистрации в сети операторов CAMEL-роуминга, тарификация голосовой связи и SMS осуществляется в режиме on-line. При регистрации в сети остальных операторв, тарификация происходит в момент получения информации (TAP-файлов) от роумингового партнера. SMS и GPRS будут тарифицироваться в режиме, приближенном к реальному времени. Регистрация телефонов клиентов, находящихся в добровольной, частичной, принудительной блокировке, в сетях международных и национальных операторов возможна. При этом в блокированном состоянии клиент может: - пользоваться USSD-сервисами, доступными при указанных блокировках в домашнем регионе (например, проверка баланса, сервис «Пополни мне счет» и пр. Предоставление обещанного платежа недоступно); - получать бесплатные SMS-сообщения (за исключением добровольной, принудительной блокировки); - при регистрации в сетях CAMEL-операторов - совершать бесплатные исходящие звонки в Контактные центры по номеру 0890 и по определенным «длинным» номерам. При блокировке «Проверка» регистрация запрещена. | Тарификация голосовой связи и MMS происходит в момент получения информации (TAP-файлов) от роумингового партнера, и задержка получения данных от роумингового партнера может достигать до 30 дней. SMS и GPRS будут тарифицироваться в режиме, приближенном к реальному времени. Невозможно осуществить регистрацию в сети роумингового партнера (режим SOS), если на номере клиента присутствует блокировка (частичная, принудительная и т.д.) |
Списание периодической платы за услуги/ТП:
| Medio SCP On-line Pre-Paid | StateServer Off-line Post-Paid |
| Ежедневная плата списывается на следующий день после оказания услуги при активном (без блокировок) состоянии номера. (Например, за услуги Баланс под контролем, Любимые номера, Соседние регионы, т.д.) Списывается фиксированная плата за услугу раз в сутки, независимо от количества времени пользования услугой в течение дня. | Ежедневная плата списывается на следующий день после оказания услуги при активном (без блокировок) состоянии номера. (Например, за услуги Баланс под контролем, Любимые номера, Соседние регионы, т.д.). Периоды действия услуг вычисляются с точностью до секунды. Если клиент добавил периодическую услугу, например во второй половине дня, то ежедневная плата за услугу будет списана только за фактическое время пользования услугой или абонентской платы по ТП. Если метод списания ежедневной платы за услугу - дискретный, то произойдет списание полной суммы. |
| | |
Если метод списания периодической платы за услугу - дискретный, то произойдет списание полной суммы за текущие сутки/неделю/месяц (например, за услуги Ноль без границ, Свободное время, Интернет-Пакеты, т.д.). В случае, если на момент списания номер заблокирован (в момент списания ежемесячной платы находится в финансовой или административной блокировке, добровольной блокировке), плата будет списана в ближайшую ночь после выхода из блокировки. В дальнейшем планируется доработка Foris, и настройки будут выполнены таким образом, что ЕП будет списываться в момент выхода из блокировки. Клиентам необходимо озвучивать, что периодическая плата списывается ночью, только при прямом вопросе об этом. Пояснять, что такая ситуация сложилась по техническим причинам и носит временный характер. Если Клиент не спрашивает, в какой конкретно момент списывается плата, то озвучить, что списание происходит после выхода из блокировки. В случае, когда в следующем календарном месяце отсутствует дата, аналогичная дате подключения, ежемесячная плата списывается в последний день календарного месяца. Внутренняя информация! Начисление аккумулятора в таком случае может произойти на следующий день, после списания. Пример: При подключении услуги 30 января, в феврале списание будет 28 числа в 00:00, а начисление аккумулятора 1 марта в 00.00. За полный календарный месяц, в котором абонент фактически находился в блокировке, ежемесячная плата не взимается. Если клиент меняет тариф в день списания ЕП, то списание ЕП за предыдущий тариф всё равно произойдет (даже если на момент смены тарифа ЕП ещё не списалась). Для тарифов с ежемесячной платой:
|
Общие принципы тарификации
Порог соединения
СУЗ: Тарифы \ Изменения и особенности тарификации \ Порог соединения 3 сек
Соединение продолжительностью МЕНЕЕ 3 секунд не учитывается в объеме оказанных услуг подвижной связи.
При выезде абонента заграницу услуги связи абоненту оказываются не МТС, а оператором связи, действующим в государстве места нахождения абонента.
Законодательством большинства государств установлено, что тарификация начинается с первой секунды, в некоторых государствах тарификация начинается с момента посыла вызова абонента (например, США, Канада, Мексика, Гватемала, Аргентина, Уругвай и др.).
Особенности тарификаци:
Типы тарификации:
- для некорпоративных ТП: поминутный, бесплатный порог – 3 сек;
- для корпоративных ТП: по тарифному плану, бесплатный порог – 3 сек.
При нахождении в Домашнем регионе:
- Все входящие вызовы по ДР – 0 руб./мин, исходящие по ТП
- Исходящие вызовы на телефоны МТС других регионов России составляют 3,5 руб. /мин
- Междугородные (не на номера МТС) и международные вызовы:
- Россия – 12 руб./мин c 22.09.2015 (8/14 руб./мин в МСК)
- Страны СНГ – 35 руб./мин c 25.02.2016 (до 25.02.2016-29 руб./мин.)
- Страны Европы – 49 руб./мин
- Остальные страны – 70 руб./мин
- Спутниковые системы – 290 руб./мин
- Исходящее SMS-сообщение по ДР и России – индивидуально
- Исходящие SMS на номера международных операторов – 5,25 руб./сообщ. /5,90 руб./сообщ. (зависит от региона)
- Плата за 1 Мб переданной/полученной информации GPRS-Интернет составляет 9,90 руб.
- Исходящее MMS – 9,90 руб./сообщ.
Для некоторых ТП есть исключения относительно тарификации, подробнее см. СУЗ: Тарифы \ ТБД Тарифы NEW отдельно для каждого региона.
При нахожденииза пределами Домашнего регионак стоимости вызовадобавляется роуминговая составляющая.
Правила предоставления бесплатной смены ТП:
СУЗ: Тарифы \ Изменения и особенности тарификации \ Изменение условий предоставления бесплатной смены тарифных планов
Особенности реализации:
В Обязательный пакет услуг на тарифах-участниках входит опция-маркер "Переход на ТП ХХХ", где ХХХ - название тарифного плана (пример: Переход на ТП Супер МТС). Срок жизни опции "Переход на ТП ХХХ" - 1 месяц.Для всех тарифных планов создается виртуальное правило"Бесплатный переход через 1 месяц", таким образом, если на ПО нет услуги "Переход на ТП XXX", то предоставляется 100% скидка на стоимость смены тарифного плана
Если опция "Переход на ТП ХХХ" на ПО присутствует, то смена ТП будет платнойпо действующим тарифам в течение месяца. При отсутствии опции "Переход на ТП ХХХ", смена ТП будет бесплатной.
8. Вопросы для самоподготовки:
1. Клиент часто звонит по направлению МТС России. Какой ТП ему можно предложить и какую услугу необходимо подключить на данном ТП?
2. У клиента со счета списываются средства за услугу Супербит, после перехода на ТП Посекундный? Почему сразу после перехода ничего не списывалось со счета, а через 2 недели стали списываться средства?
3. Клиент часто звонит на Украину. Какой ТП ему можно предложить?
4. Клиент Архангельской области с ТП RED Energy (SCP, фед.) хочет изменить ТП на Smart+ (SCP,/гор.). Ваши действия?
5. Клиент ТП Smart (Мурманск) хочет узнать, может ли он не пользоваться номером три месяца? Что можно ему порекомендовать?
6. Клиент из Москвы не может никуда позвонить (он только что приобрел sim-кату с ТП Smart на балансе 100 руб.) Что можно порекомендовать данному клиенту?
7. Клиент хочет ТП только для выхода в интернет! Какой ТП можно предложить клиенту?