Для физических лиц:
- при отправке заявления на факс/e-mail;
- при обращении в салон-магазин МТС;
- при обращении в ЦКС (см. описание ниже).
Для юридических лиц:
- при отправке заявления на факс/e-mail;
- при обращении в салон-магазин МТС.
По звонку в ЦКС (без визита в салон) смена номера возможна при следующих условиях: - доступно для физических лиц массового рынка (b2с) (см.Маркетинговые категории) и сегменту HVPC (для клиентов VIP, Имидж-абоненты. Частные лица, Имидж-абоненты. Холдинг есть особенности см. здесь), в т.ч. портированным в рамках MNP клиентам; юридическому лицу (b2b) для смены номера без визита в салон необходимо направить заявление на e-mail с ФЭА - федеральный номер можно изменить на федеральный, городской номер на городской; - возможен "Индивидуальный выбор номера" (внеочередной), смена на "Золотой", "Очередной" номера; - изменение номера выполняется не чаще 1 раза в 7 дней; - отсутствие любого вида блокировок на номере клиента в момент обращения; - баланс лицевого счета клиента должен быть не менее стоимости смены номера; Действия специалиста ООКМС | Шаг 1 | Уточнить номер телефона клиента, на котором необходимо произвести замену номера. Важно!Если клиент обращается по ранее составленной заявке и СЗ находится в очереди ГОСЗ, рекомендуем ожидать, ориентируем на срок решения согласно информации о задержки обработки заявок в ГОСЗ. | | Шаг 2 | Проверить в АСР ТП клиента (ТП должен предусматривать изменение номера.Если на ТП не предоставляется смена номера, то это указано в описании самого ТП). При необходимости предупредить клиента, чтофедеральныйномер можно изменить нафедеральный, городской номер толькона городской. | | Шаг 3 | Проверить возможность смены номера без замены SIM-карты (изменение номера в ЦКС возможно только, если для нового номера есть номерная емкость из того же HLR, в котором находится старая номерная емкость). | | Шаг 4 | Ознакомить клиента с условиями и стоимостью смены номера (очередной, внеочередной, золотой номера). Стоимость смены номера на очередной, внеочередной необходимо смотреть в описании тарифного плана. Стоимость золотого номера см. вСУЗ. | | Шаг 5 | Обязательно проинформировать: 1. О стоимости услуг, подключенных ранее, если они не входят в пакет бесплатных услуг по новому ТП (в случае смены ТП). 2. О возможности узнать новый номер в домашней сети по бесплатному номеру0887. 3. При смене номера банковские услуги, привязанные к номеру телефона, например, Автоплатеж, SMS банк ИНФО, Мобильный банк и др., автоматически не отключаются. 4. Замена номера происходитв течение суток, а также об оповещении об изменении номера после выполнения заявки: «Заявка на смену номера принята. Смена номера произойдет в течение суток. Сотрудник нашей компании свяжется с вами! Звонок будет совершен на Ваш контактный телефон не более 2 раз в течение дня. Была рад(-а) Вам помочь! Я с Вами прощаюсь! Всего доброго!» 5. О необходимости выполнить операцию выключения/включения телефонадля перерегистрациив сети с новым номером. 6. В случае если клиент желает внеочередной/золотой номер необходимо его предупредить, что ему будет предложеномаксимум 5 номеров на выбор. Если клиента не устраивает такая ситуация, предложить обратиться в СМ. | | Шаг 6 | Проверить: 1. Состояние лицевого счета: - баланс меньше стоимости предоставления услуги, рекомендовать клиенту предварительно пополнить свой лицевой счет. - баланс равен стоимости предоставления услуги, проинформировать о возможном отключении телефона, рекомендовать клиенту пополнить лицевой счет и сообщить о возможности изменения номера, направив заявление на факс/e-mail. 2. В обращениях в АСР, что смена номера не производилась за последние 7 дней. | | Шаг 7 | Провести идентификацию (2 категория, альтернативная не допускается). | | Шаг 8 | 1) Смена номера без выбора номера - проводится силами ЦКС (на линии СВ), согласно инструкции ниже. 2) Смена номера с выбором номера. Создать СЗ в Siebel и направить в очередь ГОСЗ: на внеочередной/золотой номер: Условия обслуживания/ Заявка/ Смена номера с выбором в сути СЗ указать: - тип номера; - если клиент желает выбрать номер, в заявке указать какой номер необходим ("Внеочередной" или "Золотой"), а также какие цифры клиент предпочитает; - контактный номер, имя клиента; - если вместе с заменой номера меняется ТП, в поле "Описание" необходимо указать ТП, на котором будет обслуживаться клиент. В случае отказа в изменение номера - клиенту поступит SMS-сообщение. | | Шаг 9 | В случае обращения клиента с претензией на факт изменения номера без его согласия – вызов необходимо перевести на старшего специалиста для составления претензии. | |
Расторжение договора
СУЗ:Условия обслуживания\Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный"\*ТБД - Процедуры ООКМС\ Расторжение договора
Алгоритм ответа при обращении Клиента, желающего расторгнуть договор:
Номер телефона через месяц после расторжения договора исключается из базы номеров и в свободную продажу может поступить спустя 6 месяцев.
| Действия сотрудников ЦКС | При поступлении устного заявления клиента с намерением прекращения обслуживания необходимо: · выявить причину намерения прекращения обслуживания (в соответствии с Единым классификатором причин расторжения договора и их описанием); · выявить причину намерения прекращения обслуживания, провести работу по сохранению клиента, использовать методы сохранения клиентов; · если вопрос решить не удалось, предложить оформить претензию; · если клиент настаивает на расторжении, то необходимо проконсультировать о возможных способах расторжения договора и зарегистрировать сведения о проведенных мероприятиях on-line сохранения в АСР (срок расторжения – в течение 10 дней). |
| Способы расторжения | | Способы расторжения | | Для Массового сегмента и для Корпоративных клиентов | | - личное обращение владельца (доверенное лицо) в офис РТК с паспортом. По всем остальным каналам заявления на расторжения не принимаются (т.к. невозможно идентифицировать клиента), при наличии таких СЗ ГОСЗ будут закрывать их с отказом. | Обратите внимание:
Возможно закрытие контракта в любом салоне РТК (любого региона).
Расторжение бесплатно.
Действия в АСР по расторжению договора проводятся только после окончания очередного биллинга (1-5 число мес.) |
Вопросы для самопроверки
- Что означает «Клиент-Аноним»?
- Где можно произвести замену SIM-карты? Возможна ли замена в другом регионе?
- Кто может оформить «Доверенность МТС»? Какие действия возможно производить по доверенности?
- Можно лисвоюSIM-карту передать другому пользователю? Что можно предложить, чтобы не было проблем с обслуживанием номера (детализация, обслуживание в ЦКС и СМ)?
- Можно ли SIM-карту переоформить на другого человека? С физ.лица на физ.лицо? С юр.лица на юр.лицо?
- Можно ли переоформить SIM-карту на себя в одностороннем порядке? Если неизвестен владелец?
- Как можно поменять номер телефона? Что для этого нужно?
