Поведение потребителей и модель принятия решения на покупку услуг

Поведение потребителей можно представить в виде следующего рисунка

«Черный ящик» мыслей покупателя

1) Экономический фактор;

2) Социально-демограф. фактор;

3) Факторы культурного, общественного, психологического характера.

4) Личностно-поведенческие факторы.

Особенности покупки услуги: услуги потребитель оценивает иначе, чем товар.

1) При оценке услуги испытывают 3 категории качества: изучаемое качество/качество поиска; эмпирические качества/качество опыта; предполагаемое качество.

2) Источники информируют о товарах и услугах: личный опыт и память; персональные источники; независимые источники; маркетинговые источники; экспериментальные источники. При покупке услуги потребитель испытывает влияние внешних (культура, реклама) и внутренних (эмоции, мотивы, знания) факторов, так как они дают эмпирическую особенность качества.

3) Уменьшенный набор альтернатив. При покупке услуги у нас меньше выбора, чем при покупке товара. (дантист).

4) В сфере услуг потребитель редко меняет сервисную организацию.

5) При покупке услуги потребитель идёт на больший риск, чем при приобретении товара.

Сущность «сервиса». Принципы современного сервиса

Сервис – это работа по оказанию услуг. Сервис – это целенаправленные действия, которые предполагают трансформацию тела, ума, материальных активов или информации клиентов (нематериальные активы), посредством технологического процесса оказания услуги. Сервисная деятельность – это комплект качественных действий, направленных на создание услуг, удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов и способствующих повышению конкурентоспособности предприятия на рынке. Работник контактной зоны – лицо, непосредственно контактирующее с клиентом. Принципы совр. сервиса:

1. Обязательность предложения.

2. Необязательность использования.

3. Эластичность сервиса.

4. Удобство сервиса.

5. Техническая адекватность сервиса.

6. Информац. отдача сервиса.

7. Разумная ценовая политика.

8. Гарантированное соответствие производства сервису.

Структура и функции непроизводственной сферы. Общая характеристика услуг непроизводственной сферы

Непроизводственная сфера – сфера приложения труда, в которой, в рамках производственных отношений, производятся как материальные, так и нематериальные услуги, а также организуется процесс обслуживания с целью удовлетворения спроса населения на данные услуги. Функции непроизводственной сферы:

1. Распределение и обмен услуг.

2. Потребительские услуги.

3. Охрана здоровья населения.

4. Просвещение.

5. Управление и охрана общественного порядка.

Структура непроизводственной сферы состоит из следующих

отраслей:

1. Государственное управление.

2. Наука и научное обслуживание.

3. Финансы и кредит, страховое и пенсионное обслуживание

4. Жилищно-коммунальное хозяйство.

5. Бытовое обслуживание.

6. Здравоохранение, физ-ра и спорт.

7. Соц. обеспечение.

8. Народное образование.

9. Культура и искусство.

10. Торговля и общепит.

11. Транспорт и связь.

12. Природоохранная деятельность.

Общая характеристика услуг непроизв. сферы:

1. Единая социальная направленность услуг.

2. Историческая общность возникновения и развития услуг.

3. Сходство условий производства и потребления услуг.

4. Сходство услуг в отношении возможности их хранения и транспортировки.

5. Сходство услуг в отношении их связи с производителем.

6. Сходство услуг в отношении широты количественных характеристик.

Рынок услуг

Рынок – сфера товарного бизнеса. Это спрос и предложение товаров, услуг, финансовых ресурсов, ценных бумаг, золота, драгоценностей, произведений искусства, инвестиций, труда и т.д. в масштабе мирового хозяйства, страны и её отдельного района.

Особенности рынка:

1. Высокая динамичность рыночных процессов.

2. Территориальная сегментация.

3. Локальный характер.

4. Высокая скорость оборота капитала.

5. Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры.

6. Специфика организации производства услуг.

7. Специфика процесса оказания услуги.

8. Высокая степень дифференциации услуги.

9. Неопределённость результата деятельности по оказанию услуги.

Структура рынка услуг (рис.).