Управление претензиями клиента
Программа обучения
День 1
Идеология сервиса
- Услуга и сервис. Основы высококлассного сервиса
- Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
- Миссия компании, оказывающей клиентский сервис
- Понятие внутреннего клиента в компании. Связь качества сервиса и управления внутренними клиентскими отношениями
- Демонстрация «модельного поведения» с клиентами как управление качеством сервиса
Управление претензиями клиента
- Причины возникновения претензий клиента
- Претензия: вид со стороны клиента и компании
- Бизнес-процесс управления претензией в компании
- Управление качеством работы с претензией клиента
Внедрение системы клиентоориентированного подхода и качественного сервиса
- Два подхода к внедрению клиентоориентированности в компании: на уровне отдельного бизнес-процесса и на уровне системы
- Как создать, развить и оценить клиентоориентированность: 15 правил клиентоориентированности
- 4 необходимых условия внедрения качественного сервиса
- Критерии безупречной сервисной деятельности. Два шага к построению качественного сервиса.
- Общеевропейские стандарты клиентоориентированного обслуживания
- Две стороны качественного обслуживания: процессная и персональная
- С чего начинать внедрение системы клиентоориентированности и качественного сервиса: высокие материи, бизнес-процессы, точки контакта, обратная связь и работа с жалобами, сотрудники и внутренняя клиентоориентированость
Роль качества в обеспечении конкурентоспособности компании
- Развитие представлений о качестве (стадии обучения, переход от менеджмента качества к качественному менеджменту)
- Качество как конкурентное преимущество. Качество как стратегия лидирования на рынке
- Роль руководителя в обеспечении качества
- Три основных тренда развития рынка потребительских услуг
Ключевые показатели эффективности сервисной деятельности
- Показатель лояльности клиентов
- Коэффициент текучести клиентов
- Вовлеченность клиентов
- Что дают нам маркетинговые исследования?
- Переход от управления количественными показателями к качественному управлению поведением потребителя. Законы поведения потребителей
- Ознакомительный тур по отелям «GrifidHotel»
День 2
Управление качеством сервисного поведения сотрудников
- Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
- Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
- Использование модели компетенций для управления сервисным поведением
Мотивация сотрудников к сервисному поведению
- Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
- Примеры материальной мотивации сервисного поведения
- Нематериальная мотивация сервисного поведения
- Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения
Обучение сервисному поведению
- Принципы и технологии обучения сервисному поведению
- Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
- Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
- Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис
Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации
- Способы контроля сервисного поведения сотрудников
- Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
- «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса
- Практическая часть на базе «GrifidHotel»
День 3
Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов
- Понятие потребительской лояльности
- Виды лояльности. Измерение лояльности
- Использование лояльности для определения потенциала рынка
- Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Чего хочет покупатель
- Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
- Факторы, влияющие на постоянство клиента
- Многоуровневая модель товара
- Управление жизненным циклом клиента
Лояльность, или новые способы любви к клиенту
Нематериальные составляющие программы удержания
- Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
- Эффективные модели отношений с клиентами
- Сравнительная оценка методов измерения лояльности
День 4
Досье ключевого клиента
- Сбор информации об организации ключевого клиента. Категории: история, стратегия, формальная и неформальная структура, риски, лица, принимающие решения (ЛПР). Столы и совещания
- Методы сбора и накопления информации
Managementskills
- «Инструментальный ящик» эффективного руководителя: методики управления подчиненными — как их правильно совмещать и как избежать типичных ошибок
- Что мешает руководителю управлять подчиненными: типичные проблемы оперативного управления, почему они возникают и к каким последствиям приводят
- Роль корпоративных регламентов в оперативном управлении: общие задачи, условия правильного использования и типичные ошибки руководителей
- Виды, иерархия и целесообразность
День 5
Программа обучения
День 1
Идеология сервиса
- Услуга и сервис. Основы высококлассного сервиса
- Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
- Миссия компании, оказывающей клиентский сервис
- Понятие внутреннего клиента в компании. Связь качества сервиса и управления внутренними клиентскими отношениями
- Демонстрация «модельного поведения» с клиентами как управление качеством сервиса
Управление претензиями клиента
- Причины возникновения претензий клиента
- Претензия: вид со стороны клиента и компании
- Бизнес-процесс управления претензией в компании
- Управление качеством работы с претензией клиента