Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ВОЛОГОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Методические указания, программа курса, планы семинарских занятий, темы контрольных работ для студентов заочной формы обучения с сокращенными образовательными программами.

по направлению подготовки «Сервис» - «Сервис транспортных средств»

Гуманитарный факультет.

Вологда

УДК 64.04

Сервисная деятельность: Методические указания, содержание курса, планы семинарских занятий и темы контрольных работ для студентов заочной формы обучения с сокращенными образовательными программами. – Вологда: ВоГУ, 2016.- 20 с.

Методические рекомендации, планы семинарских занятий и тематика контрольных работ по сервисной деятельности составлены в соответствии с требованиями (федеральный компонент) к обязательному минимуму содержания и уровню подготовки дипломированного бакалавра по циклу «Базовые дисциплины» с целью оказания помощи в самостоятельной работе студентов заочной формы обучения.

Составитель:Гостева Л.Ф., канд. филос. наук, доцент

Рецензент: АсташовВ.Н., канд. филос. наук, профессор кафедры

социально-гуманитарных наук ВоГУ

Методические рекомендации

Сервисная деятельность – теоретико-прикладная дисциплина, предметом которой является сфера обслуживания, предоставление разного рода услуг и создание комфортных условий жизнедеятельности человека.

В структуре мировой рыночной экономики наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует рынок услуг. Он представляет собой сложную систему, включающую разнообразные элементы, основной функцией и задачей которых является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит быстрорастущая часть мирового хозяйства – сфера сервиса.

В России при переходе к рыночной экономике обнаружились сложность и новизна проблемы организации сферы сервиса в условиях конкуренции, отсутствия достаточного практического рыночного опыта. Эффективное развитие данной сферы возможно только на основе глубокого теоретического изучения ее сущности, перестройки ее организации и управления.

Цели и задачи дисциплины

Цель курса – усвоение системы знаний о сервисной деятельности, услугах, формах обслуживания и способах формирования новых услуг, а также прогрессивных методах обслуживания.

Задачи курса – сформировать представление о сервисной деятельности, определить место сервиса в жизнедеятельности человека.

Требования к уровню содержания дисциплины

В результате изучения дисциплины студенты должны:

-усвоить содержание ключевых понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «самообслуживание», «порядок оказания услуги», «организация обслуживания», «сервисные технологии», «индивидуальные формы обслуживания»);

-знать основные подходы к пониманию и описанию поведения исполнителя и потребителя в процессе сервисной деятельности;

-понимать социальное значение общения, взаимосвязь общения и сервисной деятельности, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений;

-иметь представление о теоретических и эмпирических законах удовлетворения потребностей другого человека, способах и средствах оказания услуг, о месте сервиса в жизнедеятельности человека, о способах практического применения знаний в области сервисной деятельности;

-овладеть навыками анализа различных социальных феноменов, прогнозирования и управления процессом оказания услуг.

Контрольная работа является важным элементом как изучения дисциплины в целом, так и подготовки к семинарским занятиям и экзамену, в частности. Задания в ней составлены таким образом, чтобы помочь студенту овладеть учебным материалом, усвоить понятийный аппарат дисциплины, научиться последовательно, полно и аргументированно излагать свои мысли, структурировать свой ответ. Оценка за этот вид самостоятельной подготовки учитывается при подведении итогов изучения дисциплины.

Студентам предлагается выполнить три задания. Будьте внимательны, четко следуйте их формулировке. Начинайте с нее изложение каждого задания. Не забывайте завершать их указанием на источники своего знания (изученную литературу).

Конкретную тему в заданиях следует определять по последней цифре шифра зачетной книжки студента. Например, шифр заканчивается цифрой 7, следовательно, нужно выполнить те темы заданий, нумерация которых в свою очередь заканчивается на цифру 7 (это или только тема 7, или темы 7, 17 и т. д.). Однако обратите внимание, что в задании 1 следует изучить и изложить только одну (по выбору студента) из всех оканчивающихся на цифру 7 тем.

Контрольная работа оценивается в зависимости от того, насколько полно и логично изложен материал темы, продемонстрировал ли автор знание проблематики. Как правило, работа выполняется в ученической тетради. Общий объем ее – приблизительно 20 – 25 страниц (16 листов). Работа должна быть написана аккуратно и разборчиво, с обязательными ссылками на литературу. На титульном листе указывается название учебного заведения, факультета, группы, фамилия и инициалы автора, шифр, домашний адрес.

Прием контрольных осуществляется на кафедре социально-культурного сервиса и туризма и заканчивается за десять дней до начала сессии. На каждую работу преподаватель дает письменную рецензию. Если она отвечает предъявляемым требованиям, то в «Карточке рецензента» делается пометка о зачете. Если работа не зачтена, она возвращается студенту для доработки в соответствии с замечаниями, которые записываются или в «Карточке рецензента», или в самой тетради (желательно оставлять для этого поля). Авторы не допущенной к защите контрольной работы или не защитившие ее к сдаче экзамена не допускаются.

Вопросы, вызывающие затруднения при самостоятельной подготовке к семинарам, экзамену, при написании контрольной работы, можно выяснить на консультациях.

Конечным итогом изучения и усвоения материала является экзамен. Сдаче экзамена предшествует консультация, на которой студент имеет возможность получить ответы и разъяснения наиболее сложных и вызывающих у него трудность вопросов.

Содержание учебного курса

Тема 1. Возникновение и развитие сервисной деятельности.

Социальные предпосылки и исторические этапы развития сервисной деятельности. Специфика развития сервиса в российском обществе. Место и роль сервиса в жизнедеятельности человека и общества.

Тема 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

Основные понятия. Услуга как форма. Сервис как содержание. Потребности и услуги. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека. Сервис и формы деятельности. Отличительные черты этих видов деятельности.

Тема 3. Услуга как специфический продукт.

Содержание понятия услуга. Природа услуг. Категории услуг. Род услуг. Услуги первого и второго рода, особенности их оказания (материальные и нематериальные услуги). Отличие услуги от товара. Основные характеристики услуг.

Материальные услуги – специфический продукт материального производства. Духовные услуги. Личные услуги. Социальные услуги. Факторы, влияющие на формирование услуг.

Тема 4. Сервис и его особенности.

Сервис как форма субъект - субъектного взаимодействия. Роль общения участников сервисной деятельности. Понятие «контактной зоны». Общение как взаимовлияние. Проблема конфликтных ситуаций. Речевое воздействие. Общение как отношение. Проблема нормативного общения в сервисной деятельности. Культура общения и внутренняя культура человека.

Тема 5. Основы теории обслуживания.

Организация обслуживания потребителей. Теория организации обслуживания. Предприятия, оказывающие услуги населению. Понятия и отраслевая структура сферы услуг. Понятия о продуктах сервисной деятельности.

Процесс принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные. Процесс осознания потребности потребителем.

Воздействие культуры на поведение потребителя. Система ценностей. Влияние семьи, религии и образования на принятие решения потребителем.

Влияние этнической культуры на поведение потребителя. Поликультурные общества. Культура коренного населения. Религиозные и этнические группы.

Тема 6. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности.

Нормативные документы по обслуживанию населения. Закон РФ «О защите прав потребителей». ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)». Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93). ПРАВИЛА бытового обслуживания населения в РФ. Обязанности продавца услуг.

Тема 7. Категории потребителей и особенности обслуживания.

Соотношение потребностей, способностей, возможностей и средств удовлетворения потребностей человека. Жизненно - стилевые группы. Типы потребителей по привычкам, запросам, желаниям. Типы потребителей по социальному происхождению, статусу, доходам, возрасту. Типы потребителей по духовным ценностям, открытости и динамичности, верности традициям и покою.

Тема 8. Сервис и сервисные технологии.

Понятие и содержание сервисных технологий. Новые виды услуг. Прогрессивные формы обслуживания. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид деятельности.

Литература

для подготовки к семинарским занятиям, экзамену

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / Г.А.Аванесова.- М.:Аспект Пресс, 2004.- 318с.

2. Арсланов, Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения / Т.Н. Арасланов // Маркетинг в России и за рубежом.- 2004.- №2.- С. 105-107.

3. Беквит, Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг / Г.Беквит.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.- 272 с.

4. Блэкуэлл, Д. Поведение потребителей: Учебник / Д. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел.- СПб.: Питер, 2002.- 624с.

5. Бычков,В.П. Предпринимательская деятельность на автомобильном транспорте: перевозки и автосервис : учеб. пособие / В. П. Бычков . - [Изд. 2-е, перераб. и доп.] . - Киров : Константа; М.: Академ. Проект , 2009 . - 572,

6. .Гладкова, М.В. Маркетинг услуг: Учеб. пособие/ М.В.Гладкова.- Сыктывкар: Изд-во Сыктывкарского университета, 2002.-111с.

7. Велединский,В.Г. Сервисная деятельность : учебник для вузов по направлению "Специальности сервиса" и для СПО по направлению "Соц.-культур. деятельность" / В. Г. Велединский . - М. : КНОРУС , 2010 . – 174с.

8. Виноградова,М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса : учеб. пособие для вузов по специальности "Сервис" / М. В. Виноградова, З. И. Панина . - 4-е изд., перераб. и доп. . - М. : Дашков и К , 2007 . - 461,

9. Волгин,В.В. Автосервис : маркетинг и анализ: практ. пособие / В. В. Волгин . - Изд. 2-е, изм. и доп. . - М. : Дашков и К , 2005 . - 493 с

10. .Головин,С.Ф. Технический сервис транспортных машин и оборудования : учеб. пособие для вузов / С. Ф. Головин . - М. : Альфа-М: 2011 . - 284 с. :
Гущин, В.В. Сервисное право: Учеб. пособие/ Под ред. .Ю.П.Свириденко-М.: Книготорг центр «Маркетинг», 2002.- 360 с.

11. Демченко, И.А.Маркетинг услуг: Учебник / Демченко И.А.-Минск: БГЭУ, 2002.-272с.

12. Ерохина, Л.И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса: Учебн. пособ. для вузов / Л.И. Ерохина, Е.В. Башмачникова.- М.: КНОРУС, 2004.-224с.

13. Котилко, В.В. Стратегия развития сферы услуг: Социальная политика. Прогнозирование. Менеджмент. Маркетинг. Сценарии / В. В. Котилко, И.И.Санин.- М.: Сатурн-С, 2003.- 752с.

14. Лифиц, И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг: учеб. пособие. М.: Высшее образование, 2009, 460с.

15. Мазаева, Н.П. Влияние уровня развития сферы сервиса на повышение качества жизни населения/ Н.П.Мазаева // Сервис.- 2003.- №3.-С.7-11.

16. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник для вузов / под ред. В. А. Алексунина . - 6-е изд. . - М. : Дашков и К , 2009 . - 714 с.

17. Миронова, Н.В. Маркетинг различных типов услуг / Н.В. Миронова // Маркетинг в России и за рубежом. 2003.- №4. – С.108-116.

18. Миротин, Л.Б. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник / Л.Б.Миротин, Ы.Э.Ташбаев, А.Г.Касенов.- М.:ИНФРА-М0, 2002.-190с.

19. Романович,Ж.А. Сервисная деятельность : учебник для вузов / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев; под общ. ред. Ж. А. Романовича . - 4-е изд., перераб. и доп. . - М. : Дашков и К , 2008 . - 267

20. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / Под ред. И.П.Павловой.-СПб.: Б/и, 2002.- 160с.

21. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Пособие для вузов / Под ред. А.А. Ракова.- М.: Мастерство, 2002.-208с.

22. Советов,В.М. Основы функционирования систем сервиса : учеб. пособие для вузов по специальности "Сервис" / В. М. Советов, В. М. Артюшенко . - М. : Альфа-М: ИНФРА-М , 2010 . - 623 с.

23. Ступаков, В. А. Сервисное обслуживание автомобильного транспорта: учеб. пособие. – М. : ИНФРА-М , 2011.

24. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития/Под ред. Ю.П.Свириденко.Т.4.-М.: Кандид, 2001.-360с.

25. Услуги населению: термины и определения. ГОСТ Р50646-94.-М.: Госстандарт, 1994.- 500 с.

26. Федцов, В.Г. Культура сервиса. Учебно-практическое пособие / В.Г.Федцов.- М.: Приор, 2000.- 208с.

27. Чухломин, В. Актуальные вопросы международного маркетинга в сфере услуг / В.Чухломин // Маркетинг.- 2003.- № 5.- С.50-55.

28. Чухломин, В. Международный маркетинг в сфере услуг / В.Чухломин // Маркетинг.- 2004.- №3.- С.66-68.

ТЕМЫ СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ

Тема 1.

Тема 2

Тема 3.

Тема 4

Задание 3

Данное задание выполняют все студенты независимо от шифра. Выберите правильный ответ из предложенных вариантов. В тексте контрольной работы должны присутствовать только номер задания и буква, обозначающая выбранный Вами вариант ответа.