РАЗДЕЛ 11. Раздел «Журнал учета рекламаций».

Раздел «Журнал учета рекламаций» позволяет вести учет и анализ поступающих от клиентов рекламаций. В разделе ведеться учет рекламаций по качеству: товаров, услуг, обслуживанию, учет материалов по ремонту гарантийных товаров и оборудованию, обслуживание рекламаций, выявление некачественного товара и сервиса, а также возможность печатать квитанции и структуру рекламаций в разрезе сотрудников и товаров.

Ввод информации

11.1.1. Создайте такие разделы: «Рекламации услуг», «Рекламации товаров».

11.1.2. В разделе «Рекламации товаров» внесите запись о поступлении рекламации 29.03.05 от СП «Виола» на некачественное изготовление 6-ти листовок формата А4. Рекламация получена диспетчером Федорчук Мариной, ответственный Ильин Сергей.

В окне Журнал учета рекламаций в верхней панели Список инсталляций выберите из контекстного меню команду Добавить. В появившейся форме Инсталляции: Добавление заполните поля:

· Клиент -введите вручную мнемокод нужной организации (только если Вы его точно помните!!!), если Вы сомневаетесь, нажатием кнопки откройте словарь Организации, найдите нужную организацию и нажмите кнопку Выбрать. В поле отобразится мнемокод искомой организации;

· Товар – введите товар, в адрес которого поступила рекламация;

· Серийный номер – введите серийный номер выбранного товара;

· Дата инсталляций –указывается дата регистрации рекламации;

· Сборщик – нажатием кнопки откройте словарь Список контактных лицвыбранной организации, найдите нужную персону и нажмите кнопку Выбрать. В поле отобразится мнемокод искомой персоны;

· Состояние – отображается состояние товара, например, «В работе», «На ремонте»;

· Особая отметка – пользователь на свой вкус выбирает особую отметку;

· Примечание - если нужно внесите дополнительное описание рекламации.

Нажмите кнопкуЗаписать.

В нижней панели Рекламации с помощью команды контекстного меню Добавить, добавьте запрос. В открытом окне Запрос: Добавление заполните следующие поля:

Вкладка Запрос:

· Дата регистрации запроса – проставляется автоматически при добавлении запроса;

· Тип запроса – введите тип поступившегося запроса: «Ошибка», «Предложение», «Решение», «Пожелание» и т.п.;

· Тема запроса– введите суть поступившейся рекламации;

· Автор– введите персону, которая приняла рекламацию;

· В адрес– введите персону, которой адресована рекламация;

· Клиент – введите вручную мнемокод нужной организации (только если Вы его точно помните!!!), если Вы сомневаетесь, нажатием кнопки откройте словарь Организации, найдите нужную организацию и нажмите кнопку Выбрать. В поле отобразится мнемокод искомой организации;

· Ответственный– персона, ответственная за выполнение рекламации;

· Дата обнаружения– дата, когда была обнаружена поломка или брак;

· Приоритет запроса– важность данного конкретного запроса;

· Исполнитель –ответственное лицо или отдел, который устраняет поступившие неполадки;

· Особая отметка – пользователь на свой вкус выбирает особую отметку;

· Дата исполнения запроса – дата, когда поступившийся запрос был устранен.

Вкладка Присоединения:

Содержит список присоединенных файлов, которые связанны с поступившим запросом.

Вкладка Переписка:

Содержит историю переписки по устранению неполадок и ошибок.

Вкладка Текст:

Генерирует переписку по данному запросу в единый текст.

Вкладка Ремонт:

Содержит перечень дополнительных работ по ремонту и использованный материал.

По завершению ввода информации в окно Запрос: Добавление, нажмите кнопку Записать.

РАЗДЕЛ 12. Меню «Функции»

В данном меню содержаться функции Планировщик и Напоминания.

Функция Планировщик.

Функция "Планировщик" позволяет в виде календаря наглядно отобразить запланированные контакты или работы сотрудника в течении текущего дня, месяца. Это позволяет сотруднику рационально планировать свое работчее времени и загруженность. Функция позволяет отслеживать количество отработанного времени в офисе или на выезде у клиента, а также характер выполненных сотрудником работ.

Откройте меню Функции à Планировщик. Окно Планирование работ на ...представлено в виде календаря на месяц. Месяц задается в поле формы Период планирования. Активный день отображается в календаре синим цветом, а день, на который запланированы контакты, объемным.

Нижняя часть окна содержит две вкладки, в которых отображается подробная информация по контактам.

Вкладка График работы:

Отображатся информация, которая содержится в разделе «Журнал учета рабочего времени».

Новый контакт добавляется с помощью команды контекстного меню Добавить. В открытом окне Контакт: Добавление заполните следующие поля формы:

· Время пребывания – указывается точное время контакта;

· Фактически отработано– проставляется автоматически, в зависимости от указанного времени;

· Место работы– указывается времянахождения сотрудника, в указанный период;

· Содержание работ– указываются проводимые работы.

Вкладка Сбыт:

Отображается информация, которая содержится в разделе «Маркетинг и Сбыт».

Функция Напоминания.

Откройте меню Функции à Напоминания. Окно События: Напоминания и оповещениягенерирует и отображает всю информацию разделов Системы «Менеджмент и Маркетинг» на текущую дату.

Вкладка Обращения содержит информацию из раздела «Журнал учета обращений».

Вкладка Сбыт – раздел «Маркетинг и Сбыт».

Вкладка Сервис – раздел «Журнал сервисного обслуживания».

Вкладка Оплаты – раздел «Исходящие счета на оплату».

Вкладка Дни рождения – раздел «Контактные лица».

В этом окне также существует возможность просмотреть всю интересующуюся информацию на любую дату.