Протокольно-деловой этикет. Нормы делового общения и стиль переговорного процесса.

Деловой этикет – это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы – лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

Подготовка к переговорам. Переговоры имеют две стороны: внешнюю (протокольную) и внутреннюю (содержательную). Что касается первой, то на протяжении многолетней практики выработаны определенные правила ведения переговоров, пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не принято.

·О дне и часе переговоров договариваются заранее.

·Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет хозяин дома.

·Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимающей стороны.

·Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем.

·По возвращении с переговоров не следует забывать коротко поблагодарить принимавшую сторону за гостеприимство.

Подготовка к переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, которую следует обсудить. Переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений, условий договоров или контрактов должны проводиться только с авторитетными представителями другой стороны. Знание существующих в организации-партнере правил, обычаев и, особенно, внутренних взаимоотношений позволит избежать просчетов, которые могут затормозить принятие ожидаемого решения.

Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа.

На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договоренности.

На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый вариант.

На третьем этапенеобходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблемам и попробовать в них разобраться.

Практика показывает, что при планировании переговоров важно представлять возможную реакцию партнера на Ваши предложения и учитывать его собственные ожидания от этих переговоров. Поэтому план переговоров должен быть достаточно гибким, но предусматривающим получение ответа на все интересующие Вас вопросы.

Любые переговоры должны быть ограничены по времени.

Одним из непременных условий контактов с представителями других организаций является предварительная договоренность о времени и месте встречи.

В общем виде план переговоров должен содержать:

·место, дату и время встречи;

·состав участников;

·вопросы для обсуждения;

·альтернативы на случай контрпредложений;

·ответственного за подготовку справочных материалов;

·ответственного за встречу и проводы представителя другой стороны;

·ответственного за организацию угощения в ходе переговоров;

ответственного за организацию и проведение приема после переговоров.

Деловое письмо.

Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех стран. Существует определенный этикет составления корреспонденции:

· на полученное письмо следует дать ответ в течение недели;

· письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство отправляется примерно через неделю после отъезда;

· письмо с поздравлениями по случаю какого-либо приятного события высылается в течение недели со дня получения сообщения об этом событии;

· письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения о печальном событии. При этом следует использовать только траурные конверты. Такое письмо требует особой сердечности и не терпит банальных выражений;

· поздравления, благодарности, соболезнования и ответы на них пишутся всегда от руки, и никогда карандашом – только ручкой.

Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата. При невозможности это сделать – трудности с переводом на редкие языки – допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространенном в деловом мире.

Письмо должно быть кратким, четко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований. В тексте нежелательны исправления и подчистки.

На конверте должен быть указан полный и точный адрес получателя вашей корреспонденции. Его принято печатать заглавными латинскими буквами.

В первой позиции адреса – Кому? – указываются фамилия адресата, его должность и полное название учреждения или фирмы. При указании должности допустимо использовать сокращения.

Во второй позиции – Куда? – указываются номер дома, название улицы, название города. При отправлении письма в Англию необходимо указать графство, в США – название штата. В самом конце указывается название страны.

Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз – в левом верхнем углу письма. При этом письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивался через окошко конверта.

Адрес отправителя на конверте обычно не указывается, но при необходимости его можно написать на обратной стороне конверта.

Деловое письмо пишется на бланке фирмы-отправителя, на котором изображена эмблема фирмы, помещены ее полное название, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона и банковские реквизиты.

Деловое письмо, как правило, состоит из шести частей:

· даты,

· адреса,

· вступительного обращения, (пишется с красной строки, представляет собой общепринятую формулу),

· основного текста, (для удобства ознакомления должен быть разбит на абзацы; длинные письма не приняты в деловой переписке и целесообразно ограничиться одной страницей, в многостраничном письме каждый лист, кроме первого, должен быть пронумерован),
· заключительной формулы вежливости,

· подписи (должна быть собственноручной).

Иногда еще следует постскриптум или сообщение о приложениях к письму.

Деловое письмо складывается текстом внутрь, но лучше его не сгибать, а пересылать в большом плотном конверте.

Деловая беседа по телефону.

Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.

Выбирайте время для звонка, так как Вы не знаете, какую ситуацию Вы прервете и сможет ли Ваш собеседник отнестись к Вам с должной отзывчивостью.

Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:

· любых вопросов с людьми, с которыми у Вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения;

2.вопросов, по которым можно предполагать противоположное Вашему мнение собеседника;

Острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных проблем; спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами или представляемыми Вами организациями;вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.

Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам, поскольку это может быть расценено как черствость и неуважение с Вашей стороны.

В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное подтверждение самого факта переговоров и достигнутых договоренностей, особенно, если переговоры состоялись по телефону. Такой документ не должен быть большим по объему. В нем фиксируются обсужденные вопросы, достигнутые договоренности и нерешенные проблемы. Документ подписывается руководителем или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением «канонических» форм вежливости.