Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице

Наличие разнообразных дополнительных услуг в гостинице позволяет увеличить количество клиентов, поддерживать конкурентоспособность предприятия и в конечном итоге увеличивать прибыль. Как мы уже знаем, туристская услуга – это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта. Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может меняться в зависимости от размеров гостиницы, ее месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего гостиницы предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха гостиницы предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для гостиниц со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: • услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); • магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; • инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); • экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; • организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; • транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); • покупка и доставка цветов; • продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; • бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); • услуги салона красоты; • сауна, баня, бассейны, солярий, тренажёрный зал, spa; • аренда залов переговоров, конференц-зала; • услуги бизнес-центра; • автостоянка; • интернет; • камера хранения; • сейф; • другие услуги. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы

11. Транспортное обслуживание в гостиницах .
Транспортные услуги – один из важных видов обслуживания в гостиницах.К ним относятся:

· бронирование билетов,

· заказ такси,

· прокат автотранспорта

Бронирование билетов на различные виды транспорта можно выполнять с помощью новейших информационных технологий. Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов.Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены.Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказать такси двумя способами:

· В городской службе такси;

· Предоставляя собственные такси гостинице.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения:

· Название гостиницы;

· № комнаты;

· Номер машины;

· Время;

· Место назначения.

Карточка выписывается администратором. Заполненная карточка передается водителю, т.к. гость может быть иностранцем. Оплата такси производится самим гостем водителю такси – в зависимости от маршрута поездки.При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянки и гараж транспортных средств.Прокат машин. Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение работнику службы проката. К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее 2-х лет. В некоторых странах обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты.Автобусное обслуживание. Автобусы - это пассажирские АТС, предназначенные для одновременной перевозке более 8 пассажиров. Туристические автобусы, предназначены для перевозки туристов от гостиницы до назначенной точки. Автобус это самый распространенный вид траспорта для туристов для:

· Трансфера гостей от вокзала/аэропорта

· Экскурсионных мероприятий

· Такси (различные выставки, выезд на природу и т.д.)

Если гостиница направлена на обслуживания гостей, путешествующих с целью туризм, в этом случае гостиницам выгоднее содержать свои автобусы, для экономии денежных средств, однако если одной из главных целей гостей в отеле это деловые поездки, то в таком случае гостиница не нуждается в «своих» автобусах. По требованию клиентов гостиничное предприятие может заказать автобусное обслуживание на другом предприятии.

На автобусные маршруты, обслуживаемые автомобильным транспортом общего пользования, паспорт составляется АТП. и состоит из набора отдельных листов-форм, отпечатанных на плотной бумаге. Для удобства комплектования паспортов из отдельных листов в правом верхнем углу формы указывается порядковый номер листа и добавляется буквенный индекс, обозначающий пригодность данной формы для того или иного вида маршрута сокращенно: городского - "Г"; пригородного - "П"; междугороднего - "М".

Паспорт туристского автобусного маршрута заполняется следующим образом.

Лист 1. Наименование маршрута. Указываются наименования населенных пунктов, начальных и конечных остановок.

Лист 2. Схема маршрута.

Лист 3. Время и скорость движения автобуса. Расчет времени движения, установление скоростей движения автобусов на действующих и вновь открываемых туристско-экскурсионных маршрутах производится в соответствии с требованиями Руководства по нормированию скоростей движения автобусов при междугородных автобусных перевозках, утвержденного Министерством транспорта РФ. (Требуется если это экскурсионное обслуживание в пригород.)

Лист 4. Финансовый план маршрута. Показатели, указанные в листе, составляются на основании финансового плана.