ШАГ 4. Подача блюд, дополнительная сервировка стола

· Официант приносит блюда, заказанные Гостем в той последовательности, которая нужна ему.

· Представляет каждое блюдо. Например, «Пожалуйста, салат «Цезарь», после каждого блюда желает приятного аппетита.

· Помнит про последовательность обслуживания (сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту).

· Поднос на стол ставить нельзя! Если заказ большой и поднос тяжелый, то его ставим на соседний стол, и с него подаем заказ. Официант обслуживает всех Гостей одновременно. Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был на подан, а другой Гость сидел за пустым столом (если только Гости не просили по мере готовности). Еду следует приносить одновременно. Либо спросить Гостя – как им удобней подавать еду одновременно или по мере готовности. Например, у тебя отдыхает пара – девушка и молодой человек, девушка заказала только салат, мужчина – только горячее, а так же чайник чая на двоих. В этом случае необходимо уточнить у Гостей – как им подавать ужин, ведь время приготовления салата и основного блюда – разное! Это можно сделать так: «Салат будет готов раньше основного блюда. Как Вам удобнее, чтобы я принес блюда - по мере приготовления или салат одновременно с горячим?» Недопустимо, чтобы кто-то из Гостей сидел за пустым столом, в то время как его собеседник сидит с полной тарелкой еды. В этом случае, тому, кто ждет, нужно предложить что-то, что бы скрасило его ожидание (салат, закуску, чай или любой другой напиток.) Такие «паузы» между блюдами следует рассматривать как возможность дополнительной продажи: «Ваше блюдо будет готовиться в течении получаса. Я бы порекомендовала Вам стакан апельсинового сока, который скрасит ожидание и очень полезен перед едой».

· Ответственный сотрудник обязан проверить визуально внешний вид блюда и лишь в том случае, когда оно полностью соответствует стандарту, подает Гостю. Так же официант смотрит на края тарелки – нет ли на них жирных разводов или отпечатков пальцев. Если таковые имеются, протирает края бумажной салфеткой.

· Официант предлагает Гостю дополнительную продажу: если что-то закончилось, то немедленно предложи повторить (хлеб, закуски, напитки). Для повторения напитков существует правило «2х пальцев»: если напитка осталось от дна на два сложенных пальца, то гостю нужно предложить повторить: «Вам повторить сок?», «Может быть, еще пива?»

Будь внимателен! Пока блюдо находится на кухне, а напиток в баре – за него отвечает повар или бармен. После того, как блюдо или напиток оказались на столе у Гостя – ответственность несет официант. Таким образом, ты должен проверить внешний вид блюда и, в случае его полного соответствия стандарту, - подать Гостю. Если блюдо не соответствует правилам подачи, то официант имеет право требовать правильной подачи блюда через администратора или шеф-повара. Исключение составляют случаи, когда блюдо слишком долго не забирали с раздачи, и оно потеряло вид. В этом случае ответственность несет официант.

· Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить Гостя. Например: «Извините, сегодня у нас много Гостей, поэтому блюда готовятся чуть дольше, чем обычно. Ваше блюдо будет готовиться еще 15 минут. Могу ли я предложить Вам напиток, пока Вы ждете?» Не стесняйся извиниться перед Гостем за техническую задержку. Это нормальная рабочая ситуация. Относись к этому как к возможности лишний раз пообщаться с Гостем и сделать дополнительную продажу.

· Перед подачей следующего блюда официант меняет приборы, убирается на столе (убирает грязные приборы, тарелки, использованные салфетки, зубочистки). Если Гость не съел все блюдо и оставил часть, уточняет, в чем причина. Если есть нарекания по блюду, то немедленно сообщает администратору и шеф-повару (старшему повару, бригадиру кухни). Официант в случае претензии к качеству блюд только выражает свое сожаление и говорит о дальнейших действиях: «Мне очень жаль, я сейчас приглашу администратора…» Приглашает к Гостю администратора.

ШАГ 5. Чек-бек

Официант убеждается в том, что доставленные блюда и напитки соответствуют заказу и пожеланию Гостя. Для этого он делает чек-бек, то есть получает обратную связь от Гостя: «Нравится ли Вам блюдо?», «Как Вам суп?», «Все ли Вам нравится?»

Чек-бек может быть трех видов:

Текущий. Делается спустя 2 минуты, как Гость попробовал блюдо. У Гостя уже сложилось впечатление о том, нравится оно или нет, и у нас еще есть возможность исправить ошибки в его приготовлении, если мы их допустили. Гость видит, что мы заботимся о нем. Текущий чек-бек возможен, если только он уместен – мы не можем прервать беседу Гостей только для того, чтобы спросить, нравится ли им это блюдо.

Поэтапный.Если учесть, что каждое блюдо – это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации. Обязателен он в том случае, если Гость не съел блюдо – мы должны поинтересоваться, в чем причина. Если ты порекомендовал это блюдо Гостю, а оно ему не понравилось (блюдо приготовлено правильно, но Гость не того ожидал), то не стоит расстраиваться – у всех людей разные вкусы, в этом случае просто скажи: «Да, действительно, вкусы у всех разные. Зато теперь я буду знать, что рекомендовать Вам с в следующий раз».

Контрольный.Это последняя возможность узнать мнение Гостя о том, как он провел вечер и всем ли он доволен. Он делается в момент, когда Гость просит счет. У этого типа чек-бека есть сильная психологическая нагрузка: мы задаем вопрос Гостю в тот момент, когда он решает, сколько нам оставить чаевых. И, если мы постарались сделать вечер Гостя действительно хорошим, то он, давая нам обратную связь, это для себя осознает еще раз. Этот чек-бек мы делаем обязательно. В нем есть еще сильный психологический подтекст, в «момент истины», когда гость решает, оставить ли чаевые, мы как бы напоминаем ему «Все хорошо? Вы довольны?», а во-вторых, проговаривая это, Гость уходит с ощущением, что все действительно было хорошо. Каким видом Чек-бека ты будешь пользоваться, решай сам. Попробуй все и найди для себя самый удобный. Контрольный чек-бек – это обязательный пункт в работе официанта. Текущий и поэтапный – в зависимости от ситуации.

· Официант постоянно визуально контролирует обслуживаемую территорию и в случае необходимости незамедлительно приходит на помощь Гостю. Официант все время находится в видимости Гостя и поддерживает контакт. Быть в зале и не быть в зоне видимости Гостя – значит, не быть в зале.

ШАГ 6. Расчёт

· Если ты видишь, что Гость торопится, то лучше уточнить сразу после приема заказа, когда ему удобнее принести счет: «Я вижу, Вы спешите. Вам принести счет сразу или после трапезы?»

· Некоторые Гости просят отдельные счета. Для того чтобы не создавать лишней работы себе и администратору, спрашивайте об этом еще при приеме заказа: «Вам удобнее 26 общий счет или раздельные счета?» (если это уместно. Например, это уместно при деловом обеде, или в том случае, если за одним столом находятся несколько пар или несколько семей).

· Когда основной заказ выполнен, и Гость его съел, необходимо спросить, желает ли чего-то Гость еще. Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам. Рассчитать Гостя без его требования или предложить Гостю счет без его требования может только администратор и то в особых случаях.

· Поинтересоваться наличием дисконтной карты. Если карты нет, то спросить «Вы знаете как ее получить?» и быть готовым предоставить Гостю информацию.

· Перед подачей счета сделать контрольный чек-бек: «Все ли Вам понравилось? Всем ли Вы довольны?»

· Принести счет в течении 3х минут со словами «Пожалуйста, Ваш счет»

. · Официант приносит Гостю сдачу и чек в течении 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек». Пожалуйста, не называйте сдачу сдачей – это не профессионально. Мы приносим сдачу всегда, даже в том случае, если Гость положил больше, это профессиональное правило. Исключения составляют случаи, когда Гость говорит: «Сдачи не надо» или «Спасибо, это Вам» или «Принесите мне сдачи столько-то рублей, остальное возьмите себе». Чаевые – это то, что остается в папке-счет после ухода Гостя.

ШАГ 7. Прощание

· Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!» Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы Гость услышал его прощание.

· Перекрытие стола означает, что после ухода гостей стол незамедлительно (в течение 3 минут) приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола вашего заведения. Вопросы для самопроверки Расскажи подробно о каждом шаге обслуживания Гостя Официант должен уметь предотвращать конфликтные ситуации (с помощью чек-бек и своевременной обратной связи от Гостя).

При возникновении недовольства необходимо:

· выяснить, в чем причина,

· обязательно выразить свое сожаление по поводу случившегося

· предложить вариант решения.

Если решение НЕ лежит в зоне ответственности официанта (все, что связано с изменением счета или заменой блюд), необходимо пригласить администратора. Если ты видишь недовольство Гостя, которого ты не обслуживаешь, нужно уточнить, в чем его вопрос и занимается ли уже кто-то этим вопросом. Если нет, то поставить в известность ответственного официанта и администратора. По сути, официант должен снять напряжение Гостя: «Да, это действительно неприятная ситуация», «Мне очень жаль, больше 28 этого не повторится». Если этого Гостю не достаточно извинений, то официант приглашает администратора.

Психологические типы клиентов в ресторанном бизнесе. Как обслуживать "трудных" гостей

Большинство гостей заведений общественного питания условно можно разделить на несколько видов - психологические типы клиентов в ресторанном бизнесе обладают схожими особенностями поведения. Наша задача - найти подход к любому гостю, даже самому проблемному, и уметь обслужить его так, чтобы он остался доволен. Для этого необходимо знать классификацию типов "трудных" посетителей ресторана, их характеристики и психологические правила обслуживания. Не стоит доводить ситуацию до конфликта - его можно и нужно предотвратить.

Разумеется, один и тот же гость может относиться к нескольким типам. Комбинации могут быть самыми различными, и при обслуживании нужно это учитывать. К сожалению, не все гости знают этикет поведения в ресторане. Официант или бармен должен уметь чувствовать клиента и определять особенности его характера. Рассмотрим психологические типы гостей в ресторане.