Глава 18. Как работать с возражениями

Сразу задам вопрос: «А стоит ли вообще работать с возражениями?». Пока человек вам возражает, он слушает не вас, а себя.

Новичка всегда «вводят в ступор» вопросы-возражения. Часто они задаются после того, как новичок отбарабанил заученную и пламенную речь по телефону или на встрече.

Вот примеры таких вопросов-возражений:

— А зачем мне вы? Я сам смотрю риелторскую Базу. Что у вас есть, чего нет в Базе?

— Вы мне предложили всего пять объектов. Почему так мало?

— А за что платить риелтору, если банк все равно проверит квартиру?

— Почему вы меня спрашиваете про правоустанавливающие документы? У вас покупатель есть? Вот будет покупатель, расскажу про документы.

— Как вы можете мне помочь, если вы все равно лучше меня не поймете, что я хочу?

— А зачем вы мне сейчас договор даете? Вот посмотрим квартиру, если мне понравится, я договор подпишу.

— Я уже четыре месяца ищу. Все квартиры на Сходненской, Планерной пересмотрела. Там только «однушки» до 40 метров, а мне надо от 50-ти. И чтобы не новостройка.

70 % возражений — «ложные». Важно понимать механизм возникновения любого возражения. Ученые-психологи разработали систему трансактного анализа, согласно которой человек в обществе может переключаться в три «эго-состояния»: родителя (Ро), взрослого (В) и ребенка (Ре). В зависимости от ситуации человек «бессознательно» переключается в одно из состояний, а в зависимости от способности управлять собой может уловить переключение в это состояние.

— Скажите, за какую цену я могу снять квартиру в центре?

— В зависимости от качества ремонта и состояния дома. От 40 до 70 тысяч рублей в месяц.

— Да вы что! Так дорого!

Казалось бы, взрослый человек обращается к взрослому человеку с вопросом. Но на ответ взрослого (В) следует мгновенное переключение в ребенка (Ре) — эмоциональная, ничем не объяснимая реакция. Вспоминается сразу поведение маленьких детей: упала игрушка на пол, не разбилась, не сломалась, но ребенок плачет.

— Стоит, наверное, слегка опустить стоимость, объективная картина рынка подсказывает, что сейчас на самый лучший момент продавать объект за такую цену, может быть, стоит даже повременить и снять объект с продажи.

— Кого вы учите, я уже третий объект продаю в Москве, молодой человек, я лучше любого из вас понимаю рынок.

— Ну, если вы такой умный, чего мне голову морочите!

На логичное объяснение реалий рынка следует переключение в состояние Родителя (Ро).

В голосе собеседника появляется назидательный тон. Риелтор же моментально впадает в эмоциональное состояние Ребенка (Ре). Дальше общения не будет.

Деловое общение можно и нужно строить по схеме «взрослый» — «взрослый». Еще раз посмотрите на диалог об аренде. Ситуация пришла к тому, что общение пошло по каналу «родитель» — «ребенок», а это путь к прямому конфликту.

— Скажите, сколько сейчас будет стоить аренда офисного помещения в хорошем бизнес-центре в пределах третьего транспортного кольца, площадью 50–60 квадратных метров?

— Такой офис можно арендовать за 90–110 тысяч рублей в месяц.

— Как дорого! Ну и цены!

— Вы поймите правильно, я же не назначаю цены. Давайте рассуждать логично: их назначают собственники, ориентируясь на аналогичные ставки, поэтому и возникает общая тенденция на рынке, которую ни я, ни вы не в силах изменить. Давайте лучше поговорим о том, как найти подходящий для вас офис по приемлемой ставке. В какую сумму вы бы хотели уложиться?

— Наверное, где-то в 75 тысяч.

— Отлично, если пересчитать на год, получается, что вас устроит ставка 18 тысяч рублей за квадратный метр в год. Хороший вариант можно найти в административных зданиях. Уточните район.

— Ну, давайте посмотрим….

Фраза «Давайте рассуждать логично» — хороший способ вернуть человека во «взрослое» состояние. Риелтору важно оставаться самому в состоянии взрослого и четко улавливать состояние клиента.

— Что за вариант! Что вы все время мне предлагаете девятиэтажки!

— Давайте рассуждать логично. Вы мне сказали, что хотите двухкомнатную квартиру до 6 млн рублей. В выбранном вами районе на данный момент актуальны предложения по такой цене только в девятиэтажных домах, более современные серии домов стоят несколько дороже. Я обладаю актуальной информацией по району. Если вы готовы более четко сформулировать ваши желания, я обязательно помогу вам найти качественное решение. Но пока у меня есть ваш запрос: двухкомнатная квартира в этом районе, в шаговой доступности от метро, до 6 млн рублей. В шаговой доступности от метро небольшой выбор более качественных предложений, и цены на них выше. Давайте обсудим, почему именно этот район, может быть, посмотрим соседнюю станцию метро? Там и выбор есть. Я готов вам помочь и найти то, что нужно.

— Хорошо, давайте.

Риелтор успокоил «капризничающего» клиента, воззвал к логике и работает дальше.

— Как вам квартира, которую только что посмотрели?

— Мне не нравится!

— Скажите, а что именно вам не понравилось?

— Что я буду говорить, сами не видите?

— Мне будет проще вам помочь, если я учту недостатки этой квартиры и в будущем стану отсекать варианты с подобными недостатками. Давайте рассуждать логично. У каждого человека свое восприятие, у меня свое, у вас свое, то, что мне могло показаться приемлемым, для вас таким не кажется. Подскажите мне, и мы выиграем время.

— Хорошо, слушайте…

Возвращать клиента во «взрослое» состояние нужно спокойно. Не стоит говорить с ним в поучительном тоне, примеряя роль «родителя».

— Да знаю я вас, риелторов, не раз сталкивалась. Я 16 раз арендовал квартиру, все вы одинаковые.

— О, я вас понимаю, сам иногда устаю от непрофессионализма на этом рынке. Но скажите, почему вы решили, что я — обычный риелтор? Я вижу, вы опытный человек, скажите, каким должен быть настоящий риелтор? Может быть, я соответствую вашим представлениям и подойду вам.

Человек ворчит, им движут предубеждения, что все риелторы одинаковые, но если он попробует сформулировать представление об идеальном риелторе, скорее всего окажется, что он просто не знает, чем должен заниматься профессиональный риелтор и что от него можно ожидать.

— Смотрю уже несколько часов квартиры в Базе, и там есть более дешевые варианты! Чего вы мне тут доказываете!

— Скажите, а вы уже выезжали на просмотр? Или ориентируетесь на рекламные тексты? Мне тоже постоянно присылают письма с машинами, бытовой техникой по низким ценам. Это закон рынка, реклама должна чем-то привлекать. Я обладаю базой актуальных предложений и вижу рынок в ином цвете. Поэтому и могу отличить рекламное объявление и реальное предложение. Занижение цен с целью привлечения клиента логично! Так скажите, вы уже смотрели квартиру с такой ценой, вам готовы были ее продать?

— Нет, просто я звонил.

— Я тоже часто сталкиваюсь с тем, что продавцы с целью привлечения клиента занижают цену. Другое дело, что те объекты, которые я вам прислал, называют цену честно. Но, если вам объект подойдет, всегда можно разумно поторговаться. Согласны?

— Согласен.

Что получается? 70 % утверждений имеют ложный окрас, они сделаны эмоционально или по причине сформированных в голове клиента стереотипов.

Задача риелтора состоит в том, чтобы перевести общение с клиентом в нужное русло. Когда клиент войдет во «взрослое» состояние, его возражение будет иметь логическое, истинное объяснение, и найдется оптимальное решение.

— Что-то дорого все у вас!

— Простите, я представляю объекты с рынка, цену на которые формируют собственники.

— А в соседнем агентстве мне называли объекты с другой ценой!

— Давайте рассуждать логично: мы, как и то агентство, работаем с одной Базой данных и мониторим все предложения на рынке, следовательно, видим те же цены, что и они. Задавали вы им вопрос, конечная ли это цена? Или в ходе обсуждения понадобится доплата? Мы гарантируем, что по этой цене вы купите объект, ничего больше не доплачивая. Но если вы полагаете, что там более выгодные условия, логичнее и правильнее будет обратиться к ним.

— То есть, у вас одна база?

— Да, конечно, по ней работают все агентства в нашем городе. И они, и мы видим одни цены.

— Хорошо, что у вас есть?