Пирамида потребностей по а. маслоу
5 уровень – потребности в самовыражении, самоутверждении (самореализация, саморазвитие). | |||||
4 уровень – потребности в уважении (признание, статус в обществе). | |||||
3 уровень – социальные потребности (любовь, дружба, потребность в общении). | |||||
2 уровень – потребности в самосохранении (безопасность, защищенность). | |||||
1 уровень – физиологические потребности (голод, жажда). | |||||
ЭТАПЫ ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ
1. Возникновение и осознание потребности в том или ином товаре |
Активизируется нужда человека, и он ощущает осознанную потребность в приобретении товара. На активизацию осознания потребности влияют время, изменение обстоятельств (получение квартиры), приобретение некоторых товаров, уменьшение запасов определенных товаров.
2. Поиск информации о товаре |
Информация о товаре может быть получена из рекламных материалов, прессы, от знакомых, соседей, учитывается собственный опыт общения с товаром. Источники информации при принятии покупательских решений:
- персональные (семья, друзья, соседи, знакомые и т.д.);
- коммерческие (реклама, продавцы, упаковка, демонстрация товара и т.д.);
- публичные (средства массовой информации);
- эмпирические (опыт общения с товаром, его изучение и использование);
- некоммерческие (общественные организации).
3. Оценка и выбор приемлемых вариантов |
Сравнение вариантов одного товара по цене, качеству, известности марки, гарантийному сроку и др. К этому моменту у покупателя уже сформировался комплект выбора – несколько товаров, из которых выбирается один.
4. Покупка |
Окончательное решение принимается тогда, когда покупатель определил торговую марку, место, время и количество приобретаемого товара. Покупатель совершает покупку, если при этом не повлияет непрофессиональное обслуживание продавца или мнение другого покупателя.
5. Потребление товара |
Реакция на покупку может быть от восторженной до отрицательной. Покупатель может потреблять товар при первом удобном случае, с кратковременной отсрочкой, оставить на длительное хранение или освободиться от товара. Продавцу важна реакция на покупку, от которой зависит, придет ли покупатель снова. В случае положительной реакции покупатель будет совершать повторные покупки, обеспечит рекламой товар.
6. Распоряжение товаром |
После частичного или полного использования товаров потребитель может полностью освободиться от товара (возврат продавцу, продажа, обмен, переработка, утилизация) или освободиться на время (сдать в аренду).
ОСОБЕННОСТИ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ
Организации – потребители | Конечные потребители |
- приобретают для использования в дальнейшем производстве или для перепродажи; - наиболее часто приобретают сырье, оборудование, полуфабрикаты; покупают часто и в большом количестве; - исследуют цены, поставщиков, берут оборудование в аренду; - для закупки используют специализированные службы снабжения, конкурентные торги; - каналы товародвижения короче; - решение о покупке принимается коллективно. | - приобретают для личного пользования; - чаще приобретают готовые изделия; - спрос определяет сам потребитель; - покупают товары на основе описания, моды, стиля, цвета по установленным ценам; - решения о покупке принимаются самостоятельно. |
Стадии процесса принятия решения о покупке организаций-покупателей:
· возникновение потребности;
· поиск информации;
· запрашивание предложений;
· оценка предложений и выбор поставщика;
· разработка процедуры заказа;
· заключение договоров;
· оценка работы поставщика.
ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПОВЕДЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИЙ-ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Внешние факторы | Внутренние факторы |
- экономические (спрос на отдельные материалы, возможности получения кредита, наличие оборотных средств); - научно-технический прогресс; - политическая стабильность; - правовая база; - наличие конкуренции; - способность государства осуществлять контроль за выполнением законов. | - организационные (какие специалисты принимают участие в решении о закупках, какими мотивами руководствуются, роль отдельных специалистов и отдела снабжения); - межличностные (степень их влияния); - личностные (каждый работник проявляет специфические особенности в процессе принятия решения о закупках). |