ЛЕКЦИЯ 11. Коммуникации в менеджменте

Коммуникации – это процесс передачи информации от одного субъекта другому.

Существует 2 типа коммуникаций:

межличностные;

межорганизационные.

Межличностные коммуникации – основа деятельности любого МНРа (межличностные роли по Минсбергу). МНРы высшего звена тратят на общение до 80% своего рабочего времени, поэтому межличностные коммуникации очень сильно влияют на эффективность профессиональной деятельности МНРа.

Коммуникационный процесс включает этапы:

3

8

Смысл посылаемого сообщения.

Кодирование сообщения – придание смыслу сообщения определенной формы. Процесс кодирования очень сложен. Ему препятствуют коммуникационные шумы – это все то, что приводит к искажению коммуникационного сообщения:

Ø физический шум;

Ø плохое знание языка;

Ø недостаток компетенции в обсуждаемой области;

Ø культурологический шум (правила общения в национальной и профессиональной культуре);

Ø ментальные фильтры (сформировавшиеся ценности, убеждения, установки);

Ø эмоциональные фильтры («розовые» и «темные» очки).
Под влиянием коммуникационных шумов смысл сообщения при кодировке может существенно искажаться:
«Как сердцу высказать себя?
Другому как понять тебя?
Поймет ли он, чем ты живешь?
Мысль изреченная – есть ложь»
»Нам не дано предугадать, чем наше слово отзовется» - Ф.Н.Тютчев

Передача сообщения. На этом этапе могут добавляться новые шумы.

Декодирование – расшифровка смысла сообщения, при которой адресат исходит из собственного жизненного и профессионального опыта, который, естественно, отличается от опыта отправителя, т. е. добавляются новые шумы.

Смысл принятого сообщения никогда в точности не совпадает со смыслом посланного сообщения. Степень различия может варьироваться от нюансов до полного искажения.

Смысл посылаемого сообщения (обратная связь).

Кодирование.

Передача сообщения обратной связи.

Декодирование.

Смысл принятого сообщения.

Информационный критерий эффективности коммуникаций – снижение коммуникационных шумов.

Виды коммуникаций

Вербальные письменные: Невербальные

Ø письмо;

Ø меморандум; Язык телодвижения:

Ø отчет. * поза;

* жесты;

* выражение лица

Устные опосредованные:

Ø голосовая связь;

Ø телефонный разговор. Параметры речи:

§ интонация;

§ громкость голоса

Прямые:

Ø диалог;

Ø презентация;

Ø совещание;

Ø переговоры.

Коммуникационные навыки:

1. Слушание.

2. Речь.

3. Чтение.

4. Письмо.

Слушание

Существует несколько стилей поведения при слушании:

Нейтральное слушание – сбор информации.

Оборонительное слушание – реакция на критику в свой адрес.

Наступательное слушание.

Вежливое слушание – ожидание, когда говорящий замолчит.

Селективное слушание – слушатель реагирует на определенные фрагменты.

Ни один из перечисленных стилей не является эффективным для бизнеса. Поэтому психологи разработали технику активного слушания, основанную на положениях:

Слушатель должен принять на себя обязательства помочь говорящему полнее выразить свои мысли и чувства, - разработаны приемы, помогающие собеседнику говорить.

Слушатель не должен формировать суждений, возражений, рекомендаций до того момента, пока говорящий полностью не выразит свои мысли и чувства, пока он не получит всю необходимую информацию.

Приемы активного слушания:

Поощрение: «Не могли бы Вы рассказать побольше о …?»

Прояснение: «Когда, где это случилось?»

Переспрашивание: «Вы хотели бы …?»

Эмпатия: (выражение доброжелательности, открытости): «Вы, кажется, очень расстроены?»

Подведение итогов: «Кажется, это ключевая идея в Вашем соглашении?»

Выражение сопереживания: «Я ценю Вашу готовность разрешить эту проблему».

МНР считается овладевшим техникой активного слушания, если он использует эти приемы бессознательно.

Речь.

Любое публичное выступление должно содержать:

Вступление. Его цель – привлечь внимание слушателей (яркое, эмоциональное, подчеркнуть актуальность).

Основная часть – рассказать о содержании проведенной работы, методы решения поставленных задач, показать, что работа завершена, цель достигнута.

Заключение – формулировка выводов и их применимость (универсальность).