Маркетинг и защита прав потребителей.

Осуществляя маркетинговую деятельность компании должны учитывать права потребителей и нести ответственность за их реализацию. Права:

- на безопасность – означает защиту потребителей от маркетинга товаров опасных для здоровья и жизни.

- на информированность. Означает защиту жульнической или вводящей в заблуждение информации, рекламы, предоставления фактов необходимых для инф-го выбора. Инф-ция о товарах должна содержать обозначения стандартов соответствия продукции, сведения об основных потребительских свойствах, цену и условия приобретения, гарантийный срок и правила использования. Реклама одна из сфер маркетинговой д-ти, где право потребителей на инф-ть может нарушаться. В законе РФ «О рекламе» дается хар-ка недобросовестной и недостоверной рекламы.

- на выбор. Означает гарантийный доступ к разнообразию продуктов и услуг по конкр. Ценам.

- право быть услышанным. Означает гарантию полного и благожелательного учета интереса потребителей формирования гос-ой политики. Потребитель имеет право выражать неудовл-ть продуктом на предъявление и разрешение своих претензий.

Лекция 3. Маркетинговая среда фирмы

Маркетинговая среда – совокупность условий, субъектов, воздействующих на маркетинговую деятельность организации и влияющих на ее способность устанавливать, поддерживать, развивать контакты с целевыми рынками сбыта своих товаров.

Маркетинговая среда включает микросреду и макросреду.

Микросреда

Микросреда – это факторы, тесно связанные с компанией и воздействующие на ее способность обслуживать клиентов.

Микросреда включает следующие элементы: 1) компания; 2) маркетинговые посредники; 3) поставщики; 4) конкуренты; 5) целевые потребители (клиенты); 6) контактные аудитории.

Рисунок 1. Основные факторы микросреды

Внутреннюю среду компании с точки зрения маркетинга можно представить в виде системы, состоящей из следующих взаимосвязанных элементов: 1) руководство компании; 2) служба маркетинга; 3) отдел НИОКР; 4) производство; 5) отдел материально технического снабжения (МТС); 6) финансового отдел; 7) бухгалтерия.

Все элементы данной системы должны принимать активное участие при разработке и реализации маркетингового плана компании.

Поставщики – физические и юридические лица, обеспечивающие компанию (и ее конкурентов) материальными ресурсами, необходимыми для производства товаров и услуг.

Маркетинговые посредники – субъекты, помогающие компании продвигать, продавать и распространять товары среди конечных потребителей.

К маркетинговым посредникам относят: 1) торговые посредники; 2) компании по организации товародвижения; 3) агентства по оказанию маркетинговых услуг; 4) финансовые посредники.

Торговые посредники – субъекты, помогающие компании подыскивать клиентов или непосредственно продавать им товары.

Компании по организации товародвижения – это субъекты, предоставляющие складские, транспортные и другие услуги, которые помогают компании доставлять товары до конечного потребителя.

Агентства по оказанию маркетинговых услуг – субъекты, занимающиеся маркетинговыми исследованиями, оказывающие рекламные, консультационные и другие услуги, которые способствуют достижению целей компании и продвижению товаров на рынок.

Финансовые посредники – субъекты, оказывающие банковские, кредитные, страховые и другие услуги, которые помогают финансировать сделки или страховать риски, связанные с покупкой или продажей товаров.

Клиенты – субъекты, приобретающие у компании товары.

Выделяют следующие типы клиентурных рынков:

1) потребительский рынок – представлен индивидуальными и семейными потребителями, приобретающими товары и услуги для личного потребления;

2) рынок производителей – представляют организации, приобретающие товары и услуги для использования их в процессе производства;

3) рынок социальных учреждений – представлен школами, больницами, детскими садами и другими социальными учреждениями;

4) рынок государственных учреждений – состоит из государственных организаций, приобретающих товары и услуги для последующего использования в своей деятельности (свои нужды, предоставление населению, организациям и т.д.);

5) рынок посредников (промежуточных продавцов) – представлен субъектами, приобретающими товары и услуги для последующей перепродажи;

6) международный рынок – состоит из субъектов других стран, в т.ч. зарубежные потребители, производители, посредники, государственные учреждения.

Конкуренты

Конкуренция – противостояние, борьба, соперничество между субъектами рынка за более выгодные условия производства, покупки и реализации товаров и услуг.

Майкл Портер выделяет 5 основных сил, оказывающих существенное влияние на конкуренцию в отрасли: 1) существующие конкуренты; 2) угроза появления новых конкурентов; 3) угроза появления товаров- или услуг-заменителей; 4) рыночная власть продавца; 5) рыночная власть покупателя.

Можно выделить 4 основных вида конкурентов (Ф. Котлер): 1) желания-конкуренты; 2) товарно-родовые конкуренты; 3) товарно-видовые конкуренты; 4) марки-конкуренты.

Желания-конкуренты связаны с тем, что имеется ограниченная сумма денежных средств, которую необходимо направить для удовлетворения определенных нужд (желаний). К примеру, имеется определенная (ограниченная) денежная сумма, и у потребителя есть желание улучшить либо свои транспортные возможности, либо жилищные условия и т.д. Данные желания могут рассматриваться как желания-конкуренты, если общая сумма денежных средств недостаточна для удовлетворения рассматриваемых альтернатив.

К примеру, потребитель определился, что будет улучшать свои транспортные возможности (велосипед, мотоцикл, автомобиль и т.д.). Данные товары можно рассматривать как товарно-родовые конкуренты.

Пусть, к примеру, было принято решение о покупке автомобиля. Тогда в качестве товарно-видовых конкурентов можно рассматривать автомобили различной мощности, привода, дизайна и т.д.

Определившись с мощностью, приводом, дизайном, цветом и т.д. можно рассматривать автомобили с данными характеристиками различных товаропроизводителей. Данные товары будут являться марками-конкурентами.

Под контактной аудиторией будем понимать любую группу лиц, которая проявляет реальный или потенциальный интерес к организации или оказывает влияние на ее способность достигать поставленных целей.

Выделяют 7 типов контактных аудиторий:

1) финансовые круги (влияют на доступ организации к финансовым ресурсам);

2) контактные аудитории средств массовой информации;

3) контактные аудитории государственных учреждений;

4) общественные организации;

5) местные контактные аудитории (непосредственно клиентура организации);

6) широкая общественность;

7) внутренняя контактная аудитория (сотрудники организации).

Макросреда

Макросреда организации представлена следующими 6 составляющими:

1) Демографическая среда(включает численность населения, плотность размещения, тенденции роста, изменения возрастной структуры, соотношения полов, рас, рода занятий и т.д.).

2) Экономическая среда – совокупность факторов, влияющих на покупательную способность потребителей и структуру их потребления (уровень цен, уровень и периодичность выплаты зарплаты, доступность кредитов и т.д.).

3) Природная среда –совокупность факторов, отражающих состояние природных ресурсов и экологии (дефицит сырья, удорожание энергии, загрязнение окружающей среды, государственное регулирование использования природных ресурсов и т.д.).

4) Научно-техническая средахарактеризуется силами, способствующими созданию новых технологий, товаров и других инноваций (ускорение НТП, увеличение ассигнований на НИОКР и т.д.).

5) Политическая среда – совокупность законов, государственных учреждений и структур, которые оказывают влияние на деятельность организации.

6) Культурная среда – социальные институты и другие силы, способствующие формированию и восприятию ценностей, вкусов и норм поведения общества (традиции, обычаи и т.д.).