Персонал: правила и организация обслуживания потребителей услуг

1. Тип продавцов, которым присуще характеристики: "Я хочу подружиться с клиентом. Он купит товар в результате наших личных отношений" - ... продавец.

1. агрессивный

2. эмоциональный

3. обычный

4. хороший

2. Тип продавцов, которым присуще характеристики: "Я предоставил товар, покупателю решать, купить он его или нет. Если не купит вина не моя, а товара"- ... продавец.

1. безразличный

2. хороший

3. обычный

4. агрессивный

3. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:

1. ателье;

2. контактная зона;

3. зал ожидания;

4. комната для посетителей.

4. Выражение «Потребитель всегда прав» означает, что:

1. у потребителя нет обязанностей;

2. потребитель «король», а исполнитель – «прислуга»;

3. у исполнителя нет прав;

4. потребитель всегда вправе ждать выполнения требований.

5. Систематическое обновление перечня услуг, это показатель эффективности деятельности сервисной организации:

1. качественный;

2. функциональный;

3. количественный;

4. основной.

6. Конструктивные качества работников – это:

1. высокий образовательный уровень граждан;

2. коммуникативные способности граждан;

3. информационно познавательные потребности;

4. уровень капитала интеллектуальной собственности;

5. здоровье и умение его сохранить;

6. способность к постоянному повышению своего профессионального уровня.

7. Что из перечисленного ниже является элементом системы управления персоналом:

1. рассмотрение сущности персонала гостиницы как объекта управления;

2. формирование целей, функций, организационной структуры управления персоналом, вертикальных и горизонтальных функциональных взаимосвязей руководителей и специалистов в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений;

3. оценка персонала;

4. мотивация.

8. С какой целью используются профессиональные стандарты:

1. определения заработной платы;

2. формирования графика работ;

3. для мотивации;

4. для уточнения перечня должностных обязанностей.

9. Аттестация не выступает как:

1. целенаправленный процесс установления соответствия качественных характеристик персонала требованиям, предъявляемым к нему руководством;

2. часть аудита качества;

3. способ оценки персонала;

4. форма планирования персонала.

10. Является ли аттестация инструментом планирования инвестиций в персонал:

1. да;

2. нет;

3. да, если она ежегодная;

4. да, если проводится методом самоаттестации.

11. Корректно проводимая аттестация не должна привести к такому результату, как:

1. повышение ответственности персонала;

2. появление опасений сотрудника за сохранение своего места;

3. увольнение сотрудника;

4. повышение производительности труда.

Взаимодействие потребителя и персонала

1. Профессионально-служебная этика – это:

1. честность и порядочность по отношению к окружающим;

2. совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм;

3. соблюдение определенной дистанции в отношениях работник-клиент.

2. Взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели и способы достижения этих целей это:

1. общение

2. верного ответа нет

3. обслуживание

4. конфликт

3. Описание набора выгод, решений и ценности услуги, которые предполагается предоставить потребителям - это....

1. планирование услуги

2. процесс покупки услуги

3. концепция обслуживания

4. разработка услуги

4. Стандарты обслуживания - это ...

1. правила работы сотрудников сервис-центра

2. гарантии выполнения определенных видов работ в гарантийный период

3. пожелания потребителей относительно качества обслуживания

Аспект культуры сервиса, помогающий работнику контактной зоны познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения в процессе обслуживания

1. инновационный аспект культуры сервиса

2. эстетический аспект культуры сервиса

3. психологический аспект культуры сервиса

4. этический аспект культуры сервиса

6. Аспект культуры сервиса, помогающий понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания

1. эстетический аспект культуры сервиса

2. этический аспект культуры сервиса

3. инновационный аспект культуры сервиса

4. психологический аспект культуры сервиса