Что в современных условиях придает сервисной деятельности особую значимость?
1. то, что принципы ресурсообеспечения и установки бережного обращения с окружающей средой начинают проникать в массовое сознание потребителей;
2. то, что потребление услуг начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ;
3. то, что оправдывается всевластие спекулятивного (валютно-финансового) капитала и своекорыстие транснациональных компаний, действующих в разных странах мира
5. Средства, которые функционируют в содержании сервисной деятельности – это:
1. баланс природы и общества;
2. синтез гуманизированной науки с реальными результатами жизнеобеспечения;
3. устранение противоречия между технократизмом и гуманизмом;
4. сохранение среды обитания;
5. рост профессионального мастерства.
6. Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности:
1. природные или сформированные обществом черты человека;
2. первичные (витальные) и социальные потребности;
3. уровень развития экономики и хозяйственная система;
4. мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
5. общественные структуры: государство, церковь, политические партии.
Сервисное общество
1. Сфера обслуживания населения – это:
1. совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;
2. деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;
3. деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
2. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:
1. это отчужденный от производителя результат труда;
2. это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
3. фактически производство совмещено с потреблением.
3. В чем заключается неосязаемость услуги:
1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
3. их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания.
4. В чем заключается несохраняемость услуг:
1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
3. их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания;
4. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
5. Отличительными особенностями услуг являются:
1. неосязаемость услуг;
2. неразрывность производства и потребления услуги;
3. несохраняемость услуг;
4. неповторяемость услуг;
5. незабываемость услуг;
6. непостоянство качества услуг.
6. Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:
1. высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;
2. услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
3. относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;
4. коротким сроком получения платы за выполненные услуги.
7. Какие услуги не относятся к скрытому сектору услуг, это:
1. деятельность по подбору кадров;
2. осуществление публикаций;
3. страхование;
4. услуги фитнес-центров;
5. юридические услуги;
6. управление трудовыми ресурсами;
7. уборка помещений;
8. перевозки.
Формы и методы обслуживания
1. Жесткий сервис – это:
1. комплектация необходимой документацией перед продажей;
2. услуги, связанные с поддержанием работоспособности товара;
3. инновационные разработки, применяемые предприятием сервиса.
2. Мягкий сервис – это:
1. ремонт и наладка оборудования;
2. предварительная консультация потребителей;
3. интеллектуальные услуги, связанные с совершенствованием определенного товара.
3. Прямой сервис направлен на:
1. материальный продукт и пользователя;
2. создание благоприятный условий при совершении торговых сделок;
3. ремонт и обслуживание конкретного оборудования.
4. Контактная зона – это:
1. любое место, где производиться услуга;
2. место, где услуга может храниться;
3. определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.
5. Контактной зоной может считаться:
1. стойка администратора в гостинице;
2. цех по ремонту оборудования;
3. строительная площадка.
6. Контактной зоной не является:
1. зона ремонта бытовой техники;
2. рабочее место парикмахера;
3. рабочее место стоматолога.
7. Предпродажный сервис – это:
1. гарантийный сервис;
2. послегарантийный сервис;
3. консервация, проверка, демонстрация.
8. Гарантийный сервис:
1. всегда бесплатный;
2. всегда платный;
3. выбирается потребителем.
9. Культура сервиса - это:
1. высокий квалификационный уровень сотрудника сферы сервиса;
2. организационно-технологические условия труда сотрудника сферы сервиса;
3. система эталонных трудовых норм, духовных ценностей и этики поведения.
Процесс обслуживания
1. Функциональная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса:
1. атмосфере его использования потребителем;
2. духовной индивидуальности потребителя;
3. физической индивидуальности потребителя;
4. текущей моде;
5. представлениям потребителя о его социальном статусе.
2. Ситуационная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса:
1. текущей моде;
2. физической индивидуальности потребителя;
3. духовной индивидуальности потребителя;
4. атмосфере его использования потребителем;
5. представлениям потребителя о его социальном статусе.
3. Какой из методов не используется для разработки и анализа процесса обслуживания:
1. диаграммное проектирование;
2. точки соприкосновения;
3. потребительский сценарий;
4. программное моделирование;
5. реинжиниринг.
4. Каким недостатком отличается метод диаграммного проектирования процесса обслуживания:
1. чрезмерный акцент на невидимую часть процесса производства услуги;
2. его применение требует значительных временных затрат;
3. предполагается использование специализированных программных пакетов;
4. обязательно требуется значительный опыт работы.
5. Точка соприкосновения это:
1. процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент производства и потребления услуг;
2. процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент обслуживания;
3. процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент оплаты услуги;
4. процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент потребления услуги.
6. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы:
1. обеспечение необходимыми ресурсами;
2. технологический процесс исполнения;
3. контроль;
4. проверка;
5. испытание;
6. отгрузка;
7. приемка;
8. процесс обслуживания.
7. Укажите преимущества использования метода потребительского сценария при проектировании процесса обслуживания:
1. эффективная интеграция невидимой части услуги;
2. в процессе составления такого протокола возможно выявить сильные и слабые аспекты существующего процесса обслуживания;
3. тест на практичность и эффективность отдельных этапов и задач процесса обслуживания;
4. возможность начала проектирования обслуживания с «чистого листа».
8. Укажите, какие из характеристик являются справедливыми для реинжиниринга бизнес-процессов:
1. фундаментальный;
2. радикальный;
3. резкий;
4. постепенный;
5. эволюционный.