Современные информационно-коммуникационные и Интернет-технологии в индустрии туризма и гостеприимства

В 2015 году количество пользователей Интернет в мире составило 3,2 миллиарда - (всё население Земли составляет 7,2 миллиарда человек). Почти половина из них проживает в странах Азиатско-Тихоокеанского региона. В 2015 году 46% домашних хозяйств мира имели у себя дома доступ в Интернет (в 2014 году - 44%). Вместе с тем последние данные показывают, что рост использования Интернет замедляется и в глобальном масштабе в 2015 году составил 6,9% (в 2014 году – 7,4%).

Топ - 10 стран по числу Интернет – пользователей в 2015 году: Китай - 668 млн., Индия - 350 млн., США - 277 млн., Япония - 110 млн., Бразилия - 110 млн., Россия - 87,5 млн., Германия - 72 млн., Индонезия - 71 млн., Нигерия - 70 млн., Мексика - 59 млн.

Интернет постепенно занимает все более значимый сегмент индустрии туризма и гостеприимства. Турфирмы, транспортные предприятия, гостиничные сети и другие компании объединяются в Интернет и предлагают возможности онлайн-бронирования. В свою очередь потребители все чаще не только осуществляют поиск информации об различных услугах, но и самостоятельно бронируют их.

Фонд World Wide Web Foundation, основанный создателем Интернета Тимом Бернерсом–Ли, обнародовал рейтинг эффективности использования ресурсов Сети.

Индекс измеряет уровень развития и влияния Интернета на общество по различным параметрам, объединённым в четыре основные группы:

Проникновение. Оценка уровня и интенсивности использования Интернета в стране, включая уровень развития и качества коммуникационной инфраструктуры, а также институциональной инфраструктуры и её регуляторных аспектов.

Свобода и открытость. Оценка уровня гражданских свобод, включая права на получение информации, высказывание мнений, безопасность и конфиденциальность в Интернете.

Качество контента. Оценка уровня использования гражданами и доступность контента с акцентом на том, насколько различные группы заинтересованных граждан могут получить доступ к информации в национальном сегменте Интернета через доступные платформы и каналы на языке, который они используют.

Права и возможности. Оценка социальных, экономических и политических показателей развития государства в контексте влияния на них Интернета.

В 2015 году топ-10 данного web-индекса выглядел следующим образом: Дания, Финляндия, Норвегия, Великобритания, Швеция, США, Исландия, Южная Корея, Нидерланды, Бельгия.

Общий объем интернет-экономики РФ составляет 2,2% ВВП. Объем российского рынка интернет-сервисов и контента по итогам 2014 года составил 1 трлн. руб.

Общий объем транспортных и туристических услуг, забронированных в Интернете в 2015 году, составил около 160 млрд. рублей (онлайн-тревел-покупки совершили около 5 млн. человек).

Примерно 75% людей заказывают авиабилеты в режиме онлайн (43% на внутренние рейсы, 32% - на международные). Около 52% всех бронирований приходится на ж/д, примерно 35% - на гостиницы, 7% - на турпакеты, по 3% - на прокат автомобилей и билеты на паромы.

Специалисты считают, что наибольшую динамику роста в ближайшем будущем будет демонстрировать виртуальная реализация гостиничных услуг, а не авиабилетов, как это было ранее.

Активно развиваются корпоративные используют Busines-to-busines (В2В) системы взаимодействия.

Активно продвигаются в Интернет и глобальные системы бронирования услуг. Практически все основные GDS – Amadeus, Galileo, Worldspan и другие предоставляют Интернет-интерфейс к своим базам данных. Развитие интернет-продаж в настоящее время оказывает большое влияние на работу глобальных дистрибутивных систем.

Таким образом, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах предприятий индустрии туризма и гостеприимства, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта.

Сегмент индустрии туризма и гостеприимства в Интернете является одним из наиболее развитых отраслевых секторов. Здесь идет жесткая конкуренция между игроками с использованием самых разнообразных средств борьбы. Основной показатель здесь - недельная активная аудитория, то есть число пользователей заходящих на сайт чаще трех раз в неделю.

Отмечают следующие основные группы сайтов предприятий индустрии туризма и гостеприимства:

• Визитная карточка

• Веб-витрина

• B2B Система

• Электронный магазин

Визитная карточка – самый простой способ представления фирмы. Обычно такой сайт имеет всего несколько страниц: "О фирме", "Как нас найти", "Основные направления деятельности". Достоинства такого сайта ограничиваются его низкой ценой создания и отсутствием необходимости постоянного обновления. Недопустим для крупных предприятий индустрии туризма и гостеприимства. Возможно применение только в случае если сайт еще не готов или находится на реконструкции.

Веб-витрина – достаточно распространенный сегодня способ предоставления предприятий индустрии туризма и гостеприимства в сети. Представляет собой набор веб-страниц с подробными описаниями услуг, которые предлагает данная компания. На таких сайтах ведутся новостные разделы, с той или иной степенью регулярности появляются специальные предложения. Для клиентов предусмотрена возможность отправки заявки на электронную почту. Довольно часто встречается форма для подписки на лист рассылки спецпредложений. Для крупного предприятия также недопустим. Возможно применение только в случае если сайт еще не готов или находится на реконструкции. Подходит для небольших компаний.

B2B-система (поставщик услуги – посредник) подразумевает применение внутрикорпоративных систем бронирования услуг с использованием Интернет. Посредник из базы услуг, размещенной в Интернет, выбирает одно из предложений, заносит реквизиты клиентов, которые попадают во внутреннюю базу предприятия. Система автоматически в режиме реального времени рассчитывает цену, подготавливает все документы и принимает платеж.

Преимущества таких систем очевидны: практически полная автоматизация всех бизнес-процессов, минимизация влияния негативных последствий "человеческого фактора" (забыл заявку подтвердить, факс не отправил и т.п.), оперативная поставка информации.

Электронный магазин – наиболее эффективный вариант представления предприятия индустрии туризма и гостеприимства в Интернет для непосредственного взаимодействия с клиентами. Главная особенность такого сайта – детализированное описание каждой услуги на каждую дату с соответствующими ценами. Предоставление подобного объема информации невозможно без использования он-лайн базы данных по услугам. Также предоставляется возможность он-лайн оплаты на сайте. Однако, недоверие населения к интернет-технологиям затрудняет для ряда клиентов возможность совершать покупки услуг через Интернет в режиме он-лайн, но многие определяются с услугами и производят предварительный заказ.

Преимущества электронного магазина: благоприятное воздействие на потенциального покупателя. Электронный магазин в значительной мере помогает разрушить элементы недоверия к неизвестной фирме и создать ей имидж надежной компании. Кроме того, большинство клиентов к моменту прихода в офис уже определились с выбором услуг, что значительно снижает нагрузку на менеджеров в офисе. Если в программном обеспечении предусмотрена связь с внутриофисной программой автоматизации предприятия, то к моменту прихода клиента в офис ему уже могут быть выписаны необходимые документы.

56. Использование инновационных и информационных технологий при формировании и реализации туристского продукта с учетом основных требований информационной безопасности

Мировой опыт и практика показывают, что функционирование туристских предприятий сегодня невозможно без организации современных автоматизированных информационных систем.

Федеральный закон № 149 ФЗ определяет информационные технологии как «процессы, методы поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации и способы осуществления таких процессов и методов».

Информационная технология – инструмент, использующий совокупность методов и средств реализации операции сбора, регистрации, передачи, накопления и обработки информации на базе программно-аппаратного обеспечения для решения различных задач экономического объекта.

Туризм, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную область. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условием успешного функционирования любого туристского предприятия. Успех бизнеса в туризме напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туризма, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной фирмой до применения глобальных компьютерных сетей.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем специалисты индустрии гостеприимства наиболее успешными считают комплекс Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel 2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (фирма «Сервис-Плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», Меридиан-1» (фирма «Nortel»), система «Key-Hotel» (фирма «Key-Company»

Важнейшей функцией, необходимой туроператорской компании является распределенная система сбыта турпродукта. Туристическая сеть формируется по схеме: туроператор (крупный оптовик) – посредник (мелкий оптовик) – агентство (розница). При этом туроператор должен контролировать всю цепочку прохождения товара и денег и автоматизировать этот участок. Решение такой задачи – важнейшее направление, решаемое разработчиками программного обеспечения в туризме.

Автоматизация связки «турагент – туроператор» позволяет обеспечить быстрое подтверждение заявок и получение клиентами фирмы всех необходимых документов уже в первый приход в турфирму. Одновременно повышается качество обработки заявок, благодаря уменьшению ошибок менеджеров.

Автоматизация бизнес-процессов рецептивного туроператора – это отдельная серьезная задача. С учетом того, что принимающая сторона работает часто с несколькими туроператорами, российские IT-специалисты считают, что эта задача еще более сложна, чем задача автоматизации инициативного туроператора. Российские разработчики туристического программного обеспечения («Мегетек», «Само-Софт») имеют серьезные наработки по автоматизации принимающих туроператоров. Это касается взаимоотношений с отелями, организации трансферов и экскурсий, учета работы гидов и водителей и т.д.

Основные системы автоматизации деятельности турфирм

Компания САМО-СОФТ

САМО-тур

Предназначение: Автоматизация инициативного туроператора

САМО-Турагент

Предназначение: Внутрифирменная автоматизация турагентства и/или сети агентств.

SAMO-Incoming

Предназначение: Автоматизация рецептивных туроператоров.

Компания «Мегатек»

Мастер-тур

Предназначение: Автоматизация инициативного туроператора.

Мастер-агент

Предназначение: Турагентства и их сети.

Мастер-Interlook

Предназначение: Автоматизация рецептивных туроператоров.

Интенсивное развитие глобальных компьютерных сетей, появление новых технологий поиска информации привлекают все большее внимание к Интернет со стороны предприятий. Многие организации принимают решения по интеграции своих локальных и корпоративных сетей в Интернет. Использование Интернет в коммерческих целях, а также при передаче информации, содержащей сведения конфиденциального характера, влечет за собой необходимость построения эффективной системы защиты данных. Использование Интернет обладает неоспоримыми достоинствами, но, как и многие другие новые технологии, имеет и свои недостатки. Развитие глобальных сетей привело к многократному увеличению количества не только пользователей, но и атак на компьютеры, подключенные к Интернету. Ежегодные потери из-за недостаточного уровня защищенности компьютеров оцениваются десятками миллионов долларов. Поэтому при подключении к Интернет локальной или корпоративной сети необходимо позаботиться об обеспечении ее информационной безопасности.

В условиях значительного усиления противодействия вирусным и хакерским атакам злоумышленники вынуждены активно развивать методы социального инжиниринга, позволяющие проникнуть даже на самый защищенный пользовательский компьютер. Социальная инженерия представляет собой технологию использования человеческого фактора для взлома информационной безопасности. Именно человек является наиболее слабым звеном в системах защиты. Даже если корпоративная сеть оснащена самой совершенной техникой и программным обеспечением, виновником взлома может стать неопытный сотрудник, который поддался на мошеннические действия злоумышленника. Один из приемов использования социальной инженерии – методика введения пользователя в заблуждение путем сообщения ему важных для него данных, оказывающихся на самом деле ложными.

Фишинг — вид Internet-мошенничества, целью которого является получение доступа к конфиденциальным данным пользователей — логинам и паролям. Это достигается путём проведения массовых рассылок электронных писем от имени популярных брендов, например, от имени социальных сетей («Одноклассники», «В контакте»), банков, прочих сервисов (Rambler, Mail.ru). В письме часто содержится прямая ссылка на сайт, внешне не отличимый от настоящего. Оказавшись на таком сайте, пользователь может сообщить мошенникам ценную информацию, позволяющую получить доступ к аккаунтам и банковским счетам.

Фишинг — одна из разновидностей социальной инженерии, основанная на незнании пользователями основ сетевой безопасности: в частности, многие не знают простого факта: сервисы не рассылают писем с просьбами сообщить свои учётные данные, пароль и прочее.

Фарминг.

Суть фарминга сводится к автоматическому перенаправлению пользователей на фальшивые сайты с целью хищения конфиденциальной информации, например, паролей и номеров банковских счетов. В отличие от фишинга, фарминг-атаки практически не требуют выполнения каких-либо действий потенциальной жертвой. При проведении фарминг-атак киберпреступники используют уязвимости в браузерах, операционных системах, а также программном обеспечении.

В настоящее время известно три типа средств, обеспечивающих контроль использования Интернет-ресурсов на корпоративном уровне. К первому типу относятся межсетевые экраны (фаерволы) и подобные им средства фильтрации. Второй тип – это современные антивирусные программы, обладающие базовыми возможностями контентной фильтрации. К третьему типу относятся специализированные средства, разработанные непосредственно для контроля использования Интернет-ресурсов: системы мониторинга электронной почты, средства контроля веб-трафика, антиспам-фильтры, антишпионские программы и т.п.