Управления процессами по PDCA-циклу Деминга

5.3.1 Основы PDCA-цикла Деминга

Согласно введению в требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (далее Требования ) «ко всем процессам может быть применен цикл «Plan – Do – Check - Act» (PDCA), где:

- планирование (plan) – разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой «организации;

- осуществление (do) – внедрение процессов;

- проверка (check) – постоянные контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой и целями организации, а также с требованиями на процессы и продукцию;

- действие (act) – принятие корректирующих действий или действий по постоянному улучшению показателей процессов.

Эта технология эффективного совершенствования процесса, как концепция его непрерывного улучшения, была впервые предложена У. Шухартом и разработана Демингом. По своей сути указанная последовательность шагов отражает интуитивно понимаемое содержание работы руководителя. Действительно:

Планирование – исходная стадия любой человеческой деятельности и управленческой в том числе. Любой план основан на прогнозе, предсказывании. Управленческие действия направлены всегда на достижение результатов в будущем и предполагают выработку прогноза результата предполагаемых действий. Чтобы сформировать такой прогноз нужны знания, которые отличает от просто информации именно возможность их использования для предсказания. Таким образом, качество знаний, их пригодность для корректного, адекватного предсказания последствий реализации любого плана в конечном итоге определяет степень успешности планирования и управления в целом.

Часто руководители действуют таким образом, как будто имеющиеся у них знания (их теории, явные и неявные предпосылки) позволяют им достоверно предсказывать последствия запланированных действий. А на самом деле любые знания всегда принципиально неполны, и любое планирование должно исходить из возможности ошибки, получения незапланированного, неожиданного, нежелательного результата. Основная идея цикла Шухарта состоит в том, чтобы управленческие действия учитывали ограниченность наших знаний. Поэтому суть следующих двух стадий цикла – проверка степени адекватности имеющихся знаний, т.е. их пригодность для решения конкретной управленческой проблемы. Стадия Do – (пробуем) предлагает осторожную, ограниченную попытку реализации первой пробной версии плана с тем, чтобы на следующей стадии Check (проверяй) оценить реалистичность предпосылок (моделей или теорий), заложенных в основу плана.

В соответствии с результатом оценки заключительная стадия цикла Act (действуй) предполагает либо начало полномасштабной реализации плана (предпосылки, гипотезы подтвердились), либо принятия решения о необходимости его пересмотра на основе новых, (уточненных) предпосылок.

Хотя на практике анализ и изучение первых результатов реализации плана сводят к проверке степени достижения запланированного результата, стадия проверки (Check) для достижения эффективного управления является критически важной. Действительно, большинство организаций преуспели в реализации стадии действия, но если результат не достигнут, то в план вносятся коррективы, но реализуются они подчас в соответствии с теми же прежними предпосылками о свойствах управляемого объекта, в среде которых проявляются несоответствия. На самом же деле основная задача данной стадии состоит именно в проверке исходных предпосылок, гипотез, теорий – всех тех знаний, которые заложены в основу плана реализуемых действий. Если непрерывно не осуществлять корректировку именно их, то организации обречены на неэффективную трату ресурсов, пытаясь достичь результатов, двигаясь по одной и той же колее.

Следует отметить, что циклическая организация деятельности на основе PDCA-цикла Деминга управления процессами применима ко всем процессам модели СМК по ГОСТ Р ИСО 9001, основанной на процессном подходе. При этом правильно спроектированная СМК подтверждает управляемость её процессов ведением необходимых записей по фазам PDCA-циклов, безотносительно от того каким документом вводятся их формы. Следовательно, управляемый по модели ГОСТ Р ИСО 9001 процесс (и без стандарта на него) правомочно представим кортежем записей реализации процедур PDCA-цикла.

5.3.2 Критерии реализации процессного подхода

Критериями внедрения процессного подхода являются:

а) удовлетворение требований потребителей;

б) осознание потребности в рассмотрении процессов с точки зрения добавленной ценности;

в) достижение результативности процесса;

г) обоснование совершенствования процессов на объективных измерениях.

Существует набор вопросов, которые помогают выявлять соответствие деятельности критериям реализации процессного подхода. Эти вопросы разделены на шесть групп.

Первая группа вопросов помогает выявить процессы, требуемые СМК:

- какие процессы нужны для нашей системы менеджмента качества?

- кто потребители каждого процесса (внутренние или внешние)?

- каковы требования этих потребителей?

- кто владелец данного процесса?

- есть ли среди наших процессов какие-нибудь, выполняемые на стороне?

- каковы входы и выходы каждого процесса?

Вторая группа вопросов предназначена для определения последовательности и взаимодействия процессов:

- каков общий поток процессов?

- как его можно описать? (Карты или блок-схемы?)

- каковы каналы связи между процессами?

- какую документацию надо разработать?

Третья группа вопросов способствует нахождению критериев и методов, требуемых для того, чтобы гарантировать эффективность процессов, операций и их контроля:

- какие характеристики надо, и какие не надо учитывать в результатах данного процесса?

- каковы критерии мониторинга, измерений и анализа?

- как объединить их с планированием менеджмента качества и процессами жизненного цикла продукции?

- каковы экономические показатели (затраты, время, потери и т. д.)?

- какие методы пригодны для сбора данных?

Четвертая группа вопросов помогает убедиться в том, что имеются все ресурсы и вся информация, необходимые для поддержки операций и мониторинга процессов:

- какие ресурсы нужны для каждого процесса?

- каковы каналы коммуникации?

- как можно получить внешнюю и внутреннюю информацию о данном процессе?

- как обеспечить обратную связь?

- какие данные надо собирать?

- какие записи надо поддерживать?

Пятая группа (е) вопросов посвящена измерению, мониторингу и анализу процессов:

- как можно вести мониторинг показателей процесса (воспроизводимость процесса, удовлетворенность потребителя)?

- какие измерения нужны?

- как лучше проанализировать собранную информацию (статистические методы)?

- что покажут результаты такого анализа?

Шестая группа вопросов фокусируется на действиях по внедрению, требуемых как для достижения запланированных результатов, так и по совершенствованию процессов:

- как можно улучшить данный процесс?

- какие нужны корректирующие и/или предупреждающие действия?

- внедряются ли корректирующие/предупреждающие действия?

- эффективны ли они?

Л5 - б) Мета-модель требований процессного подхода согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2008 .

Шаблон описания процесса на основе Требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008

Ниже рассмотрен Шаблон описания процесса, как систематизация Требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008, основанная на рассмотрении процесса с пяти точек зрения, а именно:

1) процесс как самостоятельная сущность;

2) процесс как структура;

3) процесс как элемент системы процессов;

4) процесс как объект управления (при этом упоминаемые в стандарте функции мониторинга, измерений, анализа, контроля и улучшения процесса рассматриваются как стадии PDCA-цикла управления процессом и его совершенствования);

5) продукция процесса как объект управления.

5.4.1 Процесс как самостоятельная сущность

5.4.1.1. Краткое название процесса должно, с одной стороны, как можно более точно его идентифицировать, а с другой — быть удобным для ссылок.

5.4.1.2. Код (идентификатор) процесса присваивается процессу в некоторой системе кодирования и используется, в основном, для ссылок.

5.4.1.3. Назначение процесса используется для исчерпывающей идентификации процесса и его специфики.

5.4.1.4. Тип процесса:

• процесс управления (управленческая деятельность руководства — п. 4.1);

• процесс обеспечения ресурсами (п. 4.1);

• процесс жизненного цикла продукции (п. 4.1);

• процесс внутреннего обмена информацией (п. 5.5.3);

• процесс, связанный с потребителями (п. 7.2);

• процесс закупок (п. 7.4.1);

• процесс, требующий валидации (п. 7.5.2);

• процесс мониторинга (п. 8.1);

• процесс измерения (пп. 4.1, 8.1);

• процесс анализа (п. 8.1);

• процесс улучшения (п. 8.1);

• процесс аудита (п. 8.2.2);

• процесс, выполняемый сторонней организацией (п. 4.1);

• процесс контроля процесса, выполняемого сторонней организацией (п. 4.1);

• процесс подтверждения того, что способ мониторинга и измерения совместим с требованиями к мониторингу и измерениям (п. 7.6).

Возможно: расширение списка используемых типов процессов, отсутствие указания для процесса на его тип, отнесение конкретного процесса более чем к одному типу.

5.4.1.5. Ответственный за процесс с указанием должности или ролевой функции лица, ответственного за процесс.

5.4.1.6. Характеристики процесса и их метрики, как качественные, так и количественные.

(Примеры количественных характеристик процесса: производственная мощность, ресурсоемкость, результативность и эффективность (плановые и фактические). Такая характеристика, как технологичность процесса, может быть представлена как качественно, так и количественно].

5.4.1.7. Требования к процессу могут, например, относительно его (плановой) результативности и эффективности].

5.4.1.8. Критерии, необходимые для обеспечения результативности при осуществлении процесса (п. 4.1в) приводятся как формулировки.

5.4.1.9. Методы, необходимые для обеспечения результативности при осуществлении процесса (п. 4.1 в) приводятся как перечни методов с их описанием (или ссылками на описания), а также как перечни документов, необходимых для обеспечения эффективного осуществления процесса (п. 4.2.1 г).

5.4.1.10. Создание процессом добавленной ценности (введение, б)), как описание добавленных ценностей, создаваемых процессом, и как происходит добавление ценности.

Процесс как структура

5.4.2.1. Компоненты (элементы) процесса, как описание компонентов (элементов), из которых состоит процесс, и их взаимосвязей. Типовые компоненты процесса:

• входы (сырье, материалы, заготовки, тара, данные и т. п.);

• выходы (результаты функционирования процесса, готовая продукция).

Кроме того, процесс включает ресурсы и информацию, необходимые для поддержки процесса (п. 4.1г), например:

• используемая технология;

• персонал (рабочие, служащие, должностные лица и т. п.);

•технологическое оборудование (технологические линии, станки, инструменты и т.д;

• метрологическое оборудование;

• транспортные средства;

• энергоресурсы;

• используемые базы данных и т. п.

• установленные нормы использования ресурсов.

При описании компонентов процесса учитываются также наличие инфраструктуры (п. 6.3) и рабочей среды (п. 6.4), необходимых для осуществления процесса.

Описание структуры процесса проводится с использованием блок-схем, а в последнее время с помощью т.н.IDEF-моделей функционального IDEF0 или потокового (процессного) моделирования IDEF3 .

5.4.2.2. Требования к составным частям процесса, как определенные:

• требования к входам (п. 7.4.1), промежуточным результатам операций процедуры и выходам процесса (п. 8.2.4) -стандартов, технических условий и т. п., в частности, требования относительно идентификации и прослеживаемости продукции (п. 7.5.3);

• требования ко всем другим компонентам процесса (персоналу, оборудованию, инфраструктуре, рабочей среде, энергоресурсам и т. п.).