Естественный Ребенок (Е. Ре)

В этом эго состоянии мы появляемся на свет. Маленькие дети демонстрируют большие способности к проявлению дружелюбия и привязанности по отношению к людям, и к животным.

Мы находимся в этом эго состоянии, когда мы проявляем различные чувства: восторженность, дружелюбие, мы позволяем тем, кому мы верим знать, когда мы разочарованны, расстроены, не скрываем грусть и печаль, выражаем любопытство.

Эго состояние Е.Ре. необходимо для творчества, для искреннего проявления чувств и эмоций.

Если мы проводим слишком много времени в этом состоянии, мы рискуем прослыть не выросшими, чересчур эмоциональными и даже недоразвитыми.

Адаптированный ребенок (А.Ре.)

В один прекрасный момент дети понимают, что взрослые имеют определенные ожидания относительно их. Они начинают осознавать, что единственное поведение не всегда одобряется и они вырабатывают альтернативы поведения социально желательные или принятые в семье. А.Ре. демонстрирует, что он знает, как себя нужно вести.

Понятно, что поведение, присущее этому эго состоянию желательно и необходимо. Тем не менее, если человек излишне усердствует в этом, он выглядит либо неестественно, либо очень неуверенно. Такому человеку вряд ли будут поручать ответственные дела.

Заботливый Родитель (З.Р.)

Однажды ребенок осознает, что он тоже станет взрослым. Он начинает заранее готовиться к этому, копируя окружающих людей. (Ухаживают за домашними животными, играют в куклы). Дети замечают, что взрослые заботятся о них и друг о друге.

Будучи взрослыми мы нуждаемся в эго состоянии З.Р., чтобы позаботиться о новом коллеге, подбодрить кого-нибудь, даже, чтобы налить кому-нибудь кофе.

Если перестараться с употреблением эго состояния З.Р., то Вы можете показаться слишком назойливым. С другой стороны окружающие привыкнут, что Вы всегда все сделаете за них и потеряют возможность развиваться.

Контролирующий родитель (К.Р.)

Это эго состояние мы также развиваем, подражая старшим. Здесь мы смотрим на заботу с точки зрения установления правил поведения, законов и рамок. В этом случае мы заботимся о безопасности или убеждаемся, что подопечный усваивает правильный стиль полведения, идет по правильному пути. Мы используем это когда надо быть твердыми.

Слишком часто употребляя это эго состояние Вы становитесь чересчур властным и жестким. Вы часто настаиваете на том, чтобы работа была сделана именно по-вашему, и у подчиненных пропадает инициатива и энтузиазм.

Взрослый (В.)

Это эго состояние характеризуется логикой и рационализмом. Ребенок учится логически мыслить и узнает преимущества компромисса, начинает понимать прямой и скрытый смысл слов и, наконец, приобретает навыки решения проблем и принятия решений.

Если Мы проводим слишком много времени во взрослом состоянии, мы становимся слишком педантичными и скучными. Нет надобности анализировать все. Представьте, что будет, если анализировать шутки.

Выбор нашего персонального стиля

Концепция эго состояний дает ключ к контролю нашего поведения. Вот основные признаки эго состояний:

Е. Ре.	Дружелюбие, творчество
А. Ре.	Вежливость, учтивость
З. Р.	Воспитание, забота
К. Р.	Твердость, контроль
В.	Логичность, решение проблем

В каком эго-состоянии наше общение с клиентом будет наиболее эффективным и выгодным и для клиента, и для нас?

Каким образом привести клиента к этому состоянию? Нарисуйте стрелками и приведите пример диалога:

Ваш пример:

ВАМ ПРЕДЪЯВИЛИ ЖАЛОБУ

ЧТО ДЕЛАТЬ?

1. Внимательно выслушайте жалующегося и дайте ему договорить до конца. Уровень агрессии падает на 30%, если Вы дали недовольному клиенту возможность высказаться полностью.

________________________________________________________________________

2. Уточнить суть проблемы, пересказав ее своими словами

________________________________________________________________________

3. Признайте справедливость чувств жалующегося («Понимаю, это действительно неприятная ситуация»)

________________________________________________________________________

4. Принести извинения (без издевки, соответствующим тоном голоса; «извините» также существенно снижает агрессию)

________________________________________________________________________

5. Расскажите, что Вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию (предложите вариант решения)

________________________________________________________________________

6. Поблагодарите собеседника за то, что он обратил Ваше внимание на эту проблему

________________________________________________________________________

7. Договоритесь о том, как Вы будете действовать в аналогичных ситуациях в будущем

________________________________________________________________________

СЛОВА – РАЗДРАЖИТЕЛИ

ПРОБЛЕМА

СЛОЖНОСТИ

ЧТО У ВАС СЛУЧИЛОСЬ?

НО (ХОТЯ, ОДНАКО)

ЧТО ВАС НЕ УСТРАИВАЕТ?

ВЫ МЕНЯ КОНЕЧНО, ИЗВИНИТЕ…

КУПИТЬ

ДЕНЬГИ

ЦЕНА

НЕПОЛАДКИ

ВАМ ПРИДЕТСЯ

ВЫ ДОЛЖНЫ

ВОЗРАЖАТЬ

МЫ ПОСТАРАЕМСЯ

ЭГОГРАММЫ

Расположите на окружностях имена 4 людей, с которыми Вам часто приятно общаться и имена 4 людей, с которыми Вам общаться некомфортно.

Расположите их в порядке убывания комфортности общения. Самый приятный – ближе всех. Самый некомфортный, сложный для Вас собеседник – дальше всех.

Теперь нарисуйте стрелки от себя к каждому из них и обратно. Проанализируйте, из какой роли Вы чаще всего говорите с этим человеком? Напишите над линией эту роль (ЗР, КР, В, АРе, ЕРе).

Подумайте и сделайте вывод, что вы в будущем можете сами сделать, чтобы улучшить сложившуюся ситуацию?

Запишите свои выводы.

ЛИТЕРАТУРА

1. Бланшар К., Эдтнгтон Д.У., Бланшар М. Одноминутный менеджер и жизненное равновесие. Минск, 2002.

2. Вильямс К. Тренинг по управлению стрессом. М., 2002.

3. Кови С. Семь навыков высокоэффективных людей. М., 1999

4. О’Коннор Д., Приор Р. Успешные продажи вместе с NLP. С-Петербург, 1998.

5. Рудольф А. Шнаппауф Практика продаж. Справочное пособие по всем ситуациям в сбыте. М, 2000.

6. Tracy B. Advanced Selling Strategies. NY, 1996

ПАРАФРАЗ

СТРУКТУРА ПАРАФРАЗА

1. ВВОДНЫЕ СЛОВА (отнесение ответственности за высказывание клиенту)	Вы говорите, что… Если я Вас правильно понял, … То есть Вы хотите сказать, что … То есть… Значит…
2. ПОВТОРЕНИЕ (ЧАСТИЧНОЕ) СЛОВ СОБЕСЕДНИКА	На этом этапе надо постараться полностью сконцентрироваться на анализе слов собеседника и избавиться от собственных оценок, эмоций
3. ПАУЗА или вопрос: «Это как?»	Давайте собеседнику возможность подтвердить, что Вы его поняли правильно, или перефразируйте еще раз до полного понимания

ПОМЕХИ В РЕАЛИЗАЦИИ ТЕХНИКИ ПАРАФРАЗА

МЫСЛИ – ПОМЕХИ	ПРИЧИНЫ, ПОРОЖДАЮЩИЕ ЭТИ МЫСЛИ
1. Я уж понял, зачем еще о чем-то спрашивать?	Нередко понимание сути опережает процесс перефразирования, но чаще всего это понимание оказывается иллюзорным
2. Если я еще раз переспрошу, собеседник подумает, что я ничего не понимаю	Причина этих опасений заключается в неверной установке, что постоянно переспрашивающий человек выглядит глупым. На самом деле, все зависит от того, о чем и как спрашивать
3. Сейчас он подумает, что я зануда. Цепляюсь к каждому слову.	Эти сомнения связано с бытующим мнением о том, что для делового взаимодействия важно сохранять свой положительный имидж человека, схватывающего с полуслова, а не реально выяснить в интересах общего дела, какова в действительности позиция клиента.
4. Он несет такую чушь, а я должен все это повторять	Часто сильные эмоции и категоричные оценки возникают прежде, чем понимание. Естественно, наши реакции не заставляют себя ждать. Парафраз заставляет нас сдерживаться.