Как становятся нашими клиентами

Ре — Радость

Работа с радостью — это уже полдела для Продавца. Тесно связанные с радостью — оптимизм и вера в успех.

Ми — Мастерство

Техника заметна («Вы мной манипулируете!»). Мастерство — естественно. В мастерстве виден только результат. Техникой владеет Продавец, Мастерством — Человек. Мастерство приходит на смену совершенной технике.

Фа — Фантазия

Процесс обслуживания — это не рутина, это фантазия, творчество. Каждая сделка — возможность для творчества, каждый человек — потенциальный клиент.

Соль — Сила

Главная сила нам дана для победы над собой, попутно мы обслуживаем «трудного клиента», решаем конфликтную ситуацию или сохраняем спокойствие и ясность сознания в ожидании... его самого, ради которого мы и существуем!

Ля — Лидерство

Если мы выходим на спортивную дорожку, то хотим быть Первыми, в соревнованиях не стыдно быть Чемпионом, не стыдно и проиграть в честной борьбе, стыдно прикрываться - «Участие уже победа».

Си — Самопознание

Нет ошибок — есть обратная связь. Все в нашей жизни становится источником нашего развития, если мы становимся наблюдателями самих себя.

КАК СТАНОВЯТСЯ НАШИМИ КЛИЕНТАМИ

Как добиться лояльности наших клиентов?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ

Основные потребности клиента

Клиент имеет право на…

· Потребность в Вашем гостеприимстве · Потребность в быстром обслуживании · Потребность ощущать себя комфортно · Потребность в надлежащем обслуживании · Потребность быть понятым · Потребность в получении помощи и содействия · Потребность чувствовать свою важность · Потребность быть оцененным по достоинству · Потребность быть узнаваемым и запоминаемым · Потребность в уважении

· Профессиональное, вежливое и быстрое обслуживание · Ваше безраздельное внимание каждый раз, когда вступает с Вами в контакт · Качественную продукцию и услуги · Удовлетворение потребностей способом, соответствующим его благоразумным ожиданиям · Взаимодействие с компетентным, информированным, хорошо подготовленным персоналом · Внимание к каждой мелочи каждый раз, когда обращается к Вашей системе обслуживания · Выгоды от использования всех ваших ресурсов, командной работы, связей для предоставления превосходного долгосрочного обслуживания · Открытые коммуникационные каналы для передачи обратной связи, жалоб и благодарности · Справедливую цену на вашу продукцию и услуги · Вашу признательность за прошлое и будущее сотрудничество

ИСКУССТВО ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ

Тип вопроса	Что можно достичь с его помощью?	Как его задавать?
Открытый	- овладеть и удерживать инициативу - получить максимум информации - разговорить клиента - убедить клиента	С помощью вопросительных слов: Что? Где? Когда? Для чего? В связи с чем? и т.д.
Альтернативный	- перевести разговор в другое русло - добиться большей определенности - представить выбор из заготовленных альтернатив - получить согласие клиента	С помощью перечисления, разделительных союзов «или», «либо»
Закрытый	- добиться определенности от клиента - проверить собственную гипотезу - уточнить слова клиента - зафиксировать ответственность и слова клиента	С помощью интонации (так, чтобы ответить можно было только «да» или «нет»)
Хвостатый	- получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам - вовлечь клиента в разговор	С помощью слов: Не так ли? Правда? Вы согласны? Верно? Вам не кажется?

«Это позволит Вам…»

«Это даст Вам…»

«Вы получите…»

«Для Вас это означает…»

«Это повышает Ваш…»

«Это даст Вам возможность…»

«Это обеспечивает…»

«За счет этого Вы сэкономите…»

«Это снижает Ваши…»

«Благодаря этому Вы получаете…»

ВОЗРАЖЕНИЯ

Если клиент приводит возражения, то: 1) он проявляет интерес к тому, что вы говорите; 2) он Вас внимательно слушает; 3) он Вам показывает, где в Ваших аргументах есть еще пробел; 4) какие аргументы были неудачными или недостаточно убедительными.

ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА

Причины возражений могут быть рациональными и эмоциональными.

Рациональные причины возражений:

Непонимание конкурентных преимуществ вашего продукта вследствие недостатка информации или ошибочного ее понимания.

Клиент считает, что его потери будут больше и, чем выгоды от вашего продукта

Желание получить больше информации и больше доводов в пользу вашего продукта

Эмоциональные причины возражений:

Сопротивление воздействию консультанта

Сопротивление изменениям

Демонстрация собственной значимости

Проявление враждебности

Желание приобрести больше уверенности перед совершением покупки

Возражение дает возможность:

Вскрыть и понять потребности и мотивы Клиента

Понять его отношение (установки)

Понять, какие стороны вашего продукта встречают положительный прием, а какие – нет

Понять, в какой дополнительной информации нуждается клиент

ЛОГИЧЕСКИЕ УРОВНИ

Как нам поможет знание логических уровней в блестящем обслуживании клиентов?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ФОРМУЛЫ ВЕЖЛИВОГО ОТКАЗА

ü Мне жаль, сейчас возможно только…

ü К сожалению, эта ситуация имеет только одно решение…

ü Наши (мои) обстоятельства позволяют сделать только следующее…

ü Мне жаль Вас огорчить и, вместе с этим, факты таковы, что…

ü На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возможным…

ü Мы тоже хотели бы прийти к варианту, который устраивал бы всех, сейчас ситуация такова, что…

ü Благодарю за проявленное… . К сожалению, по объективным причинам нам придется…

ü Я ценю Ваше доброе отношение, и, вместе с этим, вынужден Вам отказать…

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ТРАНЗАКТНЫЙ АНАЛИЗ

Феномен эго состояния.

Эго состояние – феномен, описанный Э. Берном. В его концепции присутствуют три системы эго состояний, которые называются Родитель, Взрослый и Ребенок (Р., В., Ре.). Он определил эго состояние, как систему мыслей и чувств, сопровождающихся соответствующим поведением.

Согласно Э. Берну, эго состояние Взрослого связано и нахождением здесь и теперь: мы рационально рассматриваем информацию, мы решаем проблемы, мы принимаем решения о том, что нам делать. Р. и Ре. Он определил, как архаичные его состояния. В Р. эго состоянии мы воспроизводим поведение, мысли и чувства, которые мы восприняли от кого-то в прошлом. В эго состоянии Ре. Мы воспроизводим поведение, мысли и чувства, известные нам по нашему собственному прошлому.

Заботливый Родитель (З.Р.)

Однажды ребенок осознает, что он тоже станет взрослым. Он начинает заранее готовиться к этому, копируя окружающих людей. (Ухаживают за домашними животными, играют в куклы). Дети замечают, что взрослые заботятся о них и друг о друге.

Будучи взрослыми мы нуждаемся в эго состоянии З.Р., чтобы позаботиться о новом коллеге, подбодрить кого-нибудь, даже, чтобы налить кому-нибудь кофе.

Если перестараться с употреблением эго состояния З.Р., то Вы можете показаться слишком назойливым. С другой стороны окружающие привыкнут, что Вы всегда все сделаете за них и потеряют возможность развиваться.

Взрослый (В.)

Это эго состояние характеризуется логикой и рационализмом. Ребенок учится логически мыслить и узнает преимущества компромисса, начинает понимать прямой и скрытый смысл слов и, наконец, приобретает навыки решения проблем и принятия решений.

Если Мы проводим слишком много времени во взрослом состоянии, мы становимся слишком педантичными и скучными. Нет надобности анализировать все. Представьте, что будет, если анализировать шутки.

ВАМ ПРЕДЪЯВИЛИ ЖАЛОБУ

ЧТО ДЕЛАТЬ?

1. Внимательно выслушайте жалующегося и дайте ему договорить до конца. Уровень агрессии падает на 30%, если Вы дали недовольному клиенту возможность высказаться полностью.

________________________________________________________________________

2. Уточнить суть проблемы, пересказав ее своими словами

________________________________________________________________________

3. Признайте справедливость чувств жалующегося («Понимаю, это действительно неприятная ситуация»)

________________________________________________________________________

4. Принести извинения (без издевки, соответствующим тоном голоса; «извините» также существенно снижает агрессию)

________________________________________________________________________

5. Расскажите, что Вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию (предложите вариант решения)

________________________________________________________________________

6. Поблагодарите собеседника за то, что он обратил Ваше внимание на эту проблему

________________________________________________________________________

7. Договоритесь о том, как Вы будете действовать в аналогичных ситуациях в будущем

________________________________________________________________________

СЛОВА – РАЗДРАЖИТЕЛИ

ПРОБЛЕМА

СЛОЖНОСТИ

ЧТО У ВАС СЛУЧИЛОСЬ?

НО (ХОТЯ, ОДНАКО)

ЧТО ВАС НЕ УСТРАИВАЕТ?

ВЫ МЕНЯ КОНЕЧНО, ИЗВИНИТЕ…

КУПИТЬ

ДЕНЬГИ

ЦЕНА

НЕПОЛАДКИ

ВАМ ПРИДЕТСЯ

ВЫ ДОЛЖНЫ

ВОЗРАЖАТЬ

МЫ ПОСТАРАЕМСЯ

ЭГОГРАММЫ

Расположите на окружностях имена 4 людей, с которыми Вам часто приятно общаться и имена 4 людей, с которыми Вам общаться некомфортно.

Расположите их в порядке убывания комфортности общения. Самый приятный – ближе всех. Самый некомфортный, сложный для Вас собеседник – дальше всех.

Теперь нарисуйте стрелки от себя к каждому из них и обратно. Проанализируйте, из какой роли Вы чаще всего говорите с этим человеком? Напишите над линией эту роль (ЗР, КР, В, АРе, ЕРе).

Подумайте и сделайте вывод, что вы в будущем можете сами сделать, чтобы улучшить сложившуюся ситуацию?

Запишите свои выводы.

ЛИТЕРАТУРА

1. Бланшар К., Эдтнгтон Д.У., Бланшар М. Одноминутный менеджер и жизненное равновесие. Минск, 2002.

2. Вильямс К. Тренинг по управлению стрессом. М., 2002.

3. Кови С. Семь навыков высокоэффективных людей. М., 1999

4. О’Коннор Д., Приор Р. Успешные продажи вместе с NLP. С-Петербург, 1998.

5. Рудольф А. Шнаппауф Практика продаж. Справочное пособие по всем ситуациям в сбыте. М, 2000.

6. Tracy B. Advanced Selling Strategies. NY, 1996

ПАРАФРАЗ

СТРУКТУРА ПАРАФРАЗА

1. ВВОДНЫЕ СЛОВА (отнесение ответственности за высказывание клиенту)	Вы говорите, что… Если я Вас правильно понял, … То есть Вы хотите сказать, что … То есть… Значит…
2. ПОВТОРЕНИЕ (ЧАСТИЧНОЕ) СЛОВ СОБЕСЕДНИКА	На этом этапе надо постараться полностью сконцентрироваться на анализе слов собеседника и избавиться от собственных оценок, эмоций
3. ПАУЗА или вопрос: «Это как?»	Давайте собеседнику возможность подтвердить, что Вы его поняли правильно, или перефразируйте еще раз до полного понимания

ПОМЕХИ В РЕАЛИЗАЦИИ ТЕХНИКИ ПАРАФРАЗА

МЫСЛИ – ПОМЕХИ	ПРИЧИНЫ, ПОРОЖДАЮЩИЕ ЭТИ МЫСЛИ
1. Я уж понял, зачем еще о чем-то спрашивать?	Нередко понимание сути опережает процесс перефразирования, но чаще всего это понимание оказывается иллюзорным
2. Если я еще раз переспрошу, собеседник подумает, что я ничего не понимаю	Причина этих опасений заключается в неверной установке, что постоянно переспрашивающий человек выглядит глупым. На самом деле, все зависит от того, о чем и как спрашивать
3. Сейчас он подумает, что я зануда. Цепляюсь к каждому слову.	Эти сомнения связано с бытующим мнением о том, что для делового взаимодействия важно сохранять свой положительный имидж человека, схватывающего с полуслова, а не реально выяснить в интересах общего дела, какова в действительности позиция клиента.
4. Он несет такую чушь, а я должен все это повторять	Часто сильные эмоции и категоричные оценки возникают прежде, чем понимание. Естественно, наши реакции не заставляют себя ждать. Парафраз заставляет нас сдерживаться.

ТИП РЕФЕРЕНЦИИ

Референция может быть внутренняя или внешняя.

Человек с Внутренней Референцией будет обращаться к своим внутренним нормам и использовать их для сравнения различных образцов действий и для принятия решения относительно того, как поступать. При осуществлении сравнения он будет ориентироваться на свои внутренние нормы. Человек с резко выраженной Внутренней Референцией будет сопротивляться любому чужому решению, даже если это решение в его пользу.

Не нуждается в управлении со стороны. Может игнорировать внимания на желания и чувства других людей. Собирает информацию во внешнем мире, оценивает, но решает ориентируясь на себя. Сопротивляется, когда кто-либо говорит, что делать или решает за них.

Сам себя мотивирует. Воспринимает инструкцию, как информацию. Когда его критикуют, он судит других.

Пример фразы клиента с внутренней референцией:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Люди с Внешней Референцией нуждаются в том, чтобы кто-то другой указывал им норму и направление действий. Таким людям необходимы внешние определенные нормы. Они будут выспрашивать вас о ваших нормах. Все это выглядит так, как будто они с трудом принимают решения. Убеждаются в том, что работа сделана хорошо, лишь тогда, когда кто-то скажет им об этом. Им нужно мнения других и директивы извне. Нуждаются в том, чтобы их вели и ими управляли.

Без внешней информации не знают, хорошо ли они поступают. Мотивируются, когда кто-то другой решает при этом. Им нужно сравнивать свою работу с внешними существующими нормами и стандартами. Возникают проблемы, если надо что-нибудь начать или продолжить без внешнего руководства. Информацию воспринимают как инструкцию. Когда их критикуют – судят себя сами. Различается ориентация на других людей и на контекст, ситуацию.

Пример фразы клиента с внешней референцией:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Движение К.

Этого Человека волнует то, что он выиграет, приобретет, достигнет. Больше обращает внимание на то, что ему нужно, а не на то, от чего он хочет уйти. Это человек, который «идет на новую работу», а не «уходит со старой». Эти люди хорошо могут определить, чего они хотят достигнуть, но у них могут возникнуть трудности с определением того, что надо избежать. Фокусирован на своих целях. Продвигается к тому, что они хотят. Лучше справляются с делами там, где необходима способность неотступно стремиться к определенной цели.

Пример фразы клиента с мотивацией стремления:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Движение ОТ.

Этот человек уходит от негатива, от того, что ему не нравится. Это не означает, что у него нет цели, просто в первую очередь он обращает внимание на то, что ему не нравится, чего он хочет избежать. Он «уходит со старой работы», а не «идет на новую». Эти люди хорошо определяют, чего им стоит избегать, и с трудом - к чему они стремятся. Превосходно обнаруживает ошибки и будут хорошо работать, например, контролерами качества.

Пример фразы клиента с мотивацией избегания:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ГЛОБАЛЬНОСТЬ – ДЕТАЛЬНОСТЬ

Глобальность – Предпочитает общий взгляд, старается видеть все целиком, но на короткий момент может обратиться к деталям. «За лесом не видят деревьев». Он как бы видит одну целую картинку, все на едином образе. Маленький эксперемент – попробуйте что-то увидеть целиком, и тут же начнут пропадать детали. Именно поэтому может пропускать шаги в последовательности, тем самым создавая трудности для ее воспроизведения. Он видит последовательность целиком, как один кусок, а не серию следующих друг за другом шагов. Но он может выдавать информацию в произвольном порядке, не будучи привязанным к четкой процедуре: может и книгу читать не сначала, а с середины. И при этом он с трудом может выполнять четкую последовательность действий – элементы теряются, да и сама последовательность ему не слишком важна. Поэтому способен упустить массу информации. Естественно, это будет проявляться и в языке: простые предложения, мало изменений или деталей. «Он пришел, она ушла». Кроткие общие образы. А про подробности – с трудом… Это мышление стратегов, людей мыслящих большими идеями и мало представляющим, как собственно эти идеи воплотить.

Пример фразы «глобального» клиента:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Детальность – Больше обращает внимания на детали. «За деревьями не видно леса». Естественно, больше обращает внимания на детали. С трудом создают программное видение. Зато отлично могут выполнять четкую последовательность, процедуру. У них это и внутренне представлено как последовательность кадров, действий. Большой картинки нет, но деталей множество. И для них эти детали чрезвычайно важны… В языке это проявляется в том ,что предложения могут быть длинными, разнообразными. А так же, множество видоизменений в словах (вспомните Лемма: сепульки, сепулькарии…). Любят играть со словами, превращая их из одной формы в другую… Так же любят употреблять имена собственные, то бишь имена и названия: Монтана, Иван Петрович, Волга… И во время разговора скорее всего будут описывать последовательность событий, что из чего произошло и к чему пришло. Описания достаточно точные, подробные. И еще: имеют склонность уточнять! Это мышление тактика, реализатора – человека способного выполнять последовательность действий до мельчайших подробностей, превращая идею во вполне конкретно работающее приспособление.

Пример фразы «детального» клиента:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 1:

Подумайте о покупке, сделанной вами недавно.

Определите свои Метапрограммы:

Какие были ваши ценностные слова?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Почему вы сделали эту покупку? (какова была ваша мотивация) сформулируйте чётко.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Как вы принимали решение? Чье мнение было определяющим?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Почему вы купили именно эту вещь (костюм, холодильник, телефон)? Перечислите все факторы, и вы определите, насколько вы глобальны или детальны.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Долго ли вы выбирали вашу покупку или купили первое, что увидели, чтобы достигнуть цели?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ре — Радость

Работа с радостью — это уже полдела для Продавца. Тесно связанные с радостью — оптимизм и вера в успех.

Ми — Мастерство

Техника заметна («Вы мной манипулируете!»). Мастерство — естественно. В мастерстве виден только результат. Техникой владеет Продавец, Мастерством — Человек. Мастерство приходит на смену совершенной технике.

Фа — Фантазия

Процесс обслуживания — это не рутина, это фантазия, творчество. Каждая сделка — возможность для творчества, каждый человек — потенциальный клиент.

Соль — Сила

Главная сила нам дана для победы над собой, попутно мы обслуживаем «трудного клиента», решаем конфликтную ситуацию или сохраняем спокойствие и ясность сознания в ожидании... его самого, ради которого мы и существуем!

Ля — Лидерство

Если мы выходим на спортивную дорожку, то хотим быть Первыми, в соревнованиях не стыдно быть Чемпионом, не стыдно и проиграть в честной борьбе, стыдно прикрываться - «Участие уже победа».

Си — Самопознание

Нет ошибок — есть обратная связь. Все в нашей жизни становится источником нашего развития, если мы становимся наблюдателями самих себя.

КАК СТАНОВЯТСЯ НАШИМИ КЛИЕНТАМИ

Как добиться лояльности наших клиентов?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ

Основные потребности клиента

Клиент имеет право на…

· Потребность в Вашем гостеприимстве · Потребность в быстром обслуживании · Потребность ощущать себя комфортно · Потребность в надлежащем обслуживании · Потребность быть понятым · Потребность в получении помощи и содействия · Потребность чувствовать свою важность · Потребность быть оцененным по достоинству · Потребность быть узнаваемым и запоминаемым · Потребность в уважении

· Профессиональное, вежливое и быстрое обслуживание · Ваше безраздельное внимание каждый раз, когда вступает с Вами в контакт · Качественную продукцию и услуги · Удовлетворение потребностей способом, соответствующим его благоразумным ожиданиям · Взаимодействие с компетентным, информированным, хорошо подготовленным персоналом · Внимание к каждой мелочи каждый раз, когда обращается к Вашей системе обслуживания · Выгоды от использования всех ваших ресурсов, командной работы, связей для предоставления превосходного долгосрочного обслуживания · Открытые коммуникационные каналы для передачи обратной связи, жалоб и благодарности · Справедливую цену на вашу продукцию и услуги · Вашу признательность за прошлое и будущее сотрудничество

ИСКУССТВО ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ

Тип вопроса	Что можно достичь с его помощью?	Как его задавать?
Открытый	- овладеть и удерживать инициативу - получить максимум информации - разговорить клиента - убедить клиента	С помощью вопросительных слов: Что? Где? Когда? Для чего? В связи с чем? и т.д.
Альтернативный	- перевести разговор в другое русло - добиться большей определенности - представить выбор из заготовленных альтернатив - получить согласие клиента	С помощью перечисления, разделительных союзов «или», «либо»
Закрытый	- добиться определенности от клиента - проверить собственную гипотезу - уточнить слова клиента - зафиксировать ответственность и слова клиента	С помощью интонации (так, чтобы ответить можно было только «да» или «нет»)
Хвостатый	- получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам - вовлечь клиента в разговор	С помощью слов: Не так ли? Правда? Вы согласны? Верно? Вам не кажется?

«Это позволит Вам…»

«Это даст Вам…»

«Вы получите…»

«Для Вас это означает…»

«Это повышает Ваш…»

«Это даст Вам возможность…»

«Это обеспечивает…»

«За счет этого Вы сэкономите…»

«Это снижает Ваши…»

«Благодаря этому Вы получаете…»

ВОЗРАЖЕНИЯ

Если клиент приводит возражения, то: 1) он проявляет интерес к тому, что вы говорите; 2) он Вас внимательно слушает; 3) он Вам показывает, где в Ваших аргументах есть еще пробел; 4) какие аргументы были неудачными или недостаточно убедительными.