Барьеры коммуникации как источник конфликта.

Коммуникативным барьером могут стать механические причины: неясность передаваемой информации, ее механический обрыв. В данном случае можно говорить об информационно-дефицитном барьере.

Замещающе-искажающий барьер существует в случаях, когда информация передается с одним смыслом, а принимающие интерпретируют ее по-своему. При передаче информации по длинной цепочке (4,5 и более человек) искажение информации может быть значительным.

Эмоциональные барьеры – получая информацию, люди неадекватно ее воспринимают, так как заняты больше своими чувствами, переживаниями, нежели реальным положением дел. Слова имеют сильный эмоциональный заряд, а также те ассоциации, которые они порождают в человеке.

Барьеры непонимания могут возникнуть по психологическим причинам и причинам иного порядка. Например, фонетическое непонимание – помехой является сам канал передачи информации. Это происходит в случае, когда участники говорят на разных языках и диалектах, имеют дефекты речи и дикции, если речь невыразительная, произносится скороговоркой, а также включает большое количество слов-паразитов.

Семантический барьер непонимания возникает в результате столкновения разнообразных жаргонов и сленгов. В рамках одной культуры существует множество субкультур, каждая их которых имеет свои взгляды на ту или иную проблему, свое понимание, а также свое выражение. Все это препятствует процессу общения.

Стилистический барьер возникает в случае несовпадения стиля речи коммуникатора и ситуации общения, стиля речи или актуального психологического состояния реципиентов, оттенков возникающей ситуации общения. Необходимо построить свой стиль общения в соответствии с ними.

Логический барьер возникает, если логика рассуждения коммуникатора слишком сложна либо неверна. С точки зрения психологии существует очень много разнообразных логик и логических систем доказательств. Каждому человеку присущи свои методы доказательств. Так, существует «мужская» и «женская» логики, детская логика и т.д. Социокультурные различия могут служить барьером между партнерами (социальные, политические, религиозные, профессиональные различия). Эти различия приводят к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе коммуникаций.

Существует множество приемов повышения эффективности общения и преодоления коммуникативных барьеров:

· каждый человек любит свое имя, поэтому при общении необходимо произносить его вслух. Это является свидетельством внимания к личности, способствует ее утверждению, сопровождается положительными эмоциями, в результате возникает расположение работника к партнеру;

· необходимо улыбаться и сохранять приятное выражение лица,

которые свидетельствуют о дружественном расположении, а друг – это сторонник. У партнера возникает чувство защищенности, образуются положительные эмоции;

· неотъемлемым элементом является высказывание комплиментов в адрес собеседника, что также ведет к образованию положительных эмоций и расположенности работника;

· терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. Тем самым происходит его самоутверждение, что также ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента;

· необходимо привлекать внимание к «хобби», увлечениям клиента, что также повышает эмоции клиента.

66. PR-акции современных авиакомпаний (авиа-шоу, выставки, корпоративные и профессиональные издания).

Акция в честь празднования 70-й годовщины Победы в Великой Отечественной Войне

Авиакомпания "РусЛайн" информирует о проведении акции в честь празднования 70-й годовщины Победы в Великой Отечественной Войне. В рамках данной акции участники и инвалиды ВОВ, а также лица их сопровождающие могут воспользоваться бесплатным перелетом на все направления авиакомпании.

Акция действует в период с 03.05.15 по 12.05.15

Если проследить связь между количеством упоминаний авиакомпании в электронных СМИ и информационных агентствах и количеством запросов пользователей Яндекса об авиакомпании за месяц, то можно убедиться: сегодня пиар в интернет-СМИ помогает компаниям привлечь новых клиентов и удержать старых. Так, например, одни из наиболее упоминаемых в электронных СМИ авиакомпании – "Аэрофлот" (4383 упоминания в Яндекс.Новости за месяц), "Алроса" (898 упоминаний за месяц), "Трансаэро" (895 упоминаний за месяц), "Ютейр" (893 упоминания в СМИ) – занимают лидирующие позиции в рейтинге популярности российских авиакомпаний.

67. Антикризисный PR современных российских авиакомпаний.

Авиация - является сферой бизнеса, в которой даже самый малый и незначительный «кризис» имеет огромный интерес в средствах массовой коммуникации. Этот интерес обусловлен самой психологией человека. Небо - не свойственная человеку среда, которая тем самым становиться для него весьма заманчивой.

Сегодня большинство зарубежных авиакомпаний тратят часть своего ежегодного бюджета на создание и поддержание отделов по кризисным коммуникациям, которые занимаются не только разработкой стратегий по разрешению кризисных ситуаций, но и в первую очередь предотвращением возможных кризисов.

У таких крупных российских авиакомпаний, как Аэрофлот или S7 существуют специальные документы по поведению в любых кризисных ситуациях. Эти документы постоянно обновляются с изменениями на рынке авиаперевозок. Они создаются в помощь сотрудникам компании, чтобы максимально быстро и эффективно среагировать в кризисной ситуации. Каждый сотрудник авиакомпании в обязательном порядке должен ознакомиться с подобными материалами и правилами поведения.

От того, как будут отражены действия представителей авиакомпании в прессе, напрямую зависит репутация и уровень доверия ко всей авиакомпании. И от того, как данное происшествие будет воспринято пассажирами, инвесторами и партнерами, зависит судьба всей компании.

Даже незначительная кризисная ситуация может подорвать работу всей авиакомпании. Вот краткий перечень ситуаций описываемых в данных документах:

* Авиапроисшествия или катастрофы

* Захват воздушного судна

* Саботаж

* Сильная турбулентность, послужившая причиной травм или смерти пассажиров и персонала авиакомпании

* Пищевые отравления

* Беспорядки во время полета

* Происшествия, связанные с работой служб безопасности (обнаружение взрывных устройств)

* Естественные катаклизмы, повлекшие жертвы среди пассажиров и персонала авиакомпании

* Задержки рейсов, связанные с погодными условиями и техническими неполадками

* Технические неполадки на воздушном судне, в двигателе или боротовом оборудовании

* Публичное беспокойство касательно типов воздушных судов, используемых авиакомпанией, причиной которым послужила катастрофа подобного воздушного судна, принадлежащего другой авиакомпании

* Подозрительные или опасные предметы, обнаруженные на борту воздушного судна принадлежащего авиакомпании

* Забастовки

Важной частью кризисной коммуникации является определение спикера. В кризисной ситуации все заявления для прессы должны быть четкими, правдивыми и законными. Поэтому единственный человек, кому позволено делать заявления для прессы, это официальный представитель руководства компании из департамента по связям с общественностью. Идеальной фигурой является вице президент по связям с общественностью.

Важную роль в кризисной коммуникации играют тренинги, проводимые руководством авиакомпании для поддержания готовности сотрудников в кризисной ситуации координировано и эффективно работать. Для проведения подобных тренингов чаще всего нанимаются представители компаний специализирующихся на подготовке персонала к общению с прессой и представителями власти.

Целью подобных тренингов является моделирование различных кризисных ситуаций и обучение персонала поведению в них.

68. Специфика построения авиационного бренда, используемые средства и методы.

При создании бренда авиакомпании, прежде всего, необходимо определить то, что будет стоять за брендом. Существует два понятия: корпоративный бренд и суббренд. В основе корпоративного бренда лежит концепция корпорации или, в данном случае, авиакомпании (например, Lufthansa, British Airways, 'Аэрофлот' и т.д.). Суббренд подразумевает бренд в рамках корпорации. Среди зарубежных авиакомпаний такими примерами являются компании Lufthansa и Air France, в составе которых созданы суббренды. Учитывая современную тенденцию авиакомпаний объединяться в крупные альянсы, роль бренда становится одним из решающих факторов 'выживания' и борьбы за преданность пассажиров. В случае альянса, происходит сдвиг описанных выше понятий на другой уровень. Теперь бренд альянса становится корпоративным, а бренды авиакомпаний-членов альянса - суббрендами.

После того, как будет определена общая концепция бренда, необходимо выделить преимущества, отличающие ваш бренд от брендов конкурентов. Все зависит от направления бизнеса отдельной авиакомпании: является ли это грузоперевозки, перевозки пассажиров туристического или бизнес-сегмента. А определение нужд потребителей конкретного сегмента рынка позволит четко сформулировать свою задачу (при этом стоит иметь ясное представление об 'очевидных' и 'истинных' нуждах своих потребителей). Так, пассажир бизнес-класса на первое место в списке критериев, по которым он будет выбирать авиакомпанию, поставит пунктуальность, частоту рейсов, надежность. Немаловажным будет и имидж авиакомпании, обслуживающей преуспевающих людей, знающих себе цену. Для пассажиров, отправляющихся на отдых, важным станет цена билета. Здесь авиакомпания должна предложить самые низкие цены при приемлемом уровне остальных услуг. Однако независимо от выбранного набора ценностей, на основе которых вы собираетесь строить свой бренд, приоритетом должна являться безопасность.

Есть определенный набор характеристик и преимуществ, которые просто позволяют бренду оставаться в игре - это те обязательные требования, которые потребители предъявляют компании. Несоответствие этим требованиям приведет к провалу, а чрезмерные расходы - к застою. В нашем случае с авиакомпаниями такими требованиями являются питание на борту, бесплатные напитки, газеты и т.п. Однако основную массу средств и энергии стоит направить на те характеристики, которые мало того, что окажутся важными для потребителя, но и будут отличать ваш бренд от брендов конкурентов. Например, отличительной чертой может стать внимательность к своим пассажирам. Это может выражаться в более быстрой регистрации, дополнительных услугах во время полета, увеличении объема бесплатно провозимого багажа и т.д. В таком случае компания может либо буквально разориться на предоставлении всех описанных услуг, чтобы отвечать бренду, либо упустит возможность сделать бренд отличным от других, потратив на это недостаточно средств. Золотая середина состоит в том, чтобы сосредоточиться на 2-3 наиболее критичных в настоящее время моментах, например, только на двухминутной регистрации и пятиминутном досмотре. Причем ваши обещания должны быть рентабельными для авиакомпании и реальными. Только последовательное выполнение обещаний, заявленных в бренде, смогут завоевать преданность постоянных пассажиров.

При позиционировании бренда также необходимо учитывать периоды подъема и спада экономического цикла. В периоды подъема люди могут не задумываясь тратить деньги на то, что посчитают излишеством в период спада.

Еще одним моментом является национальный интерес. Ни одна авиакомпания не сможет функционировать без поддержки государства. Патриотичное поведение или существенный вклад в национальный бюджет могут повысить шансы получить от этого пользу в будущем. Почему же наши российские авиакомпании не представляют национальные черты (будь то русская кухня, музыка и т.п.) на международных рейсах, что к тому же могло бы сделать бренд уникальным среди международных конкурентов?

Таким образом, при создании бренда можно выделить несколько основных черт: =

- инновационный, творческий подход к созданию бренда, что даст возможность принести дополнительную прибыль компании;

- видение будущего и проявление уверенности и компетентности, что гарантирует успех бренда в будущем;

- при создании и на протяжении всего существования бренда компания должна опираться на этические нормы поведения, уважение и честность по отношению к своим сотрудникам, партнерам и пассажирам;

- поддержание высоких стандартов, заявленных в миссии компании, на протяжении существования всего бренда.

В заключение несколько слов о ребрендинге. Ребрендингу авиакомпании должны быть присущи те же основные черты, что и при создании бренда. Причем причиной ребрендинга должны стать существенные изменения в самой компании, иначе ребрендинг становится обманом, обещанием чего-то нового и лучшего, чего на самом деле и нет. Но многие российские авиакомпании считают, что проведение ребрендинга может сводится лишь к смене окраски фюзеляжа и изменению на нем названия авиакомпании. И даже в этих случаях наши авиакомпании не могут найти уникального логотипа, а используют идеи, заложенные при создании логотипов зарубежных авиакомпаний.