Простые правила обслуживания

1. Продав человеку какую-либо продукцию, составьте рекомен­дации по ее правильному использованию.

2. Заполните карту клиента, указав необходимые данные и про­блемы, которые он хочет решить.

3. Покажите, как правильно пользоваться приобретенной про­дукцией.

4. Обязательно позвоните на следующий день, спросите о пер­вых ощущениях от использования и подбодрите клиента, чтобы он не сомневался в правильности своей покупки.

5. Через три дня обязательно навестите своего клиента. Будьте внимательны, говорите комплименты. Поинтересуйтесь, доволен ли он первыми результатами.

6. Договоритесь о дате следующей встречи. Все свои наблюде­ния фиксируйте в карте контроля. Клиентам нравится серьезный подход к делу.

7. Отправьте по почте или занесите лично информационное письмо, в котором может быть реклама другой продукции, ли­стовки и буклеты, а также предложение их использовать. Не стес­няйтесь фантазировать и экспериментировать. Клиенты расцени­вают это как знаки особого внимания.

8. Интересуйтесь жизнью клиента и предлагайте ему свои услу­ги.

9. Не забудьте поздравлять своих клиентов и их ближайших родственников с особыми датами (дни рождения, календарные праздники и т. д.).

10. Поддерживайте с клиентами связь даже тогда, когда они уже по каким-либо причинам не пользуются вашей продукцией.

11. Пользуясь расположением ваших клиентов к себе, просите рекомендовать вас их знакомым.

12. Постоянно хвалите и благодарите своих клиентов.

ВАЖНЫЕ ВЫВОДЫ

Самое главное в нашем бизнесе, независимо от того, как давно и насколько активно вы им занимаетесь, — это искусство общения с людьми. Этому посвящены многие книги по бизнесу; на эту тему читают лекции, устраивают семинары и тренинги по психологии общения. Объясняется это тем, что сегодня невозможно .преуспеть в жизни без умения налаживать качественные личные и деловые отношения.

Умение общаться с людьми включает и общение по телефону. Телефон - это один из основных рабочих инструментов в нашем бизнесе. Чтобы работа по телефону не вызывала у вас особых за­труднений, поговорим об этом подробнее.

ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Сегодня телефонные переговоры — важнейшая часть челове­ческого общения. По статистике, деловые люди тратят на теле­фонные переговоры от 4 до 25% своего рабочего времени. Уме­ние вести деловые разговоры по телефону особенно важно для нашего бизнеса. Активно и правильно используйте телефон для успешного построения вашего бизнеса и получения наилучших результатов. Возьмите себе за правило ежедневно планировать и проводить 5-10 разговоров по телефону. Особенно это важно в первые 90 дней.

Отступление

«Опять эти первые 90 дней...», — наверное, подумали вы. Да, это не просто слова и не оговорки, это именно так. Этот разговор, дорогие друзья, мы продолжим на страницах следующей книги. А пока отрабатывайте добросовестно, честно, без побла­жек, не для начальника, а на себя ваши первые 90 дней. И если после этих 90 дней вы сравните себя с тем, каким вы были в начале пути, то будете приятно удивлены своими достижениями.

Если у вас уже есть опыт работы в сетевом маркетинге, но результаты вас не удовлетворяют, вы можете начать все сначала, используя положительные наработки в новом направлении. Вы можете, условно говоря, снова «подписать контракт» и отработать свои «первые» 90 дней наилучшим образом.

Скоро вы почувствуете, насколько эффективно телефонные пе­реговоры влияют на ваш бизнес.

Существуют определенные правила делового телефонного раз­говора, когда звонят вами когда звоните вы.

Вам звонят - снимите трубку!

Самые распространенные варианты первых слов, которые мы говорим, сняв трубку, — это «Да», «Алло», «Слушаю». Эти слова можно назвать нейтральными, поскольку они безличны и поэтому никак не характеризуют того, кто снял трубку. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информа­тивными. Отвечая на звонок, сразу поздоровайтесь и представьтесь. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверия и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам форму обращения к вам. Ино­гда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Надо попросить того, кто звонит, говорить громче и спросить при этом, как он слышит вас.

При разговоре по телефону будьте готовы ответить на любой вопрос Лучше всего предупредить вопросы о продукции, о цене, о компании и уточнить, что именно интересует вашего собеседни­ка прежде всего.

Для начала подготовьте и положите перед телефоном лист бу­маги с коротким текстом, которого может быть достаточно для начала разговора. Со временем вам будет звонить большое ко­личество потенциальных клиентов, и вы научитесь легко и непри­нужденно беседовать с каждым из них. Каждый звонящий — это ваш потенциальный клиент. От манеры и навыков общаться по телефону зависят дальнейшие действия.

Мысль на заметку:Цель любого телефонного звонка - назначить встречу, на которой пойдет обстоятель­ный разговор.

Никогда не вступайте в переговоры, если не приготовились к детальному обсуждению. Если вас застигли врасплох, извинитесь и скажите, что сейчас вы не можете говорить. Вежливо спросите, когда будет удобно перезвонить, и сделайте это как можно скорее. Люди очень ценят внимание к ним.

Звоните, вашего звонка ждут

Прежде чем звонить по телефону, выберите удобное время, четко определите цель телефонного звонка и составьте план ва­шего разговора.

Если время связи было оговорено заранее, старайтесь звонить именно в это время. Если вы звоните в течение рабочего дня, то время вашего звонка должно быть максимально удобным для вашего абонента, не отвлекайте его в первой половине рабочего дня, когда он максимально занят. Уместным может быть пред­варительный звонок для того, чтобы условиться о времени пред­стоящих переговоров.

Мысль на заметку;Не следует звонить незнакомым людям до 9 часов утра и позднее 22 часов. В любом случае, позвонив незнакомому человеку, обязательно представьтесь и сообщите ему, откуда у вас номер его телефона.

В начале вашей работы будет полезно написать на бумаге (луч­ше, если это будет рабочая тетрадь или ежедневник; никогда не выбрасывайте рабочие заметки!) то, что вы намерены рассказать собеседнику о себе, о продукции, о компании, чтобы в волнении и спешке не упустить отдельные важные моменты. Запишите вопро­сы, которые вам надо задать, чтобы абонент, заинтересовавшись, захотел встретиться с вами.

Говоря по телефону, улыбайтесь, собеседник этого не видит, но очень хорошо чувствует. Иногда во время телефонного разговора полезно стоять или передвигаться, если позволяет длина телефонного шнура. Слова стоящего или двигающегося человека звучат более решительно и уверенно.

Когда вы планируете телефонные звонки, сначала запишите име­на и телефоны тех, с кем непременно надо связаться сегодня. За­тем тех, кто может некоторое время подождать. После этого начните звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, отложите его на какое-то время и переходите к следующему.

Между разговорами делайте небольшие паузы, чтобы записать результат предыдущего разговора и настроиться на следующего абонента. «Прозвонив» весь список один раз, не возвращайтесь сразу к тем номерам, по которым не удалось связаться. Займитесь какой-нибудь другой работой или вернитесь к ним после корот­кого отдыха, но не бросайте дело незавершенным.

Полезный совет:Откладывая дела на потом, вы ри­скуете накопить такую гору дел, что взяться за нее будет страшно.

Услышав ответ на свой телефонный звонок, поздоровайтесь и представьтесь, прежде чем начать деловой разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

Очень важно вести разговор естественно, без напряжения. Для этого связывайте каждый последующий вопрос с предыду­щим, как в обычной беседе. Не торопите клиента, выслушивайте его до конца, дайте ему возможность выговориться, но при этом всегда помните о цели вашего звонка. Если разговор за­тянулся и клиент начинает уводить вас от сути вопроса, найдите удобный момент и перенесите разговор на другое время или завершите его.

Из ответов нужно уметь выделять информацию о потреб­ностях клиента. После этого задавайте вопросы, которые вы за­ранее подготовили.

Старайтесь вести разговор в русле заданной темы и взаим­ного интереса. Избегайте обсуждения всех возможных вопро­сов, интересующих вашего клиента, чтобы не потерять основ­ную цель звонка и не сделать разговор беспредметным.

Цель вашего звонка - назначить встречу!

Разговаривая по телефону, будьте внимательны, доброжела­тельны и, главное, обо всем говорите с энтузиазмом, так как он всегда заразителен. В ваших словах должна быть энергия и жела­ние быть интересным и полезным человеку.

Никогда никого не убеждайте и не уговаривайте. Ваша задача - заинтересовать клиента и сделать так, чтобы он поверил вам.

Полезный совет:Очень важно во время разговора по телефону дать понять собеседнику, что вы его внима­тельно слушаете. Для этого используйте: «поддакивание» («да», «конечно», «понятно»), повторение последних слов собе­седника, наводящие и побуждающие вопросы («Где?», «Когда?», «Зачем?», «И что дальше?»), продолжение фразы, подсказку слова, выражение эмоций («Что вы говорите!», «Не может быть!», «Я вас понимаю») и т. д.

Многие люди, особенно женщины, могут часами «висеть» на телефоне, обсуждая самые разные проблемы, и это не вызывает никаких трудностей. Но как только они становятся дистрибьютора­ми и возникает необходимость решить какой-то вопрос по теле­фону, они теряют уверенность и долго думают, с чего бы начать и о чем говорить. Для того, чтобы телефон стал вашим помощни­ком, используйте свой предыдущей опыт и правила, приведенные ниже. Эти простые правила проверены на практике и дают поло­жительные результаты.