Невербальные секреты успешных продаж

• Показывая товар НУЖНО смотреть и на покупателя (большую часть времени), и на товар.

• НЕЛЬЗЯ опираться на столы и прятаться за прилавки – это преграда.

Существуют несколько дистанций общения:

Обычно продавец работает с покупателем на деловой дистанции (от 0,8 до 2 м.) Продавец может использовать интимную дистанцию (ближе 50 см), например, когда помогает застегнуть застежку на цепи. Это может служить элементом доверия покупателя к продавцу.

В данной ситуации можно задать вопрос: «Вы позволите, я вам помогу застегнуть застежку».

Этап ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Потребность – это то, что движет покупателем в момент выбора украшения.

Ключевые потребности потребителей роскоши

Физиологические

Простое понимание и использование украшения как вещи.

Важно: удобство, простота исполнения и использования, комфорт. Потребитель больше ориентируется на цену.

Вы можете понять эту потребность у покупателя, и удовлетворить ее, в случаях возражения - когда он вам, например говорит: «Это кольцо будет цепляться за одежду, за эти крапаны...», «В этих серьгах, высоко посажены камни, будет цеплять...волосы», «Нет я не хочу винтовую застежку, долго закручивать...», «Кольцо не удобно сидит, пальцам мешает другим..» и т.д.

Безопасности

Ювелирные изделия воспринимаются в первую очередь как выгодное вложение средств.

Важно: качество изделия и гарантии этого качества. Цена при этом значения не имеет. Изделия должны быть надежными и вызывать доверие.

Вы можете понять эту потребность у покупателя, и удовлетворить ее, в случаях возражения - когда он вам, например говорит: «А эта закрепка камней надежная? Камни не выпадут», «А эта застежка надежная?» «Это плетение цепи надежное?» и т.д.

Социальные

Наличие изделия определяет в первую очередь принадлежность к определенному социальному кругу, «касте»

Важно: следование традициям. «Если есть у других, значит должно быть и у меня», «хочу такое же, как у жены шефа».

Вы можете понять эту потребность у покупателя, и удовлетворить ее, в случаях - когда он вам, например говорит: «У моей подруги есть серьги с бриллиантами, каратность в каждой серьге по 0,70, хочу рассмотреть такой же вариант», «У моей подруги есть эффектное кольцо с несколькими бриллиантами и создается эффект крупного камня, хочу что-то такое рассмотреть» и т.д.

Статус, уважение

Обладание ювелирным изделием - свидетельство престижа, это возможность стать законодателем моды, быть первым

Важно: статус – стать законодателем моды, произвести впечатление. Желание ощущать себя VIP-персоной.

Вы можете понять эту потребность у покупателя, и удовлетворить ее, в случаях - когда он вам, например говорит: «Где у вас самое дорогое?», «Меня интересует что-то интересненькое, новенькое», «Где у вас украшения с крупными камнями?» «Что у вас пришло нового?» и т.д.

Самореализация

Это не просто желание выразится, а ощущение себя как обладателя эксклюзивного изделия.

Важно: Создание собственного неповторимого стиля.

Вы можете понять эту потребность у покупателя, и удовлетворить ее, в случаях - когда он вам, например говорит: «Я хочу кольцо с крупным сапфиром и крупными бриллиантами», «У вас можно изготовить украшение под заказ?» и т.д.

ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ: ВОПРОСЫ

На этапе Определение потребностей клиента продавец должен задать не менее 5-7 вопросов

Это означает:

· Вы вовлекаете клиента в разговор, и управляете им.

· Вы получаете важную информацию, чтобы в дальнейшем ее использовать.

· Вы показываете свой интерес к потребностям клиента.

· Вы лучше понимаете мотивы принятия клиентом решения и причины его возражений.

· И, завоевываете доверие клиента!

ТИПЫ ВОПРОСОВ

Открытые вопросы

позволяют Вам получить максимум информации, помочь клиенту выразить свое отношение к предмету разговора, уточнить детали.

Такие вопросы включают в себя слова: «какой», «почему», «как», «сколько», «где», «что» и предполагают развернутые ответы.

Примеры открытых вопросов:

-«Какое украшение Вас интересует?»;

-«Что для Вас важно при выборе украшения?»,

-«Какой камень, Вы хотели бы видеть в украшении?»,

-«Какие у Вас есть предпочтения к дизайну украшения?»

-«Какая длина цепи Вас интересует?»

Закрытые вопросы

используются для быстрого установления фактов или подтверждения информации либо для ее обобщения.

На такие вопросы клиент отвечает «Да», «Нет» или дает ответ одним словом.

Примеры закрытых вопросов:

-«Вам больше нравятся украшения из белого золота?»,

-«Вы выбираете в подарок именно серьги?»,

-«Вид закрепки камня имеет значение?»

Альтернативные вопросы

дают собеседнику возможность сделать выбор из двух и более предложений. Такой вопрос помогает принять решение.

Примеры альтернативных вопросов:

-«Вы предпочитаете носить украшения в белом или в желтом цвете золота?»,

-«Вы предпочитаете оплатить покупку наличными или банковской картой?»

Вопросы, позволяющие понять потребности клиента и разговорить его

* После каждого заданного вопроса, делаем ПАУЗУ и внимательно слушаем, что скажет покупатель, запоминаем, что именно.

* Вопросов необходимо задавать столько, сколько потребуется для ясного понимания чего хочет клиент

Не бойтесь задавать вопросы! Чем лучше Вы поймете желания клиента, тем проще Вам будет их удовлетворить.

Техники активного слушания