Принципы качественного обслуживания
ПРИНЦИПЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ
Роскошь - это не только само изделие, но и то, как Вам его продали!
Принципы качественного обслуживания:
v Принцип ВЕЖЛИВОСТИ
v Принцип ПОСТОЯНСТВА
v Принцип ЗАБОТЫ
v Принцип НАДЕЖНОСТИ
Принцип ВЕЖЛИВОСТИозначает, что Вы обслуживаете клиента так, как хотели бы, чтобы обслужили Вас.
Наши действия:
§ Улыбка
§ Проявляем доброжелательность к клиенту
§ Ценим время клиента и учитываем его пожелания
§ Всегда проявляем терпение по отношению к клиенту
Принцип ПОСТОЯНСТВА означает, что мы демонстрируем единый стандарт качественного обслуживания в каждом магазине розничной сети МЮЗ.
Наши действия:
§ Работаем по технологии активных продаж
§ Всегда находим решение проблемы Клиента даже в самых нестандартных ситуациях
§ Всегда доводим решение вопроса клиента до конца
Принцип ЗАБОТЫозначает, что мы удовлетворяем потребности всех наших клиентов независимо от их статуса и возможностей.
Наши действия:
§ Всегда демонстрируем заинтересованность в Клиенте
§ Всегда рассказываем все о продукции и услугах МЮЗ
§ Всегда отвечаем на все вопросы, реагируем на каждую претензию
Принцип НАДЕЖНОСТИ означает, что мы всегда предоставляем продукт гарантированного качества.
Наши действия:
§ Предлагаем гарантию качества на продаваемые изделия
§ Всегда выполняем свои гарантийные обязательства перед клиентом
§ Представляем клиенту изделия предприятия с многолетней историей успешной работы на ювелирном рынке
Из продавца-консультант вы должны перейти в категорию экспертов в ювелирной области!
Основные этапы активных продаж:
1 этап: Установление контакта;
2 этап: Выявление потребностей;
3 этап: Презентация;
4 этап: Работа с возражениями;
5 этап: Завершение продажи;
6 этап: Дополнительные продажи;
7 этап: Рекомендации;
8 этап: Повторные продажи.
Этап 1 УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
5 СОСТАВЛЯЮЩИХ эффективного установления первого контакта(что необходимо делать и в какой последовательности):
1. Зрительный контакт. Очень важно при первом контакте поднять глаза, оторваться от дел и посмотреть на клиента. Помните: нельзя два раза создать первое впечатление и изменить его будет довольно сложно. И на это у вас есть всего 30 секунд!
Улыбка.
3. Приветствие: "Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»
§ Будьте вежливы и доброжелательны
Здесь должен срабатывать Принцип ПОСТОЯНСТВА - означает, что мы демонстрируем единый стандарт качественного обслуживания в каждом магазине розничной сети МЮЗ.
Если каждый продавец будет приветствовать по-разному (кто-то скажет: здравствуйте, кто-то - добрый день, а кто-то – рады вас приветствовать, мы вас ждали). С одной стороны это не плохо, но нужно понимать, что «Здравствуйте» во второй половине дня, где-то после пяти, превращается в «Здрасьте».
4. «Золотое время» («Golden time»). Что это? Ювелирные розничные магазины - это особенное пространство. Это контрастный свет, мелкие детали, которые блестят и притягивают внимание. И человек, который сидел в офисе, приехал на автобусе или вовсе попал под дождь, открывая дверь ювелирного магазина, попадает в некоторое пространство, кардинально отличающееся от его зоны обитания.
Поэтому человеку необходимо освоится, можно сказать, акклиматизироваться, в этом пространстве. Рекомендуем после приветствия предоставлять клиентам для этого 30 секунд. Но не более! Почему? Если предоставить 1-2 минуты и больше, человек может начать сам отвечать на свои возражения. Например, ему нужны серьги для супруги. Он подходит к витрине и смотрит, что они стоят 25 тыс. рублей. Он не знает, что у вас акция 50% и что на эту модель дополнительная скидка. Он также не знает, что вы предоставляете дисконтную карту или еще какие-либо условия. Он ничего этого не знает, смотрит на ценник, там 25 тыс. рублей, и сам себе говорит: «Дороговато, где-то в другом магазине я видел дешевле». Он уже развил возражение, сам на него ответил, решил, что где-то есть дешевле и как только вы к нему подойдете, например, через 3 минуты и предложите помощь, он, естественно ответит, что нет спасибо, я просто посмотреть и уйдет. Ошибка в том, что вы дали ему слишком много времени для того, чтобы он без вас принял решение.
Именно поэтому после того, как проходит 30 секунд следует ….
5. Начать МАЛЫЙ РАЗГОВОР. Это непринужденный диалог с клиентом (не путайте с выявлением потребностей!). Своими словами нужно дать понять, что вы находитесь вместе с покупателем, вы рядом и просто готовы с ним работать.
! Вы должны выбрать такую тему малого разговора, которую можно развивать в течении нескольких 2-3 минут, «растопите лед» с покупателем, расположите его к себе, чтобы он начал с вами общаться.
Что же самое главное?
Главное – это четкое соблюдение последовательности.
Очень часто допускается ошибка: не установив первый контакт, продавец сразу начинает выявлять потребности (например, спрашивать, что нужно) или презентовать ювелирные украшения (например, предлагать посмотреть вон ту коллекцию), говорить о скидках и акциях. Это самый неэффективный подход!
Для чего все это нужно?
Цель установления первого контакта это не продажа, не выявление потребностей, не презентация - это ОТКРЫТИЕ КЛИЕНТА.
Вы сами являетесь покупателем во многих магазинах. Когда вы приходите в магазин, у вас есть четкое понимание: приятно или неприятно общаться с тем или иным продавцом, хочется с ним вести диалог или все-таки хочется самому разобраться. «Не приятно или не хочется» в 99% случаев возникает из-за того, что продавцу все равно на вас, как на человека, на ваши потребности, ему важно лишь продать. Вы приходите, а он сразу словно говорит: «Посмотрите у нас вот эти украшения, у нас акция на эти витрины, на вот эти ценники» и т.д.
Вы еще не наладили диалог, не находитесь на одном эмоциональном уровне, а уже началось давление. Естественно, что вы закрываетесь и говорите, что подумаете и посмотрите все сами.
Этап ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Физиологические
Простое понимание и использование украшения как вещи.
Важно: удобство, простота исполнения и использования, комфорт. Потребитель больше ориентируется на цену.
Вы можете понять эту потребность у покупателя, и удовлетворить ее, в случаях возражения - когда он вам, например говорит: «Это кольцо будет цепляться за одежду, за эти крапаны...», «В этих серьгах, высоко посажены камни, будет цеплять...волосы», «Нет я не хочу винтовую застежку, долго закручивать...», «Кольцо не удобно сидит, пальцам мешает другим..» и т.д.
Безопасности
Ювелирные изделия воспринимаются в первую очередь как выгодное вложение средств.
Важно: качество изделия и гарантии этого качества. Цена при этом значения не имеет. Изделия должны быть надежными и вызывать доверие.
Вы можете понять эту потребность у покупателя, и удовлетворить ее, в случаях возражения - когда он вам, например говорит: «А эта закрепка камней надежная? Камни не выпадут», «А эта застежка надежная?» «Это плетение цепи надежное?» и т.д.
Социальные
Наличие изделия определяет в первую очередь принадлежность к определенному социальному кругу, «касте»
Важно: следование традициям. «Если есть у других, значит должно быть и у меня», «хочу такое же, как у жены шефа».
Вы можете понять эту потребность у покупателя, и удовлетворить ее, в случаях - когда он вам, например говорит: «У моей подруги есть серьги с бриллиантами, каратность в каждой серьге по 0,70, хочу рассмотреть такой же вариант», «У моей подруги есть эффектное кольцо с несколькими бриллиантами и создается эффект крупного камня, хочу что-то такое рассмотреть» и т.д.
Статус, уважение
Обладание ювелирным изделием - свидетельство престижа, это возможность стать законодателем моды, быть первым
Важно: статус – стать законодателем моды, произвести впечатление. Желание ощущать себя VIP-персоной.
Вы можете понять эту потребность у покупателя, и удовлетворить ее, в случаях - когда он вам, например говорит: «Где у вас самое дорогое?», «Меня интересует что-то интересненькое, новенькое», «Где у вас украшения с крупными камнями?» «Что у вас пришло нового?» и т.д.
Самореализация
Это не просто желание выразится, а ощущение себя как обладателя эксклюзивного изделия.
Важно: Создание собственного неповторимого стиля.
Вы можете понять эту потребность у покупателя, и удовлетворить ее, в случаях - когда он вам, например говорит: «Я хочу кольцо с крупным сапфиром и крупными бриллиантами», «У вас можно изготовить украшение под заказ?» и т.д.
ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ: ВОПРОСЫ
На этапе Определение потребностей клиента продавец должен задать не менее 5-7 вопросов
Это означает:
· Вы вовлекаете клиента в разговор, и управляете им.
· Вы получаете важную информацию, чтобы в дальнейшем ее использовать.
· Вы показываете свой интерес к потребностям клиента.
· Вы лучше понимаете мотивы принятия клиентом решения и причины его возражений.
· И, завоевываете доверие клиента!
ТИПЫ ВОПРОСОВ
Открытые вопросы
позволяют Вам получить максимум информации, помочь клиенту выразить свое отношение к предмету разговора, уточнить детали.
Такие вопросы включают в себя слова: «какой», «почему», «как», «сколько», «где», «что» и предполагают развернутые ответы.
Примеры открытых вопросов:
-«Какое украшение Вас интересует?»;
-«Что для Вас важно при выборе украшения?»,
-«Какой камень, Вы хотели бы видеть в украшении?»,
-«Какие у Вас есть предпочтения к дизайну украшения?»
-«Какая длина цепи Вас интересует?»
Закрытые вопросы
используются для быстрого установления фактов или подтверждения информации либо для ее обобщения.
На такие вопросы клиент отвечает «Да», «Нет» или дает ответ одним словом.
Примеры закрытых вопросов:
-«Вам больше нравятся украшения из белого золота?»,
-«Вы выбираете в подарок именно серьги?»,
-«Вид закрепки камня имеет значение?»
Альтернативные вопросы
дают собеседнику возможность сделать выбор из двух и более предложений. Такой вопрос помогает принять решение.
Примеры альтернативных вопросов:
-«Вы предпочитаете носить украшения в белом или в желтом цвете золота?»,
-«Вы предпочитаете оплатить покупку наличными или банковской картой?»
Вопросы, позволяющие понять потребности клиента и разговорить его
* После каждого заданного вопроса, делаем ПАУЗУ и внимательно слушаем, что скажет покупатель, запоминаем, что именно.
* Вопросов необходимо задавать столько, сколько потребуется для ясного понимания чего хочет клиент
Не бойтесь задавать вопросы! Чем лучше Вы поймете желания клиента, тем проще Вам будет их удовлетворить.
Техники активного слушания
Техника «Перефразирования»
Краткая передача сути высказывания клиента. Начинается с вводных слов: «Правильно ли я Вас понял, что …» и далее идет пересказ того, что Вы услышали от клиента. Имеет смысл придерживаться текста клиента и по возможности пользоваться его словами. Позволяет перепроверить, насколько правильно Вы понимаете клиента.
Пример:
Клиент: - Я приобретала у Вас кольцо с изумрудом. Оно у меня на руке и очень мне нравится. Хочу к нему серьги!
Продавец: - Правильно ли я Вас поняла, что Вы хотите приобрести к кольцу серьги?
Примеры начала фраз:
§ Таким образом…
§ Если я правильно Вас понял(а)…
§ Иными/другими словами…
§ Иначе…
Техника «Интерпретации»
Высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания клиента. Начинается с вводных слов: «Могу ли я предположить, что …» и далее вы можете проверить версии, которые могли прийти к Вам во время высказывания клиента.
Пример:
Клиент: - Во всех салонах у всех все одно и то же…
Продавец: - Могу я предположить, что Вы хотели бы увидеть какое-то необычное по дизайну, отличающееся новизной и изысканностью украшение?
4. Техника «3 ДА» позволяет получить одобрение при выборе украшения и скорому принятия решения о покупке.
Пример:
Продавец: - Правильно ли я Вас поняла, что Вам понравилось это кольцо своим блеском и игрой бриллиантов?
Клиент: ДА
Продавец: - А также вам понравилась выигрышная, высокая и открытая закрепка камня, за счет которой бриллиант просматриваем со всех сторон?
Клиент: - ДА
Продавец: - Мы остановимся с вами на этом варианте? Мы учли все ваши пожелания?
Клиент: - ДА
Заметьте, вы подвели покупателя к продаже, сами того не понимая, покупатель готов оплатить украшение. Он уже не скажем вам нет, получив 3 ДА.
Пример беседы продавца-консультанта с клиентом
Пример 1. «В ПОДАРОК», Серьги
Продавец: Добрый день!
Покупатель: «Здравствуйте». (Покупатель подходит к витрине, где представлены кольца, серьги и комплекты с бриллиантами и внимательно ее разглядывает).
Продавец: «В этой витрине у нас представлены украшения с бриллиантами в большом разнообразии моделей и цветов золота». (презентационная фраза)
Какое украшение вас интересует? (открытый вопрос) Кольца, серьги или комплекты? (альтернативный вопрос)
Покупатель: Меня интересуют серьги с бриллиантами».
Продавец: Серьги с бриллиантами? (Эхо, дословное повторение).
Вас интересуют только серьги или можем рассмотреть комплекты? («кольцо и серьги», «кольцо и подвеска», «серьги и подвеска», «серьги и колье», «серьги, подвеска и кольцо»)
Покупатель: Можем рассмотреть и серьги и комплекты.
Продавец: Прекрасно. Вас интересуют только с бриллиантами или мы можем рассмотреть с другими драгоценными камнями? (альтернативный вопрос)
Покупатель: Давайте рассмотрим с бриллиантами и другими камнями...
Продавец: Вы выбираете серьги для себя или в подарок? (альтернативный вопрос)
Покупатель: В подарок.
Продавец: Для кого выбираете в подарок, по какому приятному случаю? (открытый вопрос)
Покупатель: Для мамы, на День рождение.
Продавец: Прекрасно.Сколько исполняется лет вашей маме?(открытый вопрос)
Покупатель: 50 лет, Юбилей.
Продавец: Прекрасно.Какие предпочтения есть у вашей мамы? (открытый вопрос)
Покупатель: Не знаю.
Продавец: Опишите пожалуйста свою маму, какого телосложения она, цвет глаз, цвет волос, какой стиль одежды она носит? (открытый вопрос)
Покупатель: Крупная, брюнетка, голубые глаза, носит платья и брючные костюмы.
Продавец: Прекрасно.Какие украшения у нее уже есть и с какими камнями? (открытый вопрос)
Покупатель: У нее есть кольцо с топазом и подвеска к нему.
Продавец: Прекрасно. Давайте тогда рассмотрим серьги с топазами к данному ее гарнитуру, а также у нас есть прекрасные браслеты с топазами. (открытый вопрос)
В ассортименте нашего магазина есть специально созданная коллекция «Отражение небес» - это украшения с разными оттенками топаза в обрамлении с бриллиантами, с разными характеристиками (презентационная фраза) Желаете посмотреть? (закрытый вопрос)
Покупатель: Хорошо, давайте посмотрим. Сформируем для нее полный большой гарнитур. Спасибо.
Продавец: Прекрасно. Какого цвета золота у нее кольцо с топазом? Какой формы огранка камня? Какой цвет топаза в ее кольце? Для вас важны характеристики цвета и чистоты бриллиантов? Какую застежку она предпочитает в серьгах?(открытый вопрос)
Покупатель: У нее красный цвет золота в кольце и подвеске, форма огранки камня — овальная, светло-голубой топаз, характеристики бриллиантов не так важны, предпочитает английскую застежку.
Продавец: Прекрасно. В этой витрине представлены 3 варианта серег и 1 браслет с топазами, в красном цвете золота, овальная огранка камня, светло-голубой оттенок топаза, с английской застежкой. (Эхо, дословное повторение).
Покупатель: Хорошо, давайте посмотрим поближе.
Продавец: Прекрасно. Скажите пожалуйста, у нее высокий прокол ушка или низкий? Какая толщина мочки?
Покупатель: У нее высокий прокол, тонкая мочка.
Продавец: Хорошо, я поняла вас. Как практика показывает, если высокий прокол, серьги лучше смотрятся когда камень сверху, на ушке, или когда модель серег дорожкой, если низкий прокол — камень снизу или модель серег — висячие.
В нашем случае, учитывая телосложение, прокол и толщину ушек — рассмотрим вариант объемных серег, камень сверху, расстояние между замком и ухом небольшое, для комфортного ношения, и чтобы декоративная часть серег не перевешивала (чтобы не провисали), а также вот этот прекрасный браслет, который дополнит гарнитур.
Покупатель: Прекрасно, вы учли все пожелания, мне нравятся вот эти серьги и браслет тоже, я остановлюсь на этом варианте.
Продавец: Я рада, что помогла Вам выбрать украшение и учесть все ваши пожелания, проходите, пожалуйста, на кассу. Спасибо за покупку, пусть ваша мама носит с удовольствием и поздравьте ее от нас с юбилеем. Здоровья желаем!
Покупатель: Спасибо, мы к вам еще придем и порекомендуем вас друзьям и знакомым.
Продавец: Спасибо, хорошего Вам дня и отличного настроения.
Пример 2. Для себя, Кольцо
Продавец: Добрый день!
Покупатель: «Здравствуйте». (Покупатель подходит к витрине, где представлены кольца, серьги и комплекты с бриллиантами и внимательно ее разглядывает).
Продавец: «В этой витрине у нас представлены украшения с бриллиантами в большом разнообразии моделей и цветов золота». (презентационная фраза)
Какое украшение вас интересует? (открытый вопрос) Кольца, серьги или комплекты? (альтернативный вопрос)
Покупатель: Меня интересуют кольца с бриллиантами».
Продавец: Кольца с бриллиантами? (Эхо, дословное повторение).
Вас интересуют только кольца или можем рассмотреть комплекты («кольцо и серьги», «кольцо и подвеска», «серьги и подвеска», «серьги и колье», «серьги, подвеска и кольцо»)?
Вас интересуют только с бриллиантами или мы можем рассмотреть с другими драгоценными камнями? (альтернативный вопрос)
Покупатель: Меня интересует только кольцо и только с бриллиантами.
Продавец: Вы выбираете кольцо для себя или в подарок? (альтернативный вопрос)
Покупатель: Для себя.
Продавец: Прекрасно. В каком цвете золота будем выбирать кольцо? (открытый уточняющий вопрос)
Покупатель: Белый цвет.
Продавец: Белый цвет. (Эхо) Какой размер кольца? (Уточняющий вопрос)
Покупатель: Размер 16,5
Продавец: А на какой палец 16,5 размер? (Уточняющий вопрос)
Покупатель: На безымянный.
Продавец: Вы именно на этот палец хотите выбрать кольцо? (Уточняющий вопрос, задаете его в случае, если вы понимаете, что колец в таком размере у вас не много, как вы знаете у каждого пальца разный размер, или на правой руке размер всегда больше, чем на левой. Это для того, чтобы вы смогли предложить альтернативу, в другом размере, если покупатель ориентирован купить здесь и сейчас).
Покупатель: Да
Продавец: Вы бы хотели рассмотреть вариант с одним бриллиантом или несколькими бриллиантами? (Уточняющий вопрос)
Покупатель: Можно рассмотреть и с одним бриллиантом и с несколькими.
Продавец: Прекрасно? Какой дизайн кольца вас интересует?
Предпочитаете классику (например, гордость МЮЗа) или объемные кольца, с крупными камнями, а может новинки с эксклюзивным дизайном? (Уточняющий вопрос)
Покупатель: Меня интересуют эксклюзивные украшения, с крупными камнями, чтобы было эффектно.
Продавец: Прекрасно. Для важны характеристики цвета и чистоты камня?
Покупатель: Да, важны.
Продавец: Прекрасно. Какие характеристики камней будем рассматривать?
Покупатель: 3/3 или 3/4.
Продавец: Какая огранка камней вас интересует? (круглая, принцесса, квадрат, багетная, овальная)
Покупатель: Круглая
Продавец: Вы выбираете кольцо к какому-то своему украшению?
Покупатель: Да, к своим серьгам и колье, а также еще к одному гарнитуру.
Продавец: Прекрасно. Опишите пожалуйста свои украшения, какой дизайн?
Покупатель: Серьги и колье у меня с несколькими бриллиантами, создается эффект крупного камня, а также у меня есть гарнитур — кольцо и серьги с одним цельным бриллиантом.
Продавец: Прекрасно. В ассортименте нашего магазина есть специально созданные коллекции «Легенда1920» - изделия с одним бриллиантом, а также коллекция «Сноу Флейк», в переводе снежинки, украшения из нескольких камней, небольшой каратности, с эффектом крупного камня. Желаете посмотреть? (закрытый вопрос)
Покупатель: Хорошо, давайте посмотрим.
Продавец: Давайте, пройдем к витрине, где представлены данные украшения (Далее презентация украшения)
ДАННЫЕ ПРИМЕРЫ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ (ВОПРОСЫ — «В ПОДАРОК» И «ДЛЯ СЕБЯ»), ВЫ МОЖЕТЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДЛЯ РАЗНЫХ УКРАШЕНИЙ, ПОД РАЗНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА!
Этап. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
Принципы построения презентации:
§ У Вас есть от 30 секунд до 3 минут, чтобы убедить клиента в преимуществах Вашего изделия – дольше Вас не будут слушать
§ Чтобы добиться цели Вы должны использовать все инструменты воздействия на клиента: слова, скорость и тембр речи, мимику и жесты
§ Говорите о преимуществах и выгодах, а не только о характеристиках продукта
§ Не используйте узкопрофессиональные термины – клиенты Вас не поймут
§ Подстраивайтесь под клиента, адаптируйтесь под его стиль и уровень знания ювелирных изделий
Примеры презентаций. Язык пользы
Пример:
Колье классической формы, из новой коллекции нашего завода, с интересным дизайном. Дизайн колье позволяет носить его с любой одеждой и неизменно свидетельствует о вашем вкусе.
Характеристики украшения:
Колье: 750 пробы, комбинированное желтое с белым золото, 24 бриллианта, 3/3, ct – 1.50, длина изделия 45 см
Преимущество:Цвет и чистота камней 3/3, эти характеристики повышают ценность данного украшения.
Выгода:
В этом колье 2 разных по цвету сплава золота: желтый и белый. Комбинированный цвет золота позволит Вам носить это изделие с любым ювелирным украшением.
Длина колье выбрана удачно 45 см - это позволит Вам носить изделие под любую одежду.
Бриллианты завальцованы, такой необычный вид закрепки камней является надежным.
Общая масса бриллиантов – 1,50 ct – достаточно большой вес для камней.
Возражение надо выслушать.
Внимательно слушайте все, что Вам говорят. Никогда не перебивайте клиента. Человек, перебивающий собеседника, вызывает отторжение и неприятие.
Возражение надо принять.
Принять – не значит согласиться, т. к. действительно, объективно возможна такая ситуация. Мы признаем факт существования ситуации. Мы соглашаемся с эмоцией человека, с его правом на мнение.
Пример: «Да, действительно – цена важный момент» или «Я прекрасно понимаю Ваше желание оптимизировать расходы!», «Я понимаю, как важно быть уверенным, что не переплачиваешь»
Возражение надо уточнить.
Если содержание возражения Вам непонятно и неконкретно, его надо уточнить, прояснить намерение клиента.
Пример: «Скажите, пожалуйста, с кем Вы нас сравниваете? С другим магазином, с другим производителем или Вы рассчитывали на другую сумму покупки?»,
Выслушать
Принять
-Я понимаю, как для Вас важно быть уверенным в надежности закрепки камня и безопасности при эксплуатации
Уточнить
-Почему вы думаете, что это крепление ненадежное?
Аргументировать
Данная закрепка является классической и одной из самых надежных видов закрепок камней в ювелирных изделиях, что гарантирует Вам безопасность при эксплуатации изделия. Обратите внимание, крапана плотно прилегают к камню, что исключает возможность выпадения вставки. Камни крепятся непосредственно на заводе, что гарантирует соблюдение технологии при производстве изделий и высокое качество. Так же мы несем гарантийные обязательства в течение 6 месяцев с момента покупки изделия.
Контрольный вопрос
Я смогла убедить Вас в надежности закрепки этого камня?
Примеры фраз, выражающих ваше понимание:
· Я очень хорошо понимаю, что…
· Я знаю что…
· Я согласен с тем, что…
· Мне легко представить, что Вы…
· Прекрасно понимаю Ваше желание….
· Поддерживаю Ваше желание……..
Этап. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
Сигналы готовности покупателя совершить покупку:
v -Прямо говорит о том, что хочет купить
v - Задает вопросы об условиях оплаты, гарантии и сервисного обслуживания
v -Интересуется, как ухаживать за изделием
v - Может вслух рассуждать о будущем (например, как обрадуется его жена)
v -Соглашается и выглядит очень довольным
Алгоритм завершения сделки:
1. Не оставляйте клиента в ответственный момент принятия решения о покупке, проявляйте участие и дожидайтесь решения клиента.
2. Если клиент определился с выбором, еще раз продемонстрируйте изделие, проверьте замки, покажите, что камень на месте.
3. Прежде чем, как пробить чек за выбранное изделие, предложите средства по уходу за изделием: салфетку и жидкость для чистки. Обязательно покажите и демонстрируйте их.
4. Проводите клиента до кассы, пробейте чек, одновременно предоставьте клиенту чек и сдачу. Откройте коробку и еще раз покажите изделие. Затем положите в пакет инструкцию по уходу за ювелирными изделиями, сообщите об этом клиенту.
5. Похвалите выбор клиента, сделайте ему комплимент.
Пример: «Вы сделали удачный выбор – эти серьги подчеркивают и гармонично
дополняют ваш стиль»
Общие правила поведения в ситуации, когда покупатель решил не покупать:
§ Не обижайтесь на покупателя. Никогда демонстративно не отворачивайтесь от него с видом «Ходят тут всякие, отвлекают от дела»
§ Не воспринимайте отказ как личную обиду, рассматривайте это общение с покупателем как возможность попрактиковаться в своем мастерстве, отработать какие-либо навыки
§ Судите о своей работе по количеству успехов, а не неудач
§ Помните: те, кто проявляет инициативу и работает с большим количеством людей, чаще рискуют получить отказ. Но они же и совершают большое количество продаж.
Высказывание предположения
Предложение исходя из покупки – подвеска
Пример: « К этой подвеске очень подойдет эта цепочка, она сделана из золота той же пробы. А ее плетение хорошо гармонирует с дизайном подвески»,
«У нас есть к выбранным Вами серьгам, кольцо и подвеска с такими же камнями. Такой комплект, выполненный в едином стиле, выгодно подчеркнет ваш изысканный вкус».
Комплимент
Пример: « По всей видимости, Вы хорошо разбираетесь в ювелирных изделиях, раз вы остановили свой выбор на кольце с такими характеристиками "
И далее можно продолжить, по принципу «предположения»
Метод выбора
Пользуясь данным приемом, можно задать вопрос покупателю альтернативный вопрос:
Пример: "Вы планируете носить эту подвеску на короткой или длинной цепочке?"
" Вы предпочитаете к данному кольцу серьги с бриллиантами или сапфирами?"
ТЕЛЕФОННАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Алгоритм исходящего звонка.
Если Вы звоните клиенту
Действия:
1.Приветствие: «Добрый день!!!»
2.Представление: «Светлана, продавец-консультант Московского Ювелирного завода!»
3.Попросить абонента – назвать свое имя, отчество. В ходе разговора желательно обращаться к собеседнику по имени-отчеству как можно чаще.
4.Спросить, удобно ли сейчас разговаривать. «Скажите, Мария Андреевна, Вы можете сейчас говорить, я Вас не отвлекаю?» Если клиенту неудобно разговаривать в данный момент, то спросить, когда можно перезвонить и обязательно перезвонить.
5.Обозначить цель звонка – информирование, пригласить, напомнить. «Я звоню Вам сообщить о поступлении новой весенней коллекции изделий и пригласить в ближайшее время посетить наш магазин!» Собеседник не испытывает растерянности и понимает чему он обязан таким вниманием к себе.
6.Обоснование его визита. «Дело в том, что в этой коллекции есть изделия, которые интересовали Вас во время вашего последнего визита в наш магазин».
7.Ответы на вопросы собеседника, если таковые появятся.
8.Назначение встречи (если это уместно). «Скажите, когда Вам удобнее зайти к нам?»
9.Резюмирование договоренностей. «Правильно ли я поняла, что до конца недели у Вас будет возможность познакомиться с новым ассортиментом?»
10.Поблагодарить. «Спасибо, что уделили мне время и выслушали, ждем вас!»
11. Дождаться когда, клиент первым положит трубку.
Главное в такой беседе – пригласить клиента в магазин!
Алгоритм входящего звонка.
Если клиент звонит вам
Действия:
1. Приветствие. «Добрый день, фирменный магазин Московского Ювелирного Завода. Светлана»
2. Выяснение потребностей. Если клиент сразу не формулирует свои потребности, Вы задаете вопросы и уточняете: «Что Вас интересует?» или «По какому вопросу Вы решили к нам обратиться?», «Что Вас интересует: Общая информация о Московском Ювелирном заводе или сведения о конкретном изделии?» При этом Вы используете приемы активного слушания: «Правильно ли я Вас поняла, Вам нужно…» или «правильно ли я Вас понимаю, Вы хотите…?»
3. Если покупатель задает вопрос, а Вы не знаете ответ. Нужно сообщить покупателю, что обязательно выясните ответ на данный вопрос и перезвоните ему. Спросите, в какое время и по какому телефону - это удобно сделать. Перезвонить в назначенное время.
4. Предоставление необходимой информации. Говорите четко, ясно и уверенно. Излагайте ту информацию, которая нужна клиенту простым и доходчивым языком.
5. Прощание. Обязательно поблагодарите клиента за звонок. «Благодарим Вас за Ваш звонок, будем рады видеть Вас в нашем магазине!»
ДЛЯ ЗАМЕТОК
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ПРИНЦИПЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ
Роскошь - это не только само изделие, но и то, как Вам его продали!
Принципы качественного обслуживания:
v Принцип ВЕЖЛИВОСТИ
v Принцип ПОСТОЯНСТВА
v Принцип ЗАБОТЫ
v Принцип НАДЕЖНОСТИ
Принцип ВЕЖЛИВОСТИозначает, что Вы обслуживаете клиента так, как хотели бы, чтобы обслужили Вас.
Наши действия:
§ Улыбка
§ Проявляем доброжелательность к клиенту
§ Ценим время клиента и учитываем его пожелания
§ Всегда проявляем терпение по отношению к клиенту
Принцип ПОСТОЯНСТВА означает, что мы демонстрируем единый стандарт качественного обслуживания в каждом магазине розничной сети МЮЗ.
Наши действия:
§ Работаем по технологии активных продаж
§ Всегда находим решение проблемы Клиента даже в самых нестандартных ситуациях
§ Всегда доводим решение вопроса клиента до конца
Принцип ЗАБОТЫозначает, что мы удовлетворяем потребности всех наших клиентов независимо от их статуса и возможностей.