Исследовательский маркетинг

Исследования рынка HoReCa и его аудитории – секрет успеха ресторанного бизнеса. Исследования такого рода подходят как на начальном этапе работы ресторана – для поиска целевой аудитории и потенциальных клиентов, выявление своего места на рынке и конкурентных преимуществ, так и на этапе активной работы ресторана – для составления и реализации эффективных маркетинговых планов и стратегий. В выигрыше оказываются те, чьи действия продуманы и направлены на привлечение целевой аудитории и эффективное взаимодействие с ней.

Маркетинг внешней деятельности ресторана

Любой ресторан - это живой организм, который живет по своим правилам, которыми можно грамотно управлять. Задача внешнего маркетинга ресторана – определить и разработать привлекательные для гостей сообщения, а потом грамотно их донести при помощи различных инструментов: реклама, промо и PR.

Внутренний маркетинг

3/4 успеха маркетинга ресторанного предприятия (да и в более широком смысле предприятия в сфере услуг) – это правильная работа с персоналом.

Во-первых, услуги – это взаимодействия, осно­ванные на отношениях между людьми. Пер­сонал, который обеспечивает эти отношения (офи­цианты, бармены, хостес, сомелье, метрдотель) и вступает в непосредственный контакт с клиентами, и в первую очередь это официант, соз­дает «лицо», имидж заведения, от него многое зави­сит. Какое впечатление персонал произведет на го­стя, с таким настроением тот и уйдет. Станет ли для клиента посещение ресторана приятным ритуалом, который хочется повторить еще и еще? Вы можете на­нять лучших поваров, разработать интересное меню, оформить залы в безупречном стиле, пригласить по­пулярных музыкантов, провести грамотную реклам­ную кампанию, но официант может все испортить своей неуклюжестью, грубостью или откровенным «игнорированием» клиента.

Во-вторых, каждый сотрудник по-своему мар­кетолог. Вряд ли можно недооценивать роль непо­средственных контактов клиента и обслуживающе­го персонала ресторана для формирования высокой клиентской оценки качества услуг и заведения в це­лом. Эффективность этого канала маркетинга неиз­меримо выше рекламы и прочих безличных каналов информации.

Известно, что наилучшей рекламой в ресторан­ном бизнесе является реклама «из уст в уста», т. е. рекомендации, слухи, отзывы посетителей заведе­ния своим друзьям и знакомым. А кто же, как не персонал заведения, может активно этому способ­ствовать?

В-третьих, персонал – это глаза и уши предприятия. «Контактный» персонал – бесценный источник непо­средственной маркетинговой информации. Эти люди знают, что клиентов радует, что у них вызывает недо­вольство, чего они ожидают и на что надеются. Этого достаточно, чтобы считать работу с персоналом одним из ключевых аспектов маркетинга в сфере услуг.

Маркетинг специальных предложений

Специальные предложения, услуги, сервисы и прочее — это основной плацдарм для удержания гостей и их повторных обращений. Именно этот раздел является самым важным в развитии и жизнедеятельности ресторана..

Событийный маркетинг

Самый заманчивый способ привлечь гостей в ресторан и сделать его популярным - устроить увлекательнейшее событие! Чаще всего в основе таких событий лежит концерт популярного исполнителя, иногда выставка, еще реже - fashion-шоу. Всё зависит от концепции ресторана, его главной идеи и философии. Когда мы говорим о событийном маркетинге, мы предполагаем специальные мероприятия, нацеленные на продвижение именно ресторанной культуры.

Вирусный маркетинг

Все чаще приходится слышать, что "спасение утопающих - дело рук самих утопающих". Если традиционные маркетинговые акции, рассчитанные на продвижение ресторанного бизнеса, сегодня не срабатывают, то самое время искать нетрадиционные. И когда надо раскрутить ресторан с минимальными вложениями, стоит пересмотреть скептическое отношение к технологиям устных коммуникаций.

Помимо того, что они низкозатратны, так еще и обладают значительным весом: зарубежом из десяти тысяч опрошенных респондентов 76 % считают молву основным фактором влияния на принятие решения о покупках или выборе мест проведения досуга. Цифра почти на 50 % выше, чем в 2000-м году. Почему же самое простое и самое "давнишнее" средство продвижения становится все более весомой и знаковой методикой управления отношениями с потребителями? Ответ кроется в техническом прогрессе, точнее - в распространении Интернета: форумы, чаты, блоги, мгновенный обмен сообщениями с помощью "аськи", "скайпа", прочих "благ цивилизации", наличие специализированных досуговых он-лайн ресурсов.

Все кампании по продвижению ресторанов, основанные на маркетинге слухов или вирусном маркетинге, имеют одну общую особенность: они должны нести заданную мысль, которая с помощью удивления, юмора, мистификации или другого помогает передавать информацию по цепочке целевой аудитории, раскручивая тем самым заведение. Благодаря тому, что ресторан становится темой для обсуждения, создается эффект обмена мнениями, иначе говоря - диалоговый контекст.

Примеров подобных технологий может быть множество:

- можно предложить на сайте демократичного ресторана (если его название абсолютно тождественно бренду и позволяет трафик) услугу по созданию бесплатных почтовых ящиков типа "имя пользователя@бренд.ru". Ввести автоподпись в виде приглашения в заведение от первого лица (доказано, что рекламный посыл именно от первого лица имеет наиболее высокую степень влияния, классический пример - "Вот что я люблю", предложенное "Макдональдсом"). Часть аудитории будет каждый раз стирать автоподпись, другая - банально лениться. Рекламный посыл автоматически и фактически бесплатно разнесется по сотням адресатов. Единственная задача - придумать, чем стимулировать использование выданных email-адресов.

- можно предложить акцию под кодовым названием "Приведи друга". Каждому гостю заведения выдается купон, по которому он в определенный день недели может получить бесплатно столько сэндвичей (определенных десертов, чашек кофе, кружек пива), сколько друзей в тот день будет за его столиком. Каждый друг также получает по купону, но "отоварить" сможет только на следующей неделе. Конечно, следует обязательно просчитать себестоимость акции (во сколько реально выльется "подарок"). При чем здесь сарафанное радио? - по сути не при чем, это вирусный маркетинг в чистом виде.

- для сетевых заведений со значительной стоимостью бренда имеет смысл попробовать использование "клип-технологий". Снимается несколько клипов (смешных или не очень, все зависит от целевой аудитории, на которую рассчитаны, но только абсолютно не рекламных) так, чтобы в каждом кадре были видны фирменные знаки сети, т.н. имидж-стиль, а еще лучше - вывеска. Что-то в духе программы "Сам себе режиссер". Вывешивать клипы можно на множестве бесплатных серверов с высокой проходимостью.

- для заведения, рассчитанного на семейные посещения, интересным может быть вирусный маркетинг, построенный на самом распространенном желании молодых родителей - показывать знакомым фотографии своих малышей. Допустим, в воскресенье предоставляется в качестве бонуса возможность сделать бесплатные фото ребенка. Чтобы обрамить их красивой рамкой с логотипом, достаточно знания фотошопа на самом примитивном уровне. А можно поступить еще проще: оформить детский уголок уменьшенной копией логотипа или графического начертания названия заведения (так, чтобы при выборе точки съемки он всегда был в кадре). Во-первых, лояльность родителей к заведению станет выше, во-вторых, они будут своего рода бесплатными рекламными агентами вашего заведения.

Партизанский маркетинг. Главная задача – запомниться потенциальному покупателю, побудить его сделать определенное действие. Причем сделать это нужно, желательно, с минимальными денежными затратами, - в необычном и позитивном контексте. Главным объектом для инвестирования здесь являются время и нестандартное мышление.

Владелец популярной в США ресторанной сети тратил очень мало денег на маркетинг. Несмотря на это, в его ресторанах всегда было много клиентов. Как это ему удалось? Каждый раз, когда он открывал новый ресторан, он организовывал в нем грандиозный прием, на который приглашал всех парикмахеров города. Они веселились и вкусно ели за счет хозяина, а на следующий день в отличном настроении выходили на работу. А как работают парикмахеры? Именно! Они каждый день общаются с клиентами. И в течение нескольких недель с удовольствием распространяют информацию о замечательном ресторане, где можно хорошо провести вечер.

Folgers Coffee- Эта впечатляющая кампания была разработана международным рекламным агентством Saatchi & Saatchi для крупнейшего производителя Folgers Coffee, одного из наиболее знаковых американских брендов. Наклейки с изображением верхней части чашки, наполненной кофе, были размещены на крышках канализационных люков. Таким образом, когда из канализации поднимался пар, создавалось впечатление, что он исходит от свежезаваренного кофе.

Looking for Seafood? Ресторан Spar, расположенный на пляже в Мумбаи, изобрел оригинальный способ привлечь как можно больше клиентов на ежегодный фестиваль морепродуктов. Огромные раковины моллюсков были размещены вдоль линии берега, где теплыми летними вечерами можно встретить много городских жителей, сбежавших от суеты мегаполиса. Открывая раковину, прохожие находили внутри приглашение от Spar: «Хотите отведать морепродуктов? Добро пожаловать на фестиваль Spar!»

Основная функция маркетинговых исследований в сфере общественного питания – способствовать оценке ситуа­ции, выработке оптимальной стратегии, возможности снижения риска принятия неправильных решений.Чтобы эффективно взаимодействовать в конкурентной среде, управляющему необходимо объективно представлять свое фактическое положение, перспективы и тенденции развития всего, что прямо или косвенно определяет состояние рынка товаров и услуг. Т.е. для реализации маркетинговых мер необходимо надежное информационное обеспечение, в этой связи сбор и анализ информации являются основой ресторанного маркетинга.