Тема 3.5. Роль служащих в процессе предоставления услуги

Сущность профессиональной этики работников в сфере услуг

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Другими словами, в сфере услуг наряду с общими требованиями морали действуют специфические требования и нормы нравственности (например, услуги врача, юриста, журналиста и т.д.).

Под профессиональной этикой работников сферы услуг понимается совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у

Работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами и т.п. Она призывает работников ориентироваться в своей деятельности на образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, доброжелательность считаются образцовыми качествами для работников контактной зоны. Каждый работник должен стремиться при обслуживании клиентов к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник, особенно начинающий, должен контролировать каждый свой шаг. Продавец услуг должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе.

Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден к обслуживающей деятельности. Работник контактной зоны должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой сотрудник может поддержать престиж своей профессии и фирмы на высоком уровне.

Требования профессиональной этики работников сферы услуг должны фиксироваться в специальном документе (например, кодексе). Приведем пример основных положений такого кодекса в сфере бытового обслуживания:

− Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в ателье (мастерской) искренне рады.

− Каждый посетитель – потенциальный заказчик.

− Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

− Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

− Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.

− Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

− Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

− Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

− Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

− Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

− Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

− Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

− Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

− Старайтесь равномерно распределять свои физические и психологические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

− Вы не имеете право отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.

− Берегите честь предприятия и своих коллег.

Работнику сферы обслуживания недостаточно выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны прочно перейти в его убеждения. Однако некоторые работники контактной зоны, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Клиентам еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести непримиримую борьбу как административными, так и воспитательными методами.

Профессиональное поведение работника сферы услуг

Поведение человека – это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом).

Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной системы, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя весьма агрессивно. В некоторых случаях активный и энергичный холерик становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения играют эмоции и чувства. В основном поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.

Поведение можно считать нравственным, если нравственны все составляющие его поступки. Можно сказать, что поступки – это зеркало поведения человека. «Дерево смотри в плодах, а человека в делах», - утверждает народная мудрость. Именно в делах, поступках человека спрессованы его мысли, чувства и желания. Таким образом, поведение человека служит объективным критерием его нравственного облика. Мотивы поступков человека, в конечном счете, проявляются не в его словах, а в его делах. Только по поступкам можно судить о морали человека.

Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с посетителем, работник сферы услуг решает ряд профессионально-этических задач, например:

− оценку своей осведомленности о запросах клиента;

− выбор способа подхода к нему (установление контакта);

− определение своей линии поведения в целом.

Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Продавцу услуг надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие, расположить к себе клиента. Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.

На поведение человека большое внимание оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли. Понятие «роль» используется для описания поведения личности при выполнении ею различных общественных предписаний (функций, программ действий). Социальная роль – это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции (статуса) в системе межличностных отношений. Социальная роль работника сферы услуг – это набор определенных правил поведения («правил игры»), принятых на том или ином предприятии сервиса.

При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как