Виды шкал оценки удовлетворенности по атрибутам

№	Шкала	Пример шкалы	Достоинства	Недостатки
1.	Представительская шкала	1.Очень плохо 2.Плохо 3.Нормально 4.Хорошо 5.Отлично Характеристики могут быть заменены балльными оценками	Стандартная шкала; простота анализа	Сложность интерпретации; не информативность; двусмыслиность в определении характеристик, которые необходимо улучшать.
2.	Шкала удовлетворенности	1.Крайне неудовлетворен 2.Неудовлетворен 3.Ни то, ни другое 4.Удовлетворен 5.Крайне удовлетворен	Простота анализа; представление информации о характеристиках, которыми потребитель удовлетворен	Сложна для понимания респондентов; неинформативна, не содержит информации о том, что является проблемой неудовлетворенности.
3.	Шкала ожиданий	1.Гораздо хуже, чем ожидал 2.Хуже, чем ожидал 3.Так, как ожидал 4.Лучше, чем ожидал 5.Гораздо лучше, ожидал	Простота анализа; отражение соответствия уровню ожиданий респондентов.	Непонятна связь между ожиданиями и уровнем исполнения с течением времени; различия в уровне ожиданий у постоянных потребителей и тех, кто пользуется продуктом/услугой в первый раз, приводит к некорректным средним оценкам.
4.	Шкала необходимости улучшения продукта/услуги	1.Улучшение не требуется 2.Требуются некоторые улучшения 3.Требуются существенные улучшения	Нет двусмысленности в определении характеристик, которые необходимо улучшать; проста для понимания респондентов; подходит для оценки многих атрибутов.	Нет информации о том, в чем состоит проблема и что именно нужно улучшать.

№	Шкала	Пример шкалы	Достоинства	Недостатки
5.	Установочно-описательная шкала	Расшифровка для каждого атрибута своя. Например, для оценки работы персонала: 1.Превзошли Ваши ожидания, старались предвосхитить все Ваши нужды 2.Были рады услужить и помогали, когда просили об этом 3.Оставили ощущение, что просто делали свою работу 4.Часто игнорировали Ваши нужды, даже когда Вы их просили	Наиболее полная информация о состоянии атрибута; отсутствие проблем в интерпретации результатов, проста и понятна для респондентов.	Требует много времени и высокой квалификации исследователя при подготовке анкеты
6.	Шкала сравнений с конкурентами	1.Гораздо хуже, чем у конкурентов 2.Хуже, чем у конкурентов 3.Так же, как у конкурентов 4.Лучше, чем у конкурентов 5.Гораздо лучше, чем у конкурентов	Позволяет дать оценку в сравнении с конкурентами при их большом количестве; более компактная анкета.	Дает только относительную оценку и не дает абсолютной – при уровне «выше конкурентов» насколько характеристика соответствует идеалу?

Приложение 8

Тест по оценке хозяйственного профиля конкурентов

(на основе SWOT- анализа)

Поставьте любой знак против строк с вариантами ответов, обозначенных а), б), и т.д. под каждым номером, которые в наибольшей степени соответствуют поведению/деятельности вашей компании и ваших конкурентов.

Показатели/переменные анализа	Баллы ответов	Конкуренты	Ваша фирма
	А	Б	…
1	2	3	4	5	6
РЫНОК
1. Размеры (доля) и степень охвата рынка
· какова доля рынка у вашей фирмы и ваших конкурентов
а) самая маленькая (стабильная или уменьшающаяся)
б) самая большая (стабильная или уменьшающаяся)
в) примерно одинаковые и стабильные
· на каких сегментах рынка оперируете вы и конкуренты?
а) на одних и тех же
б) на различных сегментах
· в каких регионах оперируете вы и ваши конкуренты?
а) в одном и том же регионе
б) в нескольких совпадающих регионах
в) в масштабах страны (во всех регионах)
г) на внутреннем и внешнем рынках
2. Особенности внедрения на рынок
· как вы и конкуренты обычно внедряетесь на новый рынок? какой рыночной стратегии при этом следуете?
а) стремитесь привлечь к себе внимание всех потребителей на рынке
б) стремитесь стать лидерами отрасли
в) нацелены на получение максимально широкого круга постоянных клиентов
· какой стратегии сбыта вы и конкуренты следуете?
а) опережение по части нововведений
б) предложение более низкой цены
в) предложение более широкого ассортимента и качества изделий и услуг?
3. Степень проникновения/втягивания на уже сформировавшийся и поделенный рынок
· как расставлены ваши приоритеты и конкурентов на рынке данного региона?
а) стремление удержать рынок
б) стремление диверсифицировать свою деятельность
в) попытка переориентироваться на новые рынки

· каковы размеры ресурсов, выделяемых для работы на таком рынке (величина затрат на рекламу, комиссионные и выплаты посредникам и сбытовому персоналу?
а) растущие
б) стабильные
в) снижающиеся
4. Гибкость рыночной стратегии и реакции на спрос
· насколько быстро вы и конкуренты приспосабливаетесь к различным ситуациям, возникающим на рынке?
а) оставляете рынок при падении спроса
б) концентрируете усилия на наиболее важных/рентабельных видах изделий и услуг
в) повышаете цены при росте спроса
г) снижаете издержки при стабилизации спроса
5. Рыночная диверсификация
· как вы и конкуренты реагируете на возникновение возможности диверсифицировать свою хозяйственную деятельность?
а) осваиваете новый бизнес, если он связан с основным профилем компании
б) осваиваете смежные технологические процессы
в) осваиваете принципиально новые виды бизнеса
ПРОДУКТ
1. Освоение новых видов изделий и услуг
· насколько эффективно вы и конкуренты действуете при осуществлении контроля за нуждами и запросами потребителей, отслеживаете их изменения?
а) отслеживаете текущие нужды и запросы, стремитесь им соответствовать
б) стремитесь закрепить положительный имидж своей продукции и фирмы на рынке
в) стремитесь прогнозировать будущие нужды и запросы, оценивая восприятия и стимулы поведения потребителей на рынке
· как действуете при заполнении ниш рынка?
а) запускаете один вид продукции
б) запускаете несколько видов
в) модифицируете все виды изделий и услуг, предлагаемых для данной ниши
2. Жизненный цикл продукта
· как действуете для продления жизненного цикла товаров?
а) модифицируете изделия и услуги путем улучшения их технических и функциональных параметров
б) модифицируете те изделия и услуги, которые пользуются наибольшим спросом у потребителей

в) модифицируете те технические и функциональные параметры в том направлении, которое в наибольшей степени соответствует будущим нуждам и запросам потребителей
· какой вариант делового поведения чаще всего встречается у вас и конкурентов?
а) содействие более частому использованию потребителями уже предлагаемых изделий и услуг
б) поиск новых потребителей (расширение емкости сегмента)
в) поиск новых сфер применения (освоение новых сегментов)
г) поиск новых сфер при одновременной модернизации всего ассортимента изделий и услуг
3. Степень конкуренции и сравнительные преимущества в конкурентной борьбе изделий и услуг
· за счет чего вы и конкуренты пытаетесь увеличить/удержать свою долю рынка?
а) конкуренции торговых марок производителей/ поставщиков продуктов
б) конкуренции торговых марок сбытовых посредников (дилеров, оптовых фирм, операторов)
в) продвижения на рынке дополнительных услуг, не имеющих близких аналогов
4. Ассортимент продукции/услуг
· насколько широк ассортимент? Какова глубина технологической обработки? Какова возможность самостоятельного расширения ассортимента изделий и услуг?
Предоставляете ли вы и конкуренты:
а) несколько видов новых/ дополнительных услуг
б) максимально широкий спектр услуг
в) систему технологий в сочетании с полным ассортиментом услуг
5. Технологический уровень производства и обслуживания
· какова степень гибкости производственных систем у вас и конкурентов?:
Предпочитаете ли вы и конкуренты выпуск
а) стандартизованных/ массовых изделий и услуг
б) модифицированные (по запросам потребителей) стандартизованные виды изделий и услуг
в) специализированные изделия, услуги и технологические системы с их использованием
6. Новые изделия, услуги и технологии
· как ведете себя вы и конкуренты в отношении новых видов продуктов?

а) стремитесь разрабатывать принципиально новые виды изделий и услуг на базе новейших знаний и технологий
б) ищете пути модификации уже применяемых технологий, изделий и услуг
в) пытаетесь освоить смежные технологии для расширения ассортимента изделий и услуг
г) стремитесь освоить новые рынки и ниши рынка для существующих видов продуктов путем их модернизации
д) стремитесь освоить новые рынки и ниши рынка для существующих видов продуктов за счет освоения принципиально новых изделий и услуг, дополняющих существующие, расширяющие ассортимент
7. Реорганизация производства и изменения ассортимента
· насколько гибкими являетесь вы и конкуренты в области контроля за производственными мощностями/процессами? Какому варианту при этом отдаете предпочтение?
а) стремитесь сократить производственные мощности или уменьшить уровень загрузки производственных процессов, если спрос на выпускаемые изделия начал падать
б) стремитесь ликвидировать такие мощности и процессы
ЦЕНЫ И ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА
1. Цены на новые продукты
· какой ценовой политике следуете вы и конкуренты при установлении цен на новые продукты?
а) завышаете цены с тем, чтобы «снять сливки» на рынке
б) устанавливаете более низкие цены, чтобы быстрее продвигать продукты на рынке, увеличивать долю рынка
в) стремитесь следовать за лидером отрасли и придерживаться примерно средних цен в сочетании с другими мерами по продвижению продуктов на рынке
2. Цены на уже существующие продукты
· какой ценовой политики придерживаетесь вы и конкуренты при продвижении на рынке уже освоенных изделий/услуг?
а) постепенно снижаете цены
б) сегментируете цены, их дифференцируете по группам потребителей и регионам
в) вводите гибкую систему цен или преимущественные цены (учитывающие цены конкурентов)

Продвижение продуктов на рынке
1. Реклама
· какой стратегии рекламы отдаете предпочтение?
а) стимулированию продаж отдельным потребителям
б) информированию целевой аудитории/сегмента о своих изделиях и услугах, их особенностях
в) демонстрации возможностей конечного использования продуктов для максимально широкой клиентуры
2. Стратегия сбыта
· какой сбытовой стратегии следуете вы и конкуренты?
а) стремитесь увеличивать размеры и численность персонала собственных сбытовых подразделений в центральном офисе компании
б) стремитесь создать как можно больше представительств по регионам
в) используете дифференцированную и гибкую систему комиссионных и премиальных для сбытового персонала в центре и на местах
г) стремитесь на постоянной основе вести обучение и переподготовку сбытового персонала в центре и по регионам
д) стремитесь повысить уровень технической оснащенности сбытовых служб
3. Содействие сбытовым посредникам и взаимодействие с ними
· на что направлены основные усилия ваши и конкурентов в работе с дилерами?
а) на поощрение максимального числа заказов
б) на поощрение более тесной технологической и производственной кооперации с дилерами
в) на поощрение координации действий в области рекламной и сбытовой деятельности
г) на совместную работу над повышением имиджа фирмы
ОРГАНИЗАЦИЯ СБЫТА
1. Структура каналов сбыта
· какой вариант построения сбытовой сети предпочитаете вы и конкуренты?
а) через посредников
б) путем развития собственной сбытовой сети
2. Методы сбыта
· что используете в качестве основного метода сбыта?
а) исключительное распределение (сбыт ограниченному числу клиентов и посредников)
б) экстенсивное распределение (поставка всем, кто готов купить данный продукт)

в) выборочное распределение (ориентация на сегменты рынка с учетом их потенциала роста)
3. Направления развития сбытовой сети
· какие варианты используете вы и конкуренты?
а) существующие каналы сбыта и распространение их на новые регионы
б) создание новых каналов сбыта / привлечения новых посредников / создание новых собственных сбытовых структур
в) интеграцию новых и старых / существующих каналов сбыта
· какие каналы сбыта предпочитаете использовать?
а) взаимоисключающие друг друга (стремитесь избегать дублирования)
б) взаимодополняющие друг друга (допускается возможность дублирования)
4. Контроль за каналами сбыта
· каким образом осуществляете контроль?
а) начинаете выполнять функции оптовиков
б) стремитесь выполнять функции розничных торговцев
в) создаете системы франчайзов / промышленных представительств / СП
г) комбинируете различные варианты с целью снижения расходов по сбыту при повышении его эффективности
ИТОГО БАЛЛОВ

Примечания.

1. Если сумма баллов вашего предприятия составляет 30 и менее, вы являетесь одним из наименее конкурентоспособных предприятий в отрасли.

2. Если сумма баллов составляет от 31 до 40, вы являетесь средним предприятием по уровню конкурентоспособности.

3. Если сумма баллов составляет от 41 до 50 баллов, вы являетесь одним из лидеров отрасли, но скорее всего теряющим в перспективе свои позиции.

4. Если сумма баллов превышает 50, вы можете смотреть в будущее с оптимизмом.

Приложение 9

Вопросы помогающие определить текущие и будущие цели конкурента

1. Каковы заявленные незаявленные финансовые цели конкурента? На каких основаниях конкурент делает выбор между прибыльностью и ростом оборотов, между развитием производства и регулярной выплатой дивидендов, между долгосрочными и краткосрочными целями?

2. Каково отношение конкурента к принятию риска?

3. Имеет ли конкурент экономические и неэкономические организационные ценности и установки? Стремится ли он стать лидером рынка? Независимо действующим индивидуалистом? Технологическим лидером? Имеет ли он традиции проведения определенной стратегии, организационно оформленной в виде целей? Строгие принципы в отношении дизайна или качества продукции? Предпочтения в месторасположении?

4. Какова организационная структура конкурента. Как в данной структуре закрепляются ответственность и полномочия по таким ключевым решениям, как размещение ресурсов, ценообразование, изменения продукции?

5. Какие системы контроля и стимулирования применяются? Как определяется вознаграждение высшего управленческого персонала? Как оплачивается труд работников системы сбыта? Владеют ли менеджеры акциями? Существует ли система отсроченных компенсаций? Какие показатели деятельности отслеживаются регулярно? С какой периодичностью?

6. Каковы применяемые система учета и учетная политика конкурента? Как проводится оценка материальных запасов? Распределяются издержки? Как учитывается инфляция?

7. Какие менеджеры занимают руководящие посты в исследуемой фирме, особенно пост управляющего высшего ранга? Каковы их образование, опыт? Кто из более молодого поколения менеджеров выглядит перспективным по уровню вознаграждения и специалистом, какой области он является? Существуют ли в привлечении работников в компанию какие-либо закономерности, указывающие на возможные направления её развития? Есть ли вероятность отставок и увольнений среди руководителей?

8. Существует ли очевидное единство среди менеджеров по вопросам о будущих направлениях? Существуют ли группировки менеджеров, выступающих за различные цели? Если да, то это может привести к внезапным изменениям стратегии при смене власти. Напротив, единодушие может привести к большей степени устойчивости.

9. Каков состав совета директоров? Имеет ли он достаточное число внешних членов для осуществления эффективной независимой оценки? Какие именно внешние члены входят в совет? Их послужной список и связи с компанией? Как они управляют своими фирмами или чьи интересы представляют (банков, юридических фирм и пр.)? Состав совета директоров может нести информацию об ориентации компании, её отношении к риску и даже о наиболее вероятных подходах к стратегии.

10. Какие контрактные обязательства могут ограничивать свободу действий компании? Имеются ли какие-либо долговые обязательства, способные оказать лимитирующее воздействие на возможный выбор цели? Ограничения по условиям лицензирования и ли соглашений о совместных предприятиях?

11. Имеются ли какие-либо нормы регулирования, антимонопольного законодательства или другие государственные или социальные ограничения поведения фирмы в ответ на действия более мелкого конкурента или при попытке захватить более значительную долю рынка. Имел ли конкурент какие-либо проблемы с антимонопольным законодательством в прошлом? В чем они состояли? Приходилось ли ему заключать мировые соглашения? Подобные ограничения или даже просто опыт, с которым сталкивалась фирма, способны влиять на её чувствительность в сторону воздержания от ответных действий на действия конкурента до тех пор, пока не возникнет существенная угроза бизнесу. В результате таких ограничений, у фирмы стремящейся отобрать у лидера отрасли некоторую незначительную долю рынка, может возникнуть благоприятная возможность.

Приложение 10

Вопросы, которыми необходимо задаться при выявлении

представления конкурентов о себе и других предприятиях в отрасли

1. Каковы видимые представления конкурента о его сравнительной позиции в отношении издержек, качества продукции, уровня технологии и других ключевых аспектов бизнеса. (Эти представления выявляются на основе публичных заявлений, высказываний руководителей)? Что конкурент считает своими преимуществами и слабостями? Верны ли эти представления?

2. Имеет ли конкурент сильные исторические привязанности к определенным продуктам или определенной политике осуществления функций (например, подходам к дизайну, качеству продукции, размещению производства) которых он будет строго придерживаться?

3. Имеются ли культурные, региональные или национальные различия, способные оказать влияние на восприятие конкурентом событиям?

4. Имеются ли организационные ценности или принципы, институционально строго оформленные?

5. Каково мнение конкурента относительно будущего спросана продукцию? Воздержится ли он от расширения мощностей при росте спроса или предпочтет создать чрезмерные мощности?

6. Что думает конкурент о целях и возможностях своих конкурентов? Может ли он переоценить или недооценить кого-либо из них?

7. Верит ли конкурент в «традиционную мудрость»отрасли или исторический прагматизм и общность подходов, устаревших в новых рыночных условиях? Примерами такой традиционной мудрости могут служить мнения типа «Каждый должен иметь полный отраслевой профиль производства», «Потребители пользуются преимуществом», «В этом производстве необходимо контролировать источники сырья», «Децентрализация – на­иболее эффективный способ организации производства», «Нужно иметь большее число дилеров» и т.д. Выявление ситуаций, в которых традиционная мудрость не годится или может быть заменена другой, дает преиму­щество в своевременности и эффективности конкурентных действий.

Приложение 11

Вопросы, которыми М. Портер рекомендует задаваться

при выявлении преимуществ и слабых сторон в каждой

ключевой сфере бизнеса конкурента

Ключевые потенциальные возможности

Каковы потенциальные возможности конкурента в каждой функцио­нальной сфере? Где они наилучшие? Наихудшие?

Каким образом конкурент достигает удовлетворительных результатов по тестам на согласованность своей стратегии (представленным во введении)?

Существует ли вероятность каких-либо изменений потенциальных
возможностей компании-конкурента по мере достижения ею стадии зрелости? Будут ли эти возможности расширяться или сокращаться?

Потенциал роста

Будут ли возможности у компании-конкурента расширяться или со­кращаться при ее росте? В каких областях?

Каков потенциал роста компании-конкурента в показателях кадров,
квалификации и производственных мощностей?

Каким может быть устойчивый рост конкурента, выраженный в фи­нансовых показателях?

Может ли конкурент увеличить долю рынка?

Насколько чувствителен показатель устойчивого роста к увеличению заемного капитала?

По отношению к высоким кратко­срочным финансовым результатам?

Способность к быстрым ответным действиям

Какова способность конкурента к быстрой реакции на действия дру­гих компаний или к организации немедленных наступательных мер?
Это определяется такими факторами, как:

- свободные резервы денежных средств;

- резервная кредитоспособность;

- резервные производственные мощности;

- не выпущенные на рынок, но готовые к производству новые продукты.

Способность адаптироваться к изменениям

Каково соотношение постоянных и переменных издержек конкурента? Каковы его затраты на содержание неиспользуемых мощностей?
Эти факторы будут влиять на его реакцию на изменения.

Какова способность конкурента адаптироваться и отвечать на измене­ния условий в каждой функциональной сфере? Например, может ли конкурент адаптироваться:

- к конкуренции по издержкам;

- управлению более сложным профилем производства;

- введению новых видов продукции;

- конкуренции по обслуживанию;

- активизации маркетинговой деятельности.

Способен ли конкурент реагировать на возможные внесистемные яв­ления, например:

- устойчивый высокий уровень инфляции;

- технологические изменения, ведущие к устареванию существую­щих мощностей;

- экономический спад;

- повышение ставок заработной платы;

- вероятные формы государственного регулирования, воздействующие на бизнес конкурента.

Существуют ли барьеры для выхода конкурента из отрасли, которые смогут препятствовать сокращению объемов операций или изъятию
активов из бизнеса?

Имеет ли место совместное использование конкурентом производственных мощностей, каналов сбыта или других материальных и кадровых ресурсов с другими подразделениями его материнской компании?

Жизнеспособность

Какова способность конкурента выдерживать длительную борьбу, угрожающую его доходам или движению денежных средств? Ответ будет зависеть от рассмотрения таких факторов, как:

- резервы денежных средств;

- единство среди менеджеров;

- долгосрочная перспектива финансовых целей;

- отсутствие давления со стороны фондового рынка.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аакер Д. и др. Маркетинговые исследования. 7-е издание / Д.Аакер, В.Кумар, Дж.Дей. – СПб.: Питер, 2004.

2. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Чентр экономики имаркетинга, 1996.

3. Анурин В.Ф. Маркетинговые исследования потребительского рынка / В.Ф.Анурин, И.И.Муромкина, Е.В. Евтушенко. – СПб.: Питер, 2004.

4. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М.Тарасевич, Х.Анн. – М.: ОАО «Экономика», 1999.

5. Белановский С.А. Метод фокус-групп / С.А. Белановский. – М.: Никколо-Медиа, 2001.

6. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз / И.К. Беляевский. – М.: Финансы и статистика, 2001.

7. Березин И.С. Маркетинговые исследования: как это делают в России. – М.: Верщина, 2005.

8. Березин И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение. – М.: Вершина, 2008.

9. Березин И.С. Практика исследования рынков / И.С. Березин – М.: Бератор-Пресс, 2003.

10. Берн Р. Эффективное использование результатов маркетинговых исследований: Как понимать и осуществлять на практике наиболее оптимальное решение / Робин Берн. – Днепропетровск: Баланс Бинзес Букс, 2005.

11. Божук С.Г. и др. Маркетинговые исследования / С.Г.Божук, Л.Н. Ковалик. – СПб.: Питер, 2003.

12. Веселов С.В. Маркетинг в рекламе. Рекламный рынок и его изучение. Часть 1/ С.В.Веселов. – М.: Международный институт рекламы, 2002.

13. Галко И.К. и др. Экономическая социология / И.К.Галко, Е.З.Ломоносов. – Минск: Бел.наука, 2001.

14. Гандапас Р. К выступлению готов! Презентационный конструктор / Р.Ганопас. – М.: Манн, Иванов и Фебер, 2009.

15. Гантер Б. и др. Типы потребителей: введение в психографику / Б. Гантер, А. Фернхам. – СПб.: Питер, 2001.

16. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика, методология / Е.П. Голубков. – М.: Финпресс, 2000.

17. Данько Т.П. Количественные методы анализа в маркетинге / Т.П. Данько. – СПб.: Питер, 2006.

18. Дихтль Е. и др. Практический маркетинг: Учебное пособие / Е.Дихтль, Х. Хершген. – М.: Высшая школа, 1995.

19. Дэвис Дж. Дж. Исследования в рекламной деятельности / Джоэл Дж. Дэвис. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2003.

20. Дей Дж. Стратегический маркетинг / Дж.Дей. – М.: ЭКСМО, 2002.

21. Дмитриева Е.А. Фокус-группы в маркетинге и социологии / Е.А. Дмитриева. – М.: Центр, 1998.

22. Дурович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности / А.П. Дурович. – Минск: НПЖ «Финансы, учет, аудит», 1997.

23. Желязны Дж. Говори на языке диаграмм: пособие по визуальным коммуникациям / Джин Желязны; пер.с англ.[А. Мучкина и Ю. Корнилович] – М.: Манн, Иванов и Фебер: Институт комплексных стратегических исследований, 2009.

24. Иванов Л. Исследование рынка собственными силами. Мастер-класс. – СПб.: Питр, 2006.

25. Каллингэм М. Маркетинговые исследования глазами заказчика: Как и для чего организации используют исследования рынка / Мартин Каллингэм. – Днепропетровск: Балан Бизнес Букс, 2005.

26. Каменева Н.Г. и др. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие / Н.Г. Каменева, В.А. Полякова. – М.: Вузовский учебник, 2006.

27. Карлоф Б. Деловая стратегия: пер. с англ./ Науч. Ред. и авт. послесловия В.А. Приписнов. – М.: Экономика, 1991. - 239 с.

28. Ковалев А.И. и др. Маркетинговый анализ / А.И.Ковалев, В.В. Войленко. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2000.

29. Коротков А.В. Маркетинговые исследования / А.В. Коротков – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

30. Колер Ф. Управление маркетингом / Ф.Колер. – М.: Экономика, 1980.

31. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Ф.Колер. – СПб: «Питер», 1999.

32. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг: Европейская перспектива / Ж.Ж.Ламбен. – М.: Мир, 1996.

33. Ламбен Ж.Ж. Менед