Приложение. Анкеты для проведения опросов клиентов

I Опрос клиентов автосервиса на предмет удовлетворения качеством обслуживания

1. Сколько примерно раз Вы обращались в автосервис нашей компании в прошлом году?

________ раз.

Когда в последний раз Вы обращались в автосервис:

2. Испытывали ли Вы трудности при поиске месторасположения нашего автоцентра?

_______ ДА,_______ НЕТ.

3. Сколько примерно прошло времени с того момента, как Вы перешагнули порог нашего автоцентра, и до того, как сотрудники отдела регистрации клиентов поприветствовали и приняли Вас?

■ сразу;

■ через 3 мин.;

■ через 5 мин.;

■ более 5 мин.

4. Как Вы оцените качество обслуживания в нашем отделе приема и регистрации клиентов?

■ профессионально;

■ более или менее профессионально;

■ плохо.

5. Сколько примерно прошло времени с того момента, как Вы обратились в отдел регистрации, и до того, как сервисменеджер начал работу с Вами?

________ мин.

6. Как, по-вашему, было ли время ожидания чрезмерным?

________ ДА, ________ НЕТ.

7. Смог ли наш сервис-менеджер внимательно Вас выслушать и понятно и доступно объяснить, каким образом Ваша проблема будет решена?

________ ДА, ________ НЕТ.

8. Выдали ли Вам детализацию счета за оказанные услуги?

________ ДА, ________ НЕТ.

9. Наша компания предусматривает несколько способов оплаты услуг. Рассказали ли Вам об этом наши сотрудники?

ДА, НЕТ.

10. В целом насколько Вы были удовлетворены работой наших сервис-менеджеров?

■ очень удовлетворены;

■ удовлетворены;

■ более или менее удовлетворены;

■ не удовлетворены.

11. Знаете ли Вы, что, приобретая автомобиль в нашем центре, Вы получаете право на льготы в нашей программе проката автомобилей?

________ ДА,________ НЕТ.

(если НЕТ, переходите к вопросу 18)

12._ Знакомы ли Вы с процедурой аренды автомобилей?

________ ДА,________ НЕТ.

(если НЕТ, переходите к вопросу 18)

13. Звонили ли Вы, чтобы зарезервировать автомобиль напрокат?

________ ДА,________ НЕТ.

(если НЕТ, переходите к вопросу 18)

14. Почувствовали ли Вы, что сотрудники отдела аренды автомобилей были настроены к Вам дружественно?

ДА,НЕТ.

15. Были ли в наличии свободные автомобили напрокат, когда Вы обратились в отдел аренды?

________ ДА,________ НЕТ.

16. Когда Вы получили автомобиль, был ли он полностью заправлен топливом?

________ ДА,________ НЕТ.

17. Когда в последний раз Вы обращались в автосервис, предлагали ли Вам воспользоваться услугой предоставления автомобиля взамен Вашего без оплаты как клиенту автоцентра?

________ ДА,________ НЕТ.

(если НЕТ, переходите к вопросу 22)

18. Были ли Вы удовлетворены чистотой салона?

■ очень удовлетворены;

■ удовлетворены;

■ более или менее удовлетворены;

■ не удовлетворены.

19. Сколько примерно времени Вы ожидали автомобиль, который предоставляет автоцентр, чтобы Вы могли вернуться домой?

________ мин.

20. Был ли наш шофер профессионален?

________ ДА,________ НЕТ.

21. Когда Вы последний раз обращались в ремонт, посещали ли Вы нашу зону отдых?

________ ДА,________ НЕТ.

(если НЕТ, переходите к вопросу 25)

22. Было ли там чисто?

________ ДА,________ НЕТ.

23. Были ли там свободные места?

________ ДА,________ НЕТ.

24. Позвонили ли Вам наши сотрудники, чтобы известить о том, что Ваш автомобиль готов после ремонта?

________ ДА,________ НЕТ.

(если ДА, переходите к вопросу 28)

25. Когда Вы звонили нам, через сколько гудков наши сотрудники сняли трубку?

________ гудков.

26. Смогли ли они сразу ответить на Ваш вопрос?

________ ДА,________ НЕТ

27. Были ли они вежливы с Вами?

________ ДА,________ НЕТ.

28. Смогли ли наши мастера отремонтировать Ваш автомобиль с первого раза или Вам пришлось обращаться в автосервис повторно?

________ ДА,________ НЕТ.

29. Насколько Вы удовлетворены качеством технического обслуживанием и ремонта в нашем автоцентре?

■ очень удовлетворены;

■ удовлетворены;

■ более или менее удовлетворены;

■ не удовлетворены.

30. Был ли Ваш автомобиль готов после ремонта в срок, как обещали?

________ ДА,НЕТ.

31. Сколько примерно времени Вам пришлось ждать в очереди в кассу?

________ мин.

32. Был ли кассир вежлив с Вами?

________ ДА,________ НЕТ.

33. Когда у Вас возникали вопросы о том, какие виды ремонтных воздействий проводились на Вашем автомобилем, всегда ли Вы могли получить ответ у наших сотрудников?

________ ДА,________ НЕТ.

34. Насколько соответствует выписанный Вам конечный счет предварительной калькуляции по ремонту и объему оказанных услуг?

■ меньше;

■ соответствует;

■ превышает.

35. Соответствуют ли наши гарантии действительному качеству ремонта и технического обслуживания?

________ ДА,________ НЕТ.

36. После того как вы покинули кассу, сколько примерно времени Вы ожидали Ваш автомобиль?

________ мин.

37. Объяснил ли Вам понятно кассир, где Вы можете получить Ваш автомобиль?

________ ДА,НЕТ.

38. Ожидал ли Вас кто-то из сотрудников около Вашего автомобиля, когда Вы его получали из ремонта?

________ ДА,НЕТ.

(если НЕТ, переходите к вопросу № 43)

39. Был ли наш сотрудник вежлив с Вами?

________ ДА,________ НЕТ.

40. Сказал ли он Вам «спасибо»?

________ ДА,________ НЕТ.

41. Был ли Ваш автомобиль грязным, когда Вы получили его из ремонта?

________ ДА,НЕТ.

42. Насколько ,Вы были удовлетворены качеством обслуживания в нашем автоцентре?

■ очень удовлетворены;

■ удовлетворены;

■ более или менее удовлетворены;

■ не удовлетворены.

43. Покупали ли Вы когда-либо автомобиль в нашем автоцентре?

________ ДА,________ НЕТ.

44. Если «Да», был ли это новый автомобиль или подержанный?

________ Новый,________ Подержанный.

45. Если Вы купили автомобиль в другом автосалоне, то в каком?

46. Автомобиль какой марки Вы имеете?

_____________ автопроизводитель;

_____________ модель;

_____________ год выпуска.

47. Будете ли Вы рекомендовать наш автоцентр своим друзьям?

________ ДА,________ НЕТ.

48. Как имя Вашего сервис-менеджера?

49. Был ли кто-то из наших сотрудников, кто сделал Ваше пребывание в нашем автоцентре приятным?

По Вашему желанию Вы можете принять участие вместе с другими клиентами или индивидуально в беседе с нашим руководством

________ ДА,________ НЕТ.

Укажите ваши жалобы или предложения:

II. Опрос существующих и потенциальных клиентов на предмет изучения покупательских предпочтений легковых автомобилей

1. Какую модель легкового автомобиля Вы имеете?

_____________ автопроизводитель;

_____________ модель;

_____________ год выпуска.

2. Удовлетворены ли Вы качеством своего автомобиля?

■ полностью устраивает;

■ не совсем;

■ совсем не устраивает.

3. Есть ли недостатки в Вашем автомобиле?

■ ДА;

■ НЕТ;

■ Частично.

4. Если «Да», то укажите причины недостатков:

■ низкие технические характеристики;

■ заводской брак;

■ плохое техническое обслуживание;

■ дорогие запчасти;

■ трудно найти запчасти;

■ другие причины (указать) _____________ .

5. Когда в последний раз Вы обращались в службу сервиса или ремонта?

■ более пяти лет назад;

■ более трех лет назад;

■ более одного года назад;

■ в прошлом году;

■ регулярно обращаюсь.

6. Собираетесь ли Вы в скором времени сменить автомобиль?

■ ДА;

■ НЕТ;

■ не знаю.

7. Если «Да», то какой марки автомобиль Вы предпочитаете?

Из отечественных:

■ ВАЗ;

■ ГАЗ;

■ УАЗ;

■ «МОСКВИЧ»;

■ «ОКА»;

■ ИЖ;

■ Другой марки (укажите)_______________ .

Из иностранных:

■ «Мерседес»;

■ БМВ;

■ «ФОРД»;

■ «Тойота»;

■ «Вольво»;

■ «ФИАТ»;

■ «ДЭУ»;

■ другой марки (укажите)_______________ .

8. Какой автомобиль Вы будете покупать?

■ новый;

■ подержанный.

9. Считаете ли Вы широким ассортимент легковых автомобилей, предлагаемый в нашем автосалоне?

■ ДА;

■ не очень;

■ НЕТ.

10. Где Вы предпочитаете купить автомобиль?

■ в автосалоне;

■ по объявлению в газете;

■ на авторынке;

■ сам ищу продавца.

11. Чем Вы руководствуетесь при покупке автомобиля?

■ ценой;

■ техническими характеристиками и качеством;

■ эстетико-психологическими характеристиками (престижно­стью, цветом, отделкой кузова и т.д.);

■ экономичностью расхода бензина;

■ безопасностью;

■ другая причина (укажите)______________ .

12. Какой цвет автомобиля Вы предпочитаете?

■ белый;

■ черный;

■ синий;

■ красный;

■ серебристый;

■ другой цвет (укажите)_________________ .

13. Какую обивку Вы предпочитаете?

■ кожа;

■ велюр;

■ дерматин;

■ не имеет значения;

■ другую обивку (укажите)______________ .

Сведения о респондентах:

1. Укажите Ваш возраст:

■ 18-25лет;

■ 25-45 лет;

■ свыше 45 лет.

2. Укажите Ваш пол:

■ женский;

■ мужской.

3. Укажите вашу профессию или род занятий:________________________________

.

III. Опрос существующих и потенциальных клиентов на предмет изучения причин, на которых основан их выбор при покупке запчастей (амортизаторов и тормозных колодок) для легковых автомобилей

1. Какой марки автомобиль Вы имеете?

_____________ автопроизводитель;

_____________ модель;

_____________ год выпуска.

2. Как давно Вы меняли на своем автомобиле амортизаторы?

■ более трех лет назад;

■ более двух лет назад;

■ более одного года назад;

■ в этом году;

■ не менял (ла) с момента приобретения автомобиля.

3. Какие амортизаторы стоят сейчас на Вашем автомобиле?

■ оригинальные;

■ неоригинальные (укажите марку)_______ _.

■ не знаю.

4. Собираетесь ли Вы в ближайшее время менять амортизаторы на Вашем автомобиле?

■ ДА;

■ НЕТ;

■ как скажет мой мастер в автосервисе;

■ не знаю.

5. Если бы в ближайшее время Вам пришлось менять амортизаторы на своем автомобиле, то по каким параметрам Вы бы стали их выбирать?

■ качество;

■ соответствие автомобилю;

■ совет автосервиса;

■ цена;

■ совет специалиста;

■ рекомендации продавца;

■ реклама;

■ другая причина (укажите)______________

Сведения о респондентах:

6. Укажите Ваш возраст:

■ 18-25 лет;

■ 25-45 лет;

■ свыше 45 лет.

7. Укажите Ваш пол:

■ женский;

■ мужской.

Анкета по изучению предпочтений клиентов при покупке тормозных колодок имеет аналогичный вид!

Сегментация рынка

Чтобы лучше знать, какие шаги вам необходимо предпринимать для понимания своего рынка, нужно определить, какие потребности ваших клиентов вы хотите удовлетворить. Для этого обратимся к теории массового и дифференцированного маркетинга.

Компания, придерживающаяся политики массового маркетинга, как правило, поставляет на рынок один и тот же товар для всех без исключения покупателей. Принадлежащая Генри Форду классическая фраза «Покупатель может приобрести «Форд» любого цвета при условии, что этот цвет — черный» является лучшим тому подтверждением.

В пользу массового маркетинга говорит то, что при данном подходе компания формирует максимально возможный рынок сбыта своей продукции. Благодаря этому снижаются издержки, а как следствие, и цены на товар, и, таким образом, компания оказывается в выигрыше за счет увеличения объема прибыли. Но подобная стратегия эффективна при условии, что рынок однороден и существующий товар полностью удовле­творяет всех потребителей.

Однако происходящее сегодня интенсивное расслоение рынка делает практически невозможным использование метода массового маркетинга. Сегодня автомобильные концерны предлагают покупателю не просто автомобиль, а множество его модификаций, каждая из которых адресована определенному, часто достаточно узкому кругу потенциальных автовладельцев:

■ спортивный автомобиль — мощный, яркий, в основном двухместный, предназначен для экстравагантных людей, стремящихся проявить свою индивидуальность;

■ семейный автомобиль — большой, вместительный, комфортный, особенно удобен для загородных поездок всей семьей;

■ лимузин — дорогой автомобиль представительского класса, который определяет статус его владельца;

■ городской автомобиль — небольшой, маневренный, удобный для езды по городу, подходит и деловым людям, и домохозяйкам.

Если бы компания «ФОРД» до сих пор придерживалась стратегии массового маркетинга и выпускала только унифицированные черные машины, вряд ли она сегодня была бы одним из крупнейших мировых производителей автомобилей.

Противоположностью стратегии массового маркетинга является стратегия дифференцированного маркетинга, когда на основании тщательного анализа требований к товару, выдвигаемых потребителями, последние делятся на несколько групп. Каждой из этих групп (так называемых «сегментов рынка») предлагается тот товар, который может наилучшим образом удовлетворить ее потребности.

Как только вы узнаете, на каких потребителей вы рассчитываете, вы можете выбрать рекламу или способ продвижения товара, которые вероятнее всего повлияют на потребителей в нужном направлении. Вопрос состоит в том, как вам узнать, что общего у ваших усредненных потенциальных покупателей. Например, если вы собираетесь продвигать на рынок спортивные автомобили как символ определенного положения в обществе, а не как средство передвижения, то в этом случае рекламу следует публиковать в модном светском журнале, в том средстве массовой информации, которое направлено на данную целевую группу.

Различие стратегий массового и дифференцированного маркетинга представлено в табл. 20.

Приобретая необходимую запчасть для своего автомобиля, как, собственно, и любой другой товар, покупатель, относящийся к тому или иному сегменту рынка, руководствуется совершенно определенными требованиями. Для одних главный критерий — это цена, другие являются приверженцами той или иной торговой марки, а третьи считают наиболее важным параметром качество товара.

Таблица 20 - Различия стратегий дифференцированного и массового

маркетинга

Метод	Основной принцип метода	Положительные свойства метода	Отрицательные свойства метода
Массовый маркетинг	Один товар для всех сегментов рынка	Большая емкость рынка, низкие затраты на разработку и продвижение	Унифицированный продукт не позволяет занять лидирующие позиции в каждом сегменте рынка
Дифференцированный маркетинг	Для каждого сегмента рынка предлагается свой товар	Специализированный продукт позволяет занять сильные позиции в сегменте рынка	Ограниченная емкость сегмента рынка, большие затраты на разработку товара и продвижение

Но качество автомобильной детали в большинстве случаев можно определить только в процессе ее эксплуатации. Поэтому для значительной части покупателей главным признаком и гарантией качества является торговая марка.

Итак, выделяются лишь два основных параметра, которые оказывают доминирующее влияние на решение потребителя при покупке: цена запчасти и ее торговая марка. Одни останавливают свой выбор на недорогих запчастях малоизвестных фирм-производителей, другие же отдают предпочтение деталям, продающимся под известной торговой маркой, которая гарантирует качество изделия, несмотря на то что цена его достаточна велика.

Отнести конкретного покупателя к вышеуказанным сегментам можно в основном по материальному признаку. Потребители с более высоким доходом обычно не экономят на запчастях, так как это может отразиться на безопасности; низкий доход не позволяет приобретать дорогие запчасти. Но определить реальный доход человека чрезвычайно сложно. Наиболее просто можно оценить по его косвенным признакам: торговой марке одежды, часов, обуви, которые он носит, а также по модели его автомобиля. Поэтому модель автомобиля, на которой ездит потенциальный потребитель, помогает почти безошибочно определить его принадлежность к тому или иному сегменту рынка. Владельцы новых «Мерседесов» вряд ли станут покупать дешевые автозапчасти тех производителей, продукция которых столь популярна у владельцев стареньких «Опелей» и «Фордов». Причина в том, что первые стремятся приобрести наиболее качественный, а вторые — наиболее дешевый товар. Компания, проводящая стратегию дифференцированного маркетинга, предлагает каждому потребителю то, что необходимо именно ему.

В таблице 21 представлено распределение наиболее популярных моделей автомобилей по сегментам. Из нее видно, что в 1-м и 3-м сегментах по моделям автомобилей можно почти безошибочно определить уровень дохода его владельца, а соответственно и те принципы, которых он придерживается при выборе автозапчастей. Во 2-м сегменте представлены ав­томобили, стоимость которых колеблется в достаточно широком диапазоне, а значит, для разных автовладельцев доминирующие признаки могут быть неодинаковыми. Кто-то предпочитает покупать запчасти подешевле, а кто-то — качественные, подороже.

Необходимо отметить, что такое деление позволяет определить только основные тенденции.

Таблица 21 - Распределение наиболее популярных автомобилей по сегментам

Показатель	1-й сегмент	2-й сегмент	3-й сегмент
Стоимость авто­мобиля	До 8 тыс. долл.	От 8 до 15 тыс. долл.	Более 15 тыс. долл.
Уровень дохода потребителей	Низкий	Не определен	Средний
Доминирующие признаки при покупке запчастей	Цена запчасти	Не определены	Качество и торговая марка запчастей
Марки и модели автомобилей
«АUDI»	80/100(44)	80(В4)	100(С5)/А4/А6/А8
BMW	Е30/Е28/Е23	Е34/Е32	Е36/Е39/Е38
«FORD»	«Sierra»	«Mondeo I» «Scorpio» «Escort»	«Mondeo II»
«MERCEDES-BENZ»	W123	W201 W124 W126	W202 W210 W240
«OPEL»	«Ascona» «Record»	«Astra» «Vectra А» «Omega А»	«Vectra В» «Omega В»
VW	«Golf I,II» «Jeta» «Passat II»	«Golf II» «Vento» «Passat B3»	«Golf IV» «Passat В4» «Passat В5»

Некоторые владельцы дешевых машин покупают дорогие запчасти, и, наоборот, дешевые запчасти покупают владельцы дорогих машин. Однако количество таких покупок, как правило, незначительное.

Рассмотрим в качестве примера дифференцированного маркетинга деятельность магазина запчастей, специализирующегося на продаже тормозных колодок. Для того чтобы максимально увеличить объем продаж, управляющему магазина рекомендуется формировать ассортимент следующим образом:

■ для сегмента № 1 — лучше предложить недорогие тормозные колодки, такие, как МарКон (Россия), Remsa;

■ для сегмента № 3 — можно посоветовать приобрести достаточно дорогие изделия известных фирм: PAGID, ATE и т.п.;

■ для сегмента №2 — следует предложить и те и другие марки тормозных колодок, а также тормозные колодки из средней ценовой группы («Trusting»), так как уровень дохода владельцев этих автомобилей может быть различным.

Такие фирмы — производители тормозных колодок, — как «BENDIX», «JURID» и некоторые другие, предлагают для каждой группы потребителей свой товар, что позволяет им добиться как можно более полного охвата всего рынка (табл. 22).

Таблица 22 - Определение модели тормозной колодки по ее номеру

Бренд	Более дорогие тормозные колодки	Более дешевые тормозные колодки
«BENDIX»	На упаковке колодок после каталожного номера стоит буква В	На упаковке колодок после ка­таложного номера стоит буква X
«JURID»	На упаковке колодок после каталожного номера стоит буква J	На упаковке колодок после ка­таложного номера стоит буква D

Их опыт со всей очевидностью подтверждает эффективность метода дифференцированного маркетинга и лишний раз доказывает целесообразность его использования.

Практическое занятие 3:

Оценка риска, страхование, финансовый план, стратегия финансирования.

Привести перечень возможных рисков и ожидаемого ущерба, представить программу и документы страхования от рисков. Составление финансового плана с разработкой и представлением планово-отчетной документацией. Обоснование и оценка экономических показателей, определение целей стратегии АСП и разработка мероприятий направленные на их осуществления.

ОПЕРАТИВНЫЙ ПЛАН

План материально-технического снабжения,или оперативный план, описывает средства, помещения, ресурсы, которые вы планируете использовать для ведения бизнеса. Это здание, где вы собираетесь работать, вся мебель, машины иоборудование, которые необходимы для вашей деятельности, а также сырье и материалы, используемые для производства товаров или предоставления услуг. В оперативном плане описываются все этапы и мероприятия необходимые для начала и успешного функционирования предприятия (табл. 23).

Таблица 23 - Программа действий по созданию и развитию бизнеса

Этап	Мероприятие
Формирование технического задания	Выбор основной марки ремонтируемых автомобилей, видов основных работ, определение предполагаемой загруженности СТО Подбор оборудования для ремонта с учетом требований, предъявляемых к автомобилям выбранной марки, поэтапного монтажа, дальнейшего увеличения количества видов ремонтных работ Определение размера необходимых площадей с учетом подобранного оборудования и количества рабочих зон Определение необходимости реконструкции уже имеющихся строений, если таковые можно взять в аренду или приобрести в собственность, или строительство новых зданий
Создание укрупненной сметы расходов	Включение затрат на: проектирование согласование проекта и получение необходимых разрешений проведение строительных работ, приобретение стройматериалов приобретение и установка оборудования (поэтапно) и оргтехники
Экономические расчеты	Определение: безвозвратных расходов (аренда, зарплата, налоги и т.д.) себестоимости нормо-часа и рентабельности предприятия оборотных средств для поддержания необходимого запаса запчастей и материалов для ремонта автомобилей расходов на общие строительные работы расходов на инженерные коммуникации (электроэнергия, газ, вода, телефон, МБП, канцтовары, спецодежда, тепловая энергия)
Ввод в эксплуатацию первой очереди СТО	Проведение: сертификации оборудования и рабочих мест внедрения системы учета производственных работ, расхода материалов и запасных частей, контроля оплаты отработки технологии обслуживания клиентов рекламных акций работы с персоналом
Развитие мощностей СТО	Создание картотеки постоянных клиентов Введение скидок и дисконтных карт Работа с корпоративными клиентами Увеличение количества постов, видов работ Прием заказов на доставку запасных частей
Включение дополнительных направлений в работу	Установка дополнительного оборудования (тюнинг), продажа автомобилей (включая предпродажную подготовку) Хранение автомобилей (с дополнительными услугами: мойка и т.д. Организация проката автомобилей (предоставление автомобиля взамен сданного в ремонт) Эвакуация неисправных автомобилей Организация продажи запасных частей, автоаксессуаров, масла, автохимии и т.д. Заявка на дилерское предприятие

Планирование использования помещений, принадлежащих автоцентру

Допустим, что автомобильный комплекс располагает собственными помещениями для ремонта, обслуживания, хранения и продажи АТС общей площадью более 3000 м² (табл. 24).

Таблица 24 - Помещения сервисного комплекса

Наименование помещения	S,м2
Торговые крытые помещения автосалона 2-го этажа (3-этажное здание) с подъездной эстакадой на 300 машино-мест
Офисное помещение (кассы, отдел оформления, администрация, отдел маркетинга и логистики, кафе)
Производственное помещение автосервиса, 1-й этаж
ИТОГО

Для функционирования производства необходимы следующие ценности и затраты:

■ МБП (табл. 25);

■ канцтовары (табл. 26);

■ спецодежда (табл. 27);

■ оплата водоснабжения (табл..28);

■ оплата электроэнергии (табл. 29);

■ оплата телефона (табл. 31);

■ оплата ремонта (табл. 32).

■ оплата тепловой энергии (табл. 30)

Таблица 25 - Затраты на МБП

Нмбп— среднегодовая норма затрат на МБП, руб.
N — количество рабочих, чел.
Змбп, 1 мес, руб.
Змбп, 1 год, руб.	34 200

Таблица 26 - Затраты на канцтовары

Зк.т, 1 мес., руб.
Зк.т, 1 год, руб.	18 000

Таблица 27 - Затраты на спецодеяеду

Цена 1-го комплекта
N — количество рабочих, чел.
Зс.о , 1 мес., руб.
Зс.о , 1 год, руб.	64 600

Таблица 28 - Затраты на воду (водоканал)

Р хоз.быт
Нхоз.быт, л/день	13,5
N — количество рабочих, чел.
Дни раб. год.
Рхоз.быт = Нхоз.быт х N х Дни раб.год, л/год	153 900
Р техн
Нмп — норма расхода воды на мойку 1м2 пола, л	1,5
Нпд — норма расхода воды на полив 1 м2 двора, л	0,5
Sп — площадь офисных помещений.м2
Sд — площадь двора, м2
Р техн = (Нмп х Sп + Нпд х Sд) х Дни раб. год, л/год	1 456 650
Р воды
Р воды = Р хоз.быт + Р техн, л/год	1 610 550
Цена воды за 100 л
3 (водоканал) 1 мес., руб.
3 (водоканал) = Ц1л х Р воды год , руб.	80 528

Таблица 29 - Затраты на электроэнергию

1. Затраты на освещение

З _осв = (N_осв х S_п х t _осв х Д_р/100) хЦ_1кВт-ч

Nосв — норма освещения 1 м2 площади (Вт)
Sп — площадь помещений, м2
t осв — сред .сут. продолж-сть освещения, ч
Дни рабочие в году
Цена 1 кВт-ч, руб.	0,42
З осв 1 мес, руб.
З осв 1 год, руб.	32 105

2. Затраты на силовую энергию

З _с.энрг = N_кв х Т_сил х К _вр хЦ_1кВт-ч

Nкв — суммарная мощность всех силовых приемников автоцентра, кВт	36,4
Тсил — годовое количество часов использования силовой нагрузки	2400,0
Квр — коэффициент одновременной загрузки всех силовых приемников (0,3-0,6)	0,3
Цена 1 кВт-ч, руб.	0,4
З с.энрг 1 мес, руб.	917,3
З с.энрг 1 год, руб.	11 007,4
Затраты на освещение + Затраты на силовую энергию
З электроэнерг. (Мосэнерго) 1 мес, руб..	3592,7
З электроэнерг. (Мосэнерго) 1 год, руб.	43 112,4

Таблица 30 - Затраты на тепловую энергию

Н тепло — среднегодовая норма расхода тепла, Гкал/м3	0,1
V— объем помещений, м3
Ц — цена 1 Гкал, руб.
Зтепло , 1 мес, руб.
Зтепло = Н тепло х V х Ц ,1 год, руб.

Таблица 31 - Затраты на оплату телефона

Абонентская плата (5 номеров)
Междугородные переговоры Повременная оплата
З телефон1 мес, руб.
З телефон 1 год, руб.	24 000

Таблица 32 - Затраты на расходные материалы для ремонтной зоны

З материалы, 1 мес, руб. (2% от дохода)	19 840
З материалы, 1 год, руб.	238 080

Таблица 33 - Всего материальных затрат

Статья расходов	1мес.	1 год
Телефон		24 000
МБП		31 500
Канцтовары		18 000
Затраты на спецодежду		64 600
Затраты на воду (водоканал)		80 528
Затраты на электроэнергию		43 112
Затраты на тепловую энергию		11 940
Затраты на материалы	19 840	238 080
ИТОГО		511 760

Были также произведены затраты на реконструкцию и модернизацию (табл. 34), а также на амортизацию (табл. 35).

Таблица 34 - Затраты на реконструкцию и модернизации

План по реконструкции и модернизации автомобильного центра	Стоимость, руб.	Стоимость, у.е.
Строительные работы по проектной стоимости	7 950 000	265 000
Модернизация инструментальной базы сервиса:
Замена подъемников (7 шт.)	224 000
Стенд диагностики тормозной системы, амортизаторов, схождения колес, люфт-детектор	1 650 000	55 000
Ручной слесарный инструмент	1 200 000	40 000
Рихтовочный, правочный, сварочный инструмент и специнструмент. Приспособления для работы с деталями из AL	1 350 000	45 000
Оборудование для экологически чистой технологии окраски	450 000	15 000
Оборудование постов для экспресс-замены масла в деталях и узлах трансмиссии	150 000
Пост шиномонтажа, балансировки и правки ко­лесных дисков	540 000	18 000
Создание агрегатного цеха	600 000	20 000
Компрессорная станция и переход от электроин­струмента к пневмоинструменту	300 000	10 000
Дымоотсосы	600 000	20 000
ИТОГО:
Строительные работы	7 950 000	265 000
Модернизация автосервиса	7 065 000	235 500
Закупка автомобилей с целью реализации и запчастей	29 500 000	1 000 000
ВСЕГО:	44515 000	1 500 500

Таблица 35 - Амортизация

Вид имущества	Стоимость на начало года, руб.	Норма амортизации, %	Амортизация, руб.	Стоимость остатка на конец года, руб.
МБП	24 065		24 065
Оборудование	7 065 000		1 413 000	5 652 000
Мебель	21 375			17 528
Оргтехника	228 000		57 000	171 000
Здания	10 924 139	2,8	305 876	10 618 263
Итого	18 262 579		1 803 788	16 458 791

ЮРИДИЧЕСКИЙ ПЛАН

В данном разделе можно ограничиться указанием формы собственности и организационно-правового статуса предприятия в соответствии с Гражданским кодексом РФ.

Деятельность компаний, работающих на рынке автосервиса, подпадает под действие таких законов РФ, как «О стандартизации», «Об обеспечении единства измерений», «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей» и прочих постановлений, издаваемых государственными органами.

Торговля запасными частями и автомобилями подвержена лицензированию и зависит от таможенных ставок на импорт. Весь товар должен быть сертифицирован в обязательном порядке по номенклатуре «Товары машиностроительного комплекса». Одновременно с сертификатом для таможенного оформления и проведения таможенного контроля необходимо предоставить грузовую таможенную декларацию и ряд других документов.

Лицензии на оказание каждого вида услуг по техническому обслуживанию и ремонту предприятия автосервиса получают в Транспортной инспекции.

Если для автоцентра это актуально, в юридическом плане описывается правовая защита предприятия, имеющиеся ли­цензии и патенты (табл. 36)

Таблица 36 - Лицензионные платежи

Вид лицензии	Период	Сумма, руб.	Сумма, у.е.
Лицензия	3 года	75 000	2631,6

ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН

Основная задача финансового планированиясостоит в определении потребности в финансовых средствах текущего и долгосрочного характера, что позволяет обосновать реальность поставленных целей.

Финансовый план поможет вам и каждому потенциальному инвестору определить, как много потребуется наличности и когда, чтобы начать и сохранить прибыльный бизнес. Естественно, кредитора в первую очередь интересует, сумеете ли вы вовремя с ним рассчитаться. Поэтому с особой тщательностью стоит подойти к составлению раздела, в котором оценивается окупаемость предприятия. Кредитора можно заинтересовать, если в бизнес-плане показано, что кредитные средства будут возвращены в течение оговоренного периода. При этом надо указать, что при своевременной выплате кредита вы будете получать доход. Если предполагаемая прибыль не пре­вышает доходности, которую можно получить по банковскому депозиту, предприятие считается нерентабельным — под такой проект кредит не дадут. Желательно указать, что предприятие вкладывает в дело не менее 30% собственных средств и имеет поддержку местной администрации, тогда банк отнесется к вам с большим доверием.

Обычно финансовый план состоит из следующих разделов:

■ сметы затрат;

■ прогноза объема реализации;

■ таблицы доходов и затрат;

■ плана поступлений и расходов денежных средств (движение наличности);

■ графика безубыточности;

■ анализа эффективности проекта.

Как правило, план первого года разрабатывается по месяцам, второго — по кварталам, а третьего — на год с разбивкой на полугодия. Мы приведем в качестве иллюстрации краткий расчет на три годах учетом индекса инфляции 12% в год при расчете затрат (табл. 37).

Таблица 37 - Смета затрат автоцентра