Как узнать, что клиент «клюет»?

КАК ПРАВИЛЬНО ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ

В ПРОДАЖАХ?

СТАТЬЯ ДЛЯ ПУБЛИКАЦИИ

Роман Пивоваров

Компания ADCONSULT — это консалтинг и обучение в сфере продаж, маркетинга, рекламы и PR. У компании узкая специализация — мы работаем только в сфере оптимизации коммуникативных стратегий бизнеса.

Знаете, почти каждую пятницу, вечером после 17:00 мы в компании ADCONSULT останавливаем рабочий процесс и за бокалом вина обсудаем всякие разности, иногда имеющие, а иногда не имеющие отношение к делу.

На днях мы заговорили о том, как нужно задавать вопросы в продажах.

На всех тренингах и семинарах эксперты по продажам часто говорят о том, что, в принципе вопросы нужно задавать, и даже перечисляют эти вопросы. Но все-таки детальное понимание того, как ИМЕННО это делать, зачем это нужно и к чему ведет, — складывается не всегда.

Часто менеджеры по продажам, «зная» о том, что надо задавать вопросы — просто задают клиенту много вопросов: по делу и не очень, впопад и не очень. Говорят же: «задавай вопросы!», — ну вот я и задаю. Все это напоминает новобранцев в бою: дали автомат, сказали стреляй — он и стреляет хаотично, куда придется.

Еще хуже, когда вопросы продавца клиенту превращаются в свидетельский допрос следователя, — продавец просто бездумно идет по списку вопросов брифа до конца, не особо слушая ответы и невзирая на чувства и ощущения клиента.

Давайте все же попробуем систематизировать эту «технику задавания вопросов» и разобраться во всех ее мелочах.

Метафора рыбалки

В ту пятницу нам пришел в голову странный образ рыбалки — хотя никто из нас, обсуждавших это, не был готов причислить себя к заядлым рыбакам.

Причем, речь идет о рыбалке на спиннинг (если я правильно называю все незнакомые мне термины). Это когда рыбак стоит на берегу и забрасывает удочку очень-очень далеко в какую-то точку, а потом начинает сматывать леску, и заброшенная блесна быстро плывет обратно сквозь воду, имитируя какую-нибудь мелкую рыбешку.

В процессе забрасывания все это выглядит как-то так:

А в момент сматывания обратно — как-то так:

Ну, не важно. Тонкости рыбалки оставим знатокам :-)

Как правило, с первого заброса ничего поймать не удается, и рыбак, стоя на берегу, забрасывает блесну в разные точки реки или пруда — в те места, которые он считает рыбными. Схематично это выглядит как-то так:

Рыбак (звездочка) стоит на берегу пруда (голубой овал) и забрасывает удочку (пунктир) в разные «рыбные места» (темно-синие овальчики) водоема.

То же самое должно происходить и в правильном задавании вопросов в процессе продаж.

Вопросы как «закидывание удочки»

Когда хороший рыбак закидывает удочку, то он обычно:

1. Старается забросить подальше.

2. Забрасывает туда, где, по его мнению, может быть рыба.

3. Сматывает леску равномерно и выдержанно.

4. Спокойно относится к тому, что придется несколько раз закидывать удочку.

5. Если совсем не клюет — начинает закидывать удочку в другую точку.

6. Если совсем-совсем не клюет — идет на другое место на берегу.

Примерно те же правила действуют и у нас, продавцов.

«Рыбное место» (темно-синий овальчик) — это потребности клиента, в которой вы пытаетесь найти что-то одно (некую рыбу), что можно поймать на крючок своих возможностей и связать с продаваемым вами продуктом.

И вы ведь, на самом деле, не знаете наверняка, актуальна эта потребность у клиента или нет? Есть ли рыба в овальчике или нет? Но, не закинув удочку — не задавая вопросы, — этого и не узнать.

И задавать вопросы надо «чуть» издалека, постепено и равномерно «сматывая удочку», — то есть двигаясь от потребности клиента к своему предложению.

В рамках нашей безумной метафоры это будет выглядеть вот так:

Каждое направление броска — это один из возможных ваших продуктов, которые вы продаете.

Это значит:

1. Не стоит задавать вопросы просто так, чтобы задать вопрос. Все вопросы должны быть продуманы и взаимосвязаны.

2. Вопросы лучше заготовить заранее, и серией задавать их один за другим для каждой связки каждого рыбного места: «потребности клиента — ваши продукты».

3. Сначала стоит задавать более общие вопросы, а потом — вопросы уже совсем связанные с продуктом, как способом решения этой потребности.

4. Вопросы от «нейтральных» до совсем «продажных» стоит задавать равномерно, ничего не боясь, очень размеренно переходя от потребности к решению.

5. Если все вопросы заданы, а результата нет — забрасывайте в другое место, «стреляйте» в другую потребность.

Как узнать, что клиент «клюет»?

Если клиент ровно отвечает на все ваши вопросы, спокойно и быстро находя ответ, как правило, это значит, что эта потребность у него не очень «звенит», и он уже скорее всего внутри себя нашел решение — или думает, что наше решение. Иными словами, это место — не самое рыбное и шансов там немного.

А вот если клиент «поплыл»… задумался, стал сбивчивым, сначала сказал одно, а потом другое, часто противоречит сам себе, говорит вводные слова из серии «ну, наверное, вообще-то, на самом деле»… — то, значит, здесь «клюет»! Значит, здесь у него потребность актуализирована — но он не знает, что делать. И он готов довериться вам, послушать предлагаемые возможные решения проблемы.