Мотивация сервисной деятельности

Мотивация трудовой деятельности - совокупность внутренних и внешних движущих сил, побуждающих человека к трудовой деятельности и придающих этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей.

Основными побудительными мотивами любой деятельности, в том числе сервисной, являются:

§ потребности – это надобность в чем-либо, необходимом для поддержания нормальных условий жизни и функционирования;

§ влечения – особое психическое состояние, выражающее неосознанную или недостаточно осознанную потребность;

§ социальные установки – общая ориентация человека на определенный социальный объект, выражающая предрасположенность действовать определенным образом относительно данного объекта;

§ убеждения – устойчивые взгляды на мир, идеалы и принципы, а также стремление воплотить их в жизнь через свои действия и поступки;

§ интересы, в переводе с латинского, дословно означающие – «важно». Интересы людей состоят в сохранении или преобразовании тех условий, от которых зависит распределение благ, и определяются положением различных социальных групп и индивидов в обществе.

Всякая человеческая деятельность полимотивирована, то есть побуждается несколькими различными мотивами. Мотивы человеческой деятельности могут быть самыми различными: органическими, функциональными, материальными, социальными, духовными. К основным мотивам трудовой деятельности, как правило, относятся: мотивы содержательности труда; мотивы общественной полезности труда; статусные мотивы, связанные с общественным признанием плодотворности трудовой деятельности; мотивы получения материальных благ и мотивы, ориентированные на определенную интенсивность.

Тип деятельности обычно определяется по ее доминирующему мотиву. Сервисная деятельность, являясь разновидностью трудовой коммерческой деятельности, определяется в конечном результате материальными, экономическими интересами. Учитывая, что услуга рассматривается как результат взаимодействия потребителя и исполнителя, важным побудительным мотивом начала сервисной деятельности являются действительные, платежеспособные потребности населения.

Процесс производства не может быть начат, пока со стороны конкретного потребителя не поступит заказ. При этом потребитель платит за удовлетворение потребностей, а не за средства их получения, то есть конкретные товары и услуги. Человеческие потребности многомерны. Известный ученый Абрахам Маслоу предположил, что потребности организованы таким образом, что между ними можно определить приоритеты и иерархию по степени значимости [11, с. 48].

Иерархическую структуру потребностей по А. Маслоу можно представить в виде усеченной пирамиды (рис. 2) с восходящим порядком потребностей - от низших биологических до высших духовных. Удовлетворение потребностей существования (низшего порядка) на некотором базовом уровне (на гране выживания) – необходимое условие формирования всех других потребностей. Потребность считается не выраженной до тех пор, пока не удовлетворены все потребности более низкого уровня.

	Потребности в самоутверждении Потребности в самоактуализации, самовыражении, развитии личности, в познавательной и творческой деятельности, в эстетической и духовной удовлетворенности
	Потребности в самоуважении Потребности в доминировании, в наличии и признании социального статуса. Желание иметь преимущества, высокий служебный рост, престиж, обгонять других, сделать карьеру
	Потребности в социальной принадлежности   Потребности в сопричастности, чувстве общности, в любви, дружбе, заботе, помощи. Желание быть принятым и понятым
	Потребности в безопасности Потребности в безопасности и самосохранении. Потребности в физическом выживании (хорошее здоровье, отсутствие насилия над личностью и жизнью человека) и экономической безопасности (гарантированная занятость, стабильные средства существования)
Физиологические потребности   Витальные потребности выживания. Потребности в пище, воде, сне, дыхании, физических движениях, отдыхе и восстановлении сил (релаксации)

Рис. 2. Иерархическая структура потребностей по Маслоу

Первые два типа потребностей названы первичными (врожденными), три других – вторичными (приобретенными). Кроме них А. Маслоу выделял еще два типа потребностей – когнитивные (в приобретении новых знаний) и эстетические. Он не указал, где именно размещаются данные группы потребностей, однако, несомненно они являются высшими, и, по мнению многих ученых, расположены между четвертым и пятым уровнями.

Современные критики указывают на наличие некоторых недостатков в теории потребностей по Маслоу:

– действиями человека могут руководить комбинации потребностей, находящихся на разных уровнях иерархии;

– в каждой культуре может существовать своя иерархия потребностей;

– потребности низшего уровня не всегда перестают играть существенную роль в жизни человека после того, как будут удовлетворены.

Однако, несмотря на присутствие данных недостатков, теория иерархической структуры потребностей по Маслоу выдержала испытание временем, нашла практическое применение и является основой для многих современных моделей мотивации деятельности.

Потребностям присущ динамический характер, который выражается в следующем:

– потребности более высокого уровня формируются после удовлетворения потребностей более низкого уровня;

– потребности более низкого уровня присущи всем людям в равной мере;

– потребности высших уровней сильнее дифференцируют людей, формируют личность;

– чем выше ступень, на которой находится человек, тем больший вклад он вносит в формирование своих потребностей:

– подавление потребностей любого уровня деформируют личность и поведение;

– при рождении человек обладает только физиологическими потребностями, а высшие потребности обнаруживаются позже;

– чем выше место потребности, тем менее она насущна для выживания, тем более длительное время она может быть неудовлетворенной, тем большая вероятность ее исчезновения;

– жизнь на более высоких мотивационных уровнях означает большую биологическую активность, продолжительность жизни;

– с субъективной точки зрения высшие потребности менее насущны и неясны;

– для актуализации высших потребностей требуется больше предварительных усилий;

– жизнь на более высоком уровне потребностей намного сложнее.

По количественной определенности и возможностям удовлетворения потребности делятся: на абсолютные, действительные, платежеспособные и удовлетворенные. Платежеспособные потребности – это часть действительных потребностей населения, которая обеспечена денежным эквивалентом [8, с. 30]. Данные потребности проявляются в форме спроса и формируются под действием множества факторов.

В частности спрос на бытовые услуги формируют социально-экономические, демографические, культурные и природно-климатические факторы. Уровень развития материального производства; реальные доходы на душу населения и структура его времени; цены на услуги; обеспеченность предметами потребления; уровень научно-технического прогресса; развитие жилищно-коммунального хозяйства – неполный перечень социально-экономических факторов формирования потребностей в услугах. Наряду с ними огромное влияние на спрос оказывают численность, прирост и миграция населения; его социальная и половозрастная структура; размер семьи; общий уровень культуры и национальные традиции. К природно-климатическим факторам относятся средняя годовая температура и влажность воздуха; продолжительность времен года; рельеф местности и деление территории на климатические зоны.

Потребности человека в услугах сервиса, в частности на примере услуг индустрии моды, обусловлены той ролью, которую играет одежда в жизни человека. Одежда выполняет защитные, декоративные и нравственно-моральные функции. При этом она является основным статусным символом человека, формирует определенную модель его имиджа, поведения. Из перечисленных функций услуг индустрии моды, вытекают основные виды реализуемых потребностей: безопасность и самосохранение, регуляция оптимальных состояний, двигательная активность, отдых и восстановление сил, новые впечатления, игровые, сексуальные, познавательные, эстетические, нравственные, эмоциональные, социальные, самоутверждения и престижа, общения, поиска смысла жизни, самосовершенствовании и т.д.

В следствие этого, обращаясь на предприятия сервиса, заказчик удовлетворяет не только материальные (низшие) потребности, но и реализует потребности высших уровней в социальной принадлежности, самоуважении, самоутверждении.