Концепция Всеобщего менеджмента качества

(Т()М — ТоЫ ОдаШу Мапа§етеп1) пришла на смену маркетинговой концепции управления бизнесом. Т()М — это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Составляющие концепции ТС)М изображены на рис. 10.

ТОМ преследует следующие цели:

• ориентация предпринимательства на удовлетворе­
ние текущих и потенциальных запросов потребите­
лей;

• возведение качества в ранг цели предприниматель­
ства;

• оптимальное использование всех ресурсов организа­
ции.

Принципы ТОМ. Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО

9000:

1. Ориентация на потребителя. В условиях рыночной
экономики успешность бизнеса всецело определяет­
ся правильностью понимания потребностей рынка,
поэтому любая организация должна выполнять за­
просы потребителей и стремиться превзойти их
ожидания.

2. Лидирующая роль руководства. Руководители орга­
низации должны создать в организации такой мик­
роклимат, при котором сотрудники будут макси­
мально вовлечены в процесс достижения поставлен­
ных целей.

3. Вовлеченность работников. Весь персонал — от выс­
шего руководства до рядового сотрудника — должен
быть вовлечен в деятельность по управлению каче­
ством. Персонал рассматривается как главный ре­
сурс организации, которая должна создать все усло­
вия для максимального использования его творчес­
кого потенциала.

4. Процессный подход. Для достижения наилучшего ре­зультата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель организации содержит совокуп­ность бизнес-процессов, участниками которых являют­ся все звенья и элементы организационной структуры управления организацией. Бизнес-процесс — это сово­купность различных видов деятельности, вместе созда­ющих результат, ценный для самой организации и для потребителя. Бизнес-процессы реализуются посред­ством выполнения бизнес-функций. Бизнес-процессы бывают основными, на базе которых выполняются функ­ции по текущему производству продукции (оказанию услуг), и обслуживающими, на базе которых осущест­вляется обеспечение производственной и управленче­ской деятельности организации.

Управление бизнес-процессами может осущест­вляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельно­го бизнес-процесса и в рамках группы бизнес-процес­сов на уровне всей организации. Основой управления при этом являются следующие показатели эффектив­ности:

• затраты на реализацию бизнес-процесса;

• длительность бизнес-процесса;

• показатели качества бизнес-процесса.

5. Системный подход к менеджменту. Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных

процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания про­дукции или услуг с процессами, позволяющими от­следить соответствие продукции или услуги потреб­ностям заказчика.

6. Постоянное совершенствование. Постоянное .улуч­
шение деятельности организации в целом следует
рассматривать как ее неизменную цель. Цели и за­
дачи фирмы основываются на результатах оценки
степени удовлетворенности заказчика (полученной
в ходе обратной связи) и на показателях деятельно­
сти самой организации.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффек­
тивные решения основываются только на достовер­
ных данных. Источниками таких данных могут
быть, например, результаты внутренних проверок
системы качества, рекламации и претензии потреби­
телей и т. д.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Каж­
дая организация тесно связана со своими поставщи­
ками, поэтому целесообразно налаживать с ними
взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего
расширения возможностей деятельности организа­
ции.

Основные компоненты ТОМ.К основным составля­ющим ТЦМ относятся:

• философские аспекты;

• система менеджмента;

• методология ТО_М.

Философские аспекты ТЦМ объединены в три груп-

пы:

> аспекты качества:

удовлетворение требований внешних и внутренних потребителей;

обеспечение в организации качества процессов и ка­чества менеджмента;

• аспекты менеджмента:
применение цикла Э. Деминга;

• базирование решений на фактах;
использование инноваций в стратегическом плани­
ровании и прогнозировании производства;

• аспекты гуманизма:

вовлечение персонала в деятельность по Т()М; самооценка деятельности.

Системы менеджмента объединяют следующие под­системы:

• подсистему топ-менеджмента:

• лидерство;

видение развития организации;

разработку стратегии развития организации;

• подсистему управления;

• подсистему обеспечения качества;

• подсистему управления персоналом;

• информационную подсистему.
Методология ТОМ объединяет два направления:

• методы решения проблем качества;

• методы управления качеством.

Характерные признаки организаций, использующих ТОМ:

качество как цель номер один, ведущая к повыше­нию конкурентоспособности; персонал как ценность номер один; командный дух в организации; единые моральные, этические и руководящие прин­ципы у всех служащих организации; справедливость как основа мотивации и вера как ос­нова оптимизма;

плоская организационная структура управления с процессным и проектным стилями управления; эффективный менеджмент.

Преимущества внедрения концепции ТЦМ. Грамот­ное использование методологии Т()М позволяет фир­ме получить следующие преимущества:

• повышение качества и конкурентоспособности про­
дукции;

• рост степени удовлетворенности потребителей про­
дукцией (услугами) фирмы;

• увеличение прибыли;

• улучшение имиджа и репутации фирмы;

• обеспечение финансовой устойчивости фирмы;

• обеспечение рационального использования всех ви­
дов ресурсов;

• повышение качества управленческих решений;

• увеличение производительности труда;

• внедрение новейших достижений НТП.
Преимущества, обеспечиваемые фирме в отдельных

сферах ее деятельности внедрением принципов концеп­ции ТСШ, приведены в табл. 3.

Таблица 3.Преимущества фирмы, внедрившей концепцию ТО_М

Принцип концеп­ции там	Преимущества, получаемые фирмой в области
формиро­вания стратегии	целепола-гания	оперативного управления	управления персоналом
Ориен­тация на	Облегчается формулирова-	Упрощается определение	Совершен­ствуется	Подбор персо­нала со
потреби-	ние стратегии	конкретных	реализация в	знаниями и
теля	и политики	целей,	продукции	опытом
		учитываю-	требований	работы,
		щих потреб-	рынка	ориентиро-
		ности рынка		ванной на
				удовлетворе-
				ние потреби-
				тельских
				запросов
Лидер-	Обеспечива-	Происходит	Вовлечение	Наличие
ство	ется ясное	трансформа-	персонала	на фирме
	видение будущего	ция видения будущего в	в процесс решения	воодушевлен­ного, инфор-
	организации	измеримые	задач органи-	мированного,
		цели и задачи	зации	стабильного
				персонала
Вовле-	Работники	Осознание	Персонал	Растет удов-
ченность работни-	вносят вклад в совершен-	персоналом целей и задач	в пределах своей	летворенность персонала
ков	ствование	фирмы как	компетенции	фирмы
	стратегии	личных	вовлекается	работой;
	фирмы		в процессы	персонал
			достижения	активно
			целей и	вовлечен в
			решения задач	собственное
				развитие
Про-	Постоянное	Понимание	Отражение	Установление
цессный	использование	процессов	процессного	экономически
подход	определенных	является	подхода	обоснованных
	процессов на	основой	в снижении	процессов

I

Продолжение таблицы 3

Принцип концеп­ции там	Преимущества, получаемые фирмой в области
формиро­вания стратегии	целепола-гания	оперативного управления	управления персоналом
	фирме ведет к	правильной	издержек,	управления
	большей пред-	корректиров-	оптимизации	персоналом
	сказуемости	ки целей	использова-	(найм,
	результатов	и задач	ния ресурсов	обучение)
			и т.д.
Систем-	Создание	Индивиду-	Сведения об	Понимание
ный	комплексных	альные	эффективнос-	персоналом
подход к	планов,	рабочие цели	ти процессов	своей роли и
управле-	увязывающих	и задачи	ведут к	ответственнос-
нию	функциональ-	увязаны с	пониманию	ти в процессе
	ные и	целями	причин	достижения
	процессные	фирмы	проблем	целей фирмы
	подходы		и ускорению	улучшает
			рабочих	коллективную
			процессов	работу
Посто-	Разработка и	Установление	Вовлечение	Обеспечение
янное	реализация	реалистич-	работников в	персонала
совер-	более	ных, постоян-	постоянное	возможностя-
шен -	конкурентос-	но повышаю-	совершен-	ми постоянно-
ствова-	пособных	щихся	ствование	го совершен-
ние	бизнес-	плановых	рабочих	ствования
	планов	заданий	процедур
Приня-	Стратегии,	Использова-	Фактическая	Анализ
тие	базирующие-	ние сравни-	информация	данных
реше-	ся на факти-	тельной	служит	опросов и
ний,	ческой	информации	основой	жалоб
основан-	информации,	повышает	дальнейшего	работников
ное на	более	реалистич-	совершен-	служит
фактах	реалистичны	ность целей	ствования и	основой для
		и задач	предотвраще-	разработки
			ния проблем	политики
				управления
				персоналом

Окончание таблицы 3

Принцип	Преимущества, получаемые фирмой в области
концеп-	формиро-
ции	вания	целепола-	оперативного	управления
ТфМ	стратегии	гания	управления	персоналом
Взаимо-	Обеспечение	Установление	Создание и	Расширение
выгод-	конкурентных	более	управление	возможностей
ные	преимуществ	высоких	отношениями	поставщиков
отноше-	путем	заданий за	с поставщика-	с помощью
ния с	создания	счет вовлече-	ми с целью	тренингов
постав-	стратегиче-	ния в	обеспечения
щиками	ских альян-	целеполага-	своевремен-
	сов с постав-	ние постав-	ной, безде-
	щиками	щиков	фектной
			поставки

ВОПРОС 12