Немного о влиянии на клиента.

Давайте рассмотрим, как нужно общаться с клиентом, чтобы добиться положительного результата. Ведь в человеческом сообществе очень многое зависит от факторов, не поддающихся логике, многие действия людей основаны на эмоциях. Зачастую эти факторы играют определяющую роль, перевешивая все доводы разума. Давайте же рассмотрим способы влияния на клиента, которые помогают усилить убедительность вашей речи.

Убеждение.

Как раз убеждение основано на логических умозаключениях, к которым вы приходите в процессе переговоров и доносите до клиента. Распространенным заблуждением является обозначение любую форму влияния на клиента убеждением. На самом деле убеждение основано на сообщение информации клиенту с последующими логическими умозаключениями, т.е. умелое оперирование этой информацией.

Внушение.

Внушение — это директивное навязыва­ние мыслей, форм поведения, мотивов, привычек, же­ланий, импульсов. Внушение преодолевает какую-ли­бо критику. Этим оно и характеризуется. Как это происходит? Есть знания, полученные в результате жизненного опыта, либо из авторитетного, проверенного источника. Например, это относится к знаниям, полученным в школе, однажды выучив таблицу умножения, вы ее не проверяете каждый раз на пальцах. Есть несколько факторов влияющих на клиента и позволяющих продавцу оказывать сильное воздействие на принятие решения.

1. Уверенное поведение. Человек скорее поверит тому, кто сам уверен в своей правоте. Ваша убежденность передается на вербальном уровне собеседнику.

2. Эталонный внешний вид. Вы должны соответствовать товару, который продаете и клиенту, с которым общаетесь. Внешний вид и манера общения всегда должны настраиваться на социальный статус и стиль поведения клиента, с которым в данный момент ведется общение. Безукоризненность вашего облика магически действует на клиента, снижая его кри­тику. Если вы общаетесь с клиентом по телефону, то в качестве вашего «эталонного» облика он воспримет правильность, эмоциональность, логичность и профессионализм вашей речи.

3. Фразы повелительного наклонения. «Посмотрите». «Зайдите на сайт», «Работайте с нами», «Попытайтесь разоб­раться», «Задумайтесь», «Представьте себе». Эти слова в человеческом языке несут определенную волевую нагрузку и достаточно большое количество людей не «фильтрует» их критическим восприятием.

4. Фразы, связывающие факты и допущения. Часто можно увидеть зазывающую рекламу: «Покупайте у нас и вы не пожалеете!». Факт возможности купить именно здесь не подлежит сомнению, а вот дальнейшие взаимоотношения продавца и покупателя является допущением рекламодателя. Умелое манипулирование позволяет построить предложение таким образом, чтобы добиться от клиента необходимых для вас выводов.

- Когда вы откроете наш пресс-релиз, вы убедитесь в высокой кон­курентоспособности нашей Компании.

Факт возможности посмотреть пресс-релиз увязывается с высокой конкурентоспособностью компании, совершенно субъективным фактом. Что вы понимаете под конкурентоспособностью? Условия, которые не хуже чем у других уже подпадают под это определение.

Однозначные фразы.

При построении предложения необходимо избегать фраз содержащих частицы «не» и «нет». Фразу «незамедлительное оказание серви­са»
для того, чтобы внушить, необходимо говорить «бы­строе и оперативное оказание сервиса». Такие вещи человеком воспринимаются на бессознательном уровне. Вы добиваетесь позитивного настроя клиента.

Использование слов, отражающих объективную реальность.

«Диагональ 17 дюймов», «быстродействие 124», «ас­сортимент товарной линейки – 62 наименования». Чем больше конкретных деталей, тем больше ощущение профессионализма продавца. Объективные детали вос­создаются в сознании клиента настолько, насколько субъективная картина мира клиента согласуется с объек­тивной реальностью. Более простым языком, если кли­ент условно здоров, то его 17 дюймов и ваши17 дюймов равнозначны. Слова, отражающие объектив­ную реальность, позволяют вам не сомневаться в том, что на данный момент творится в голове клиента и вы с ним обсуждаете одно и то же.

Использование абстрактных терминов.

Если вы хотите добиться у клиента определенных ассоциаций, то необходимо использовать абстрактные термины, которые приведут к этим ассоциациям. Метод основан на понимании реакции людей на определенные фразы, однотипности понятий. «Новый год» вызывает одинаковые ассоциации у большинства, также как и «лето у бабушки в деревне».

Эмоциональное заражение.

В названии указан метод воздействия, вы заражаете клиента своими положительными эмоциями, своим энтузиазмом. Очень активно этот метод используют всевозможные секты и «пирамиды». Создается особая атмосфера и люди попадают под влияние окружающих, в результате совершают совершенно необдуманные поступки. Настолько сильно эмоциональное воздействие на принятие решения. Эмоциональное заражение крайне эффективный ме­тод оказания влияния на клиента. И очень простой. Для этого вам необходимо иметь личностную силу. Кто более всего склонен заражать? Харизматические личности.

Приемы убеждения.

Использование примеров.

Людей чрезвычайно сильно убеждают примеры «по ана­логии».

- Этот продукт стали использовать в аналогичной компании и продажи выросли вдвое.

Система координат.

Когда вы проводите сравнения, то используете в своей аргументации клиенту точку отсчета, удоб­ную для вас. Можно сравнивать имеющуюся продукцию с предыдущей, свои товары с товарами конкурентов, одни мо­дели продукции с другими. Сравнения дисциплини­руют мозг клиента, дают ему точку опоры, иначе он выберет свою, невыгодную вам.

Образное сравнение.

Этот метод часто используют в рекламных кампаниях. Допустим, если хотят подчеркнуть, что данная покупка повышает социальный статус или относится к предметам роскоши, то показывают яхты, пляжи, красивых моделей. Все что ассоциируется с красивым образом жизни. В результате покупатель видит образ, стоящий за данной покупкой. Образные сравнения применяются тогда, когда вы хотите особо подчеркнуть то или иное свойство, выделить его из сонма других. Применять образные сравне­ния очень непросто, но удачные сравнения запечалятся надолго.

Вовлечение в переговорный процесс.

Чем больше вы вовлекаете клиента в процесс переговоров, тем выше шансы на успех. Правило вовлечения работает с первого шага на терри­торию клиента, или с первого шага клиента по вашей тер­ритории (какая разница). Вы даете клиенту визитку, вы вовлекаете его, он что-то держит, рассматривает. Вы пред­лагаете посмотреть наглядные материалы и полистать проспект — вы вовлекаете его. Плохо когда клиент молчит, отсутствует обсуждение, нет реакции на ваши действия.

Промежуточные итоги.

В процессе ведения переговоров нельзя забывать о том, что человек всегда воспринимает информацию в своей интерпретации. То, что клиент услышал и, то, что вы сказали не одно и то же. Контроль на промежуточных этапах позволяет вам понимать, что творится в голове у клиента, насколько правильно он воспринимает информацию. Помните, что не он неправильно понял, а вы плохо объяснили.

Графики.

Цветные графики наглядно показывают клиенту рост его благосостояния при сотрудничестве с вами. Есть компании, где менеджер на встречу с клиентом берет ноутбук с программой построения графиков, показывающих разные варианты взаимодействия. Вы задаете параметры, программа строит график и клиент имеет возможность наглядно увидеть в чем преимущество работы с вами. Принцип: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать».

Вербальные картинки.

Часто для стимулирования воображения клиента ис­пользуются такие словесные формулировки, как' «Пред­ставьте себе...», «Допустите такую ситуацию...», «Вооб­разите следующее...». Такие формулировки работают на внушение клиента. Есть люди, которым нет необходимости использовать логику в своих рассуждениях; все, чем они пользуются, чтобы повлиять на другого человека, — внушение. Спокойный голос, хорошая, уверенная речь, повелительные накло­нения в словах, констатация фактов — и вы уже думаете так, как хотелось бы этому человеку.

Обоснование предложения.

Проводили следующий эксперимент: в библиотеке, где бывают достаточно большие очереди на ксерокопирова­ние книги или отрывка из нее, подставной человек под­ходил в начало очереди и говорил «Пропустите меня, по­жалуйста, мне нужно быть первым». Угадайте, сколько процентов пропускали его? Всего 20 процентов. В следующий раз человек подходил с несколько другими словами «Пропустите, пожа­луйста. Мне нужно быть первым, потому что я опазды­ваю на поезд». То есть подставной экспериментатор объяснял причину своей просьбы. В результате число уступивших очередь возрастало до 50 процентов. На тридцать процентов больше. Скажете — незначительная разница? А что бы вы сказали, если бы ваши продажи после данного курса увеличились на 30 процентов? А они действительно увеличатся! Вы бы сказали «Классно!» Так что процент увеличения до­статочно весомый, особенно если это касается нашего ко­шелька. В третьем случае к такой же очереди подходили со словами «Пропустите меня, пожалуйста. Мне нужно быть первым, потому что мне нужно быть первым». Вы понимаете, данное заявление является тавтологией — здесь следствие объясняют не причиной, а тем же след­ствием. Это все равно, что заявить солнце светит, пото­му что оно светит. Так сколько людей пропустило в этот раз? 49 процентов! Только один процент людей почувствовал ка­кую-то нелепость, остальные проглотили это «потому что» вместе с косточками. Отсюда следует правило — клиенты подвергаются убеждению в большей степени, если им предлагать на рассмотрение причинные закономерности. То есть более эффективно говорить вместо «вы увели­чите свои продажи» - «вы увеличите свои продажи, потому что те знания, которые вы получаете из этой книги, превратятся в твердое умение продавать».

Интересно, что люди воспринимают аргументацию более благосклонно и просто по причине формального объяснения. Главное, чтобы «потому что» было. А что там идет за «потому что», не столь важно. Эксперимен­ты показывают, что это так. Если я говорю «Мне нужно быть первым, потому что очень нужно», — вряд ли я по-настоящему объясняю причину, но формально объяснение есть и этого бывает достаточно.

Правило постепенного завоевания.

Очень наглядно характеризует данное правило известный эксперимент, когда половину испытуемых сначала просили разрешения поместить социальный плакат небольшого размера, а затем огромный безобразный плакат. Второй половине сразу предлагали поместить огромный плакат. Согласных среди первой половины жителей было намного больше, чем среди второй. Срабатывал принцип, что человек однажды уступив в малом легче идет на уступки.

Правило последнего козыря.

Старый добрый трюк.Оставляйте про запас один или несколько козырей, чтобы было чем «крыть» воз­ражения клиента. Клиент смотрит на все это богатство, понимая, что это тоже входит в стоимость, и что это важные технические дополнения, о существовании которых он изначально и не догадывался. И он покупа­ет! Иногда не покупает, но не будем о грустном. В кон­це концов, где вы видели продавца, который продает всем без исключения потенциальным клиентам. Пра­вило последнего козыря призывает нас оставлять какой-либо важный аргумент на завершение нашей презента­ции.

Подводя итоги можно отметить, несколько важных моментов:

· Детализируйте собственную аргументацию.

· Обращайте внимание на детали, которые заинтересовали клиента.

· Подтверждайте деталями собственные выводы.

· Не бойтесь их повторять.

· Чем больше деталей в ва­шей аргументации, тем больше клиент верит и склонен принять решение в вашу пользу.