Обслуживание потребителя (customer service)

- взаимодействие организации (3.2.1) с потребителем (3.2.4) на всем протяжении жизненного цикла продукции (3.7.6) или услуги (3.7.7).

[Источник: ISO 10002:2014, п. 3.5, измененный – в это определение включен термин «услуга»]

Кодекс поведения, нацеленный на удовлетворение потребителя (customer satisfaction code of conduct)

- обещания, данные организацией (3.2.1) потребителю (3.2.4) относительно ее поведения, нацеленного на повышение степени удовлетворенности потребителя (3.9.2), и связанные с ними меры обеспечения.

Примечание 1 в качестве дополнения. Связанные с обещаниями меры обеспечения могут включать в себя цели (3.7.1), условия, ограничения, контактную информацию (3.8.2), а также процедуры (3.4.5) обращения с претензиями (3.9.3).

Примечание 2 в качестве дополнения. В ISO 10001:2007 вместо «кодекса поведения, нацеленного на удовлетворенность потребителя» используется термин «кодекс».

[Источник: ISO 10001:2007, п. 3.1, измененный – термин «code» был удален как общепринятый термин, а также примечание 2 в качестве дополнения было изменено]

Спорный вопрос; несогласие (dispute)

- <удовлетворенность потребителя> несогласие с претензией/жалобой (3.9.3), направленное ПУСВ-провайдеру (3.2.7).

Примечание 1 в качестве дополнения. Некоторые организации (3.2.1) допускают, чтобы их потребители (3.2.4) выражали свое неудовлетворение вначале ПУСВ-провайдеру. В таких случаях, если выражение неудовлетворения передается для рассмотрения в организацию, оно рассматривается как претензия, а, если оно не может найти своего разрешения в организации без привлечения ПУСВ-провайдера, то становится спорным вопросом. Многие организации предпочитают, чтобы их потребители выражали свое неудовлетворение организации напрямую, вместо того, чтобы начать урегулировать спорные вопросы вне организации.

[Источник: ISO 10003:2007, п. 3.6, измененный]

Термины, относящиеся к характеристикам

Характеристика (characteristic)

- отличительное свойство.

Примечание 1 в качестве дополнения. Характеристика может быть собственной (внутренне присущей) или присвоенной (назначенной).

Примечание 2 в качестве дополнения. Характеристика может быть качественной или количественной.

Примечание 3 в качестве дополнения. Существует различные классы характеристик, таких, например, как следующие:

a) физические характеристики (например, механические, электрические, химические или биологические);

b) органолептические характеристики (например, относящиеся к обонянию, осязанию, вкусу, зрению, слуху);

c) этические характеристики (например, вежливость, честность, правдивость);

d) характеристики, связанные со временем (например: пунктуальность, надежность, доступность, непрерывность);

e) эргономические характеристики (например, физиологические характеристики или характеристики, связанные с безопасностью человека);

f) функциональные характеристики (например, максимальная скорость самолета).

Характеристика качества; качественная характеристика (quality characteristic)

- собственная (внутренне присущая) характеристика (3.10.1) объекта(3.6.1), относящаяся к требованию (3.6.4).

Примечание 1 в качестве дополнения. Понятие «собственный, внутренне присущий» означает существование (наличие, присутствие) в чем-то, прежде всего, в виде неизменной (постоянно присутствующей) характеристики.

Примечание 2 в качестве дополнения. Присвоенная (назначенная) характеристика объекта – например, цена объекта – не является характеристикой качества этого объекта.

Человеческий фактор (human factor)

- характеристика (3.10.1) человека, обладающего влиянием на рассматриваемый объект (3.6.1).

Примечание 1 в качестве дополнения. Характеристики могут быть физическими (телесными), образовательными или социальными.

Примечание 2 в качестве дополнения. Человеческие факторы могут иметь существенное влияние на систему менеджмента (3.5.3).