Технология обслуживания клиентов

Анализ рынка услуг.

· Базовые услуги – санаторно-оздоровительные услуги (88,9 % от общего объема реализации), торговля и общественное питание (7% от общего объёма реализации), прочие услуги (4,1% от общего объёма реализации).

· Описание услуги.

Санаторий предоставляет три основных направления:

o «Курсовки» (лечение + питание, без проживания)

o Амбулаторное лечение (проживание + лечение + питание)

o Путевка на отдых (на базе отдыха, без лечения)

· Сезонность.

Санаторий предлагает услуги круглый год. Наибольшая загруженность летом и на «Новый Год» (с 27 декабря до 8 января).

· Емкость спроса в денежном выражении.

Санаторно-курортное лечение является одной из основных туристских специализаций Кировской области на российском рынке, среднегодовая заполняемость санаторно-курортных организаций составляет 82%.

В 2004-2006 годах в области отмечался заметный рост потоков внутреннего туризма, сменившийся в 2007 году незначительным сокращением – на 1%. С целью лечения и профилактики – 27,4%.

Определенные положительные тенденции наблюдаются в последние годы в сегменте санаторно-оздоровительных услуг: рост в 2007 году по отношению к 2006 году составил 13,5% (до 291,9 млн. рублей).

За 2009 год санаторий «Митино» принял на лечение и отдых 8338 человек, из них детей – 3043 человека. Было оздоровлено 376 работников ОАО «ЛЕПСЕ» и их детей.

Общий объём реализации услуг за 2009 год составил 127 млн. 439 тыс. рублей, в том числе:

o выручка от реализации путёвок и оказания медицинских услуг составила 113 млн. 324 тыс.рублей;

o товарооборот по коммерческой деятельности составил 8 млн. 954 тыс.рублей.

o выручка от прочих видов услуг составила 5 млн. 161 тыс. рублей.

Карточка предприятия.

· Название – ОАО «Санаторий «Митино»

· Местоположение - Кировская область, Слободской р-н, с.Митино

· Организационная форма –Открытое акционерное общество «Санаторий «Митино». Общество является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность в соответствии с действующим законодательством, нормативными актами местной власти, а также договором о создании общества и уставом.

· Количество персоналаоколо 300 человек, из них медицинский персонал – ок. 80 чел., из них 10 чел. – узкие специалисты, которые проводят консультации раз в неделю, 4 терапевта, 4 педиатра, иглорефлексотерапевт, диетолог и 6 санитаров, хозяйственная служба – ок. 60 чел., техническая служба – 40-50 чел. и служба безопасности ( 2 КПП + охранники главного и первого корпусов).

· Контактные данные и руководство:

Адрес:613117, Россия, Кировская область, Слободской р-н, с.Митино

Телефоны:

o (83362) 36-5-01, 36—5-66 — Генеральный директор — Поглазова Нина Павловна.

o (83362) 36-5-67 — Зам. генерального директора по технической части.

o (83362) 36-5-04 — Зам. генерального директора по АХЧ, коммерческий отдел.

o (83362) 36-5-03 — Дежурный администратор, коммутатор (круглосуточно).

o (83362) 36-5-02 — Зам. генерального директора по медицинской части.

o (8332) 48-60-64, 48-60-65 — Отдел реализации путевок.

Электронная почта: [email protected], [email protected]

· Материально - техническая база:

o Четыре корпуса на 401 место(Отделение восстановительного лечения взрослых на 186 мест (корпус № 1),Отделение восстановительного лечения детей на 175 мест (санаторный оздоровительный лагерь круглогодичного действия, корпус № 2, корпус № 3), Vip-корпус (корпус №4))

o База отдыха ( пять 3-х комнатных домика)

o Очистные сооружения

o Котельная на каменном угле

o Конюшня (на 8 лошадей) и манеж

o Трансформаторные будки

o Плотина на р.Плоская, которая была построена для того что бы создать искусственный пруд

o Автопарк (9 машин, 2 трактора и 2 автобуса на 43 человека каждый)

o 3 скважины (две скважины с артезианской водой на глубине 60м. и одна скважина с минеральной водой – 184м. глубиной)

· Предлагаемые услуги.

o Основные услуги:

o Лечение и отдых (физиотерапия, климатолечение, водолечение, аппаратная физиотерапия, магнитотерапия, теплолечение, массаж, колоногидротерапия, гирудотерапия, рефлексотерапия, озонотерапия, терапевтическая стоматология, диагностические исследования, лечебная физкультура, иппотерапия, гидрокинезотерапия, гипертермотерапия, диетотерапия, спелеотерапия, психотерапия)

o Размещение

o Дополнительные услуги:

o Санаторный лагерь

o Досуг и развлечения (зимой – снегоходы, крытая беседка, лыжи; летом – пляж, катамараны, ролики, велосипеды; катание на лошадях, настольные игры, бильярд, настольный теннис и др.)

· Объемы поступаемых денежных средств - до 150 млн./год – налоги (около 12млн/год)

Технология обслуживания клиентов.

Санаторий начинает прием отдыхающих в день заезда – с 7:00. Путевку можно приобрести как в самом санатории «Митино», так и в турагентстве «Рускурорт» по адресу: г. Киров, Октябрьский проспект, д. 24, оф.2. Добраться до места можно несколькими способами: на автобусе № 168 от автовокзала г. Кирова до с. Митино или на автомобиле. По прибытию, необходимо оформиться на стойке регистрации, получить ключи от номера. Там же клиентам сообщают режим питания и смену (1 или 2, разница между ними 30-60 мин.).

В первый день, если у вас есть амбулаторная карта, клиенту уже назначаются процедуры (время работы процедурных кабинетов: с 8:00 до 20:00). В том, случае если санаторно-курортная карта отсутствует, необходимо посетить врача и сдать анализы ( => оформление санаторно-курортной карты – 440р), и только потом будут назначены процедуры.