Эволюция менеджмента качества

Ответ

Менеджмент качества начинался с выходного конт­роля готовой продукции. Механизм управления каче­ством отдельно взятого изделия дала система Тейлора (1905), которая устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), называемых проходными и непроходными калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспектора­ми). Система Тейлора ввела деление продукции на ка­чественную и дефектную (брак).

По мере усложнения продукции и производства встала проблема сокращения трудозатрат на контроль качества и повышения его эффективности, решению которой во многом способствовали статистические методы контроля качества, базирующиеся на методах математической статистики.

В середине 1920-х годов В. Шухарт ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на ос­новании статистического контроля качества. Появи­лась возможность оценки качества методом выборочно­го контроля X. Доджа и X. Роминга, суть которого со­стоит в оценке качества всей партии продукции на основе оценки качества ее части (выборки). На пред-

приятиях появились новые специалисты — инженеры по качеству.

В 1950-х годах А. Фэйгенбаум предложил модель всеобщего контроля качестваТ()С) (рис. 4) и определил понятие стоимости ка­чества.

В то же время Филипп Кросби предложил концеп­цию бездефектной работы или систему «нулевых де­фектов» (), основная идея которой заключается в том, что платить приходится не за каче­ство, а за его отсутствие или недостаток, что и должно стать предметом контроля.

Концепция ТЦС получила дальнейшее развитие в Японии в форме всеобщего статистического контро­ля качества(Т5()С — ТоЫ 51;а1д51лса1 С>иаН1;у Соп1го1), в рамках которого персонал вовлекается в работу круж-

ков качества. Большое внимание при этом уделялось вопросам мотивации, как на уровне отдельного со­трудника, так и на уровне организации. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга, ставшая прообразом многих национальных и международных премий за достижения в области совершенствования качества.

Таким образом, в 1950-е годы сложились предпосыл­ки создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потреби­теля и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации — концепции всеобщего менеджмента качества(Т()М —;).

На рубеже 1970-1980-х годов к специалистам при­шло понимание универсальности основных принципов менеджмента качества, приемлемых для предприятий любой отраслевой принадлежности и вне зависимости от того, в какой стране они находятся. Единственным необходимым условием их применения было наличие в стране рыночной экономики. В 1980-е годы окончатель­но сформировалась философия Т()М. Международной организацией по стандартизации (ИСО) было разрабо­тано семейство международных стандартов на системы качества ИСО-9000. Именно сертификация системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО-9000 является одним из начальных этапов внедрения методологии Т()М в практическую деятельность любой организации.

Таблица 2.Характеристики этапов развития менеджмента качества

Этапы, харак­тери­стики	Контроль качества (1900-1920-е гг.)	Управление качеством производства (1920-1950-е гг.)	Обеспечение качества (1950-1980-е гг.)	Всеобщий менеджмент качества (1980-е - наст, время)
Меха-	Выходной	Статистиче-	Комплексное	Стратегическое
низм	норматив-	ский конт-	управление	управление
управ-	ный	роль; выбо-	качеством на	качеством
ления	контроль	рочный	всех стадиях
		контроль	жизненного
			цикла
			изделия
Ос-	Выявление	Предупрежде-	Поддержание	Постоянное
нов-	дефектов	ние дефектов	и совершен-	совершенство-
ная			ствование	вание качества
цель			качества
Пери-	После	В ходе	Перед	Постоянно
одич-	изготовле-	производства	производ-
ность	ния		ством
управ-
ления
Отно-	Удовлетво-	Удовлетворе-	Гарантия .	Приоритет
шения	рение	ние требова-	качества	текущих и
спот-	требований	ний рынка	продукции	потенциальных
реби-	рынка	эффективным	путем	запросов
теля-	эффектив-	для произво-	сертификации	потребителей
ми	ным для	дителя
	производи-	способом
	теля
	способом ,
Систе-	Штрафные	Учитывает	Уменьшение	Создание
ма	санкции за	настройку	материально-	системы
моти-	брак	производ-	го, рост	признания
вации		ственного	морального	заслуг; само-
		процесса	стимулирова-	мотивация
			ния

Примером взаимосвязи менеджмента качества и общего менеджмента в то время служат принци­пы производительности труда, сформулированные Гар-рингтоном Эмерсоном, одной из основ которых был полный, точный, постоянный учет (в том числе ка­чества продукции) или организационные принципы Генри Форда, опирающиеся на развитую стандарти­зацию.

С другой стороны, активно развивающиеся концеп­ции менеджмента качества начали заимствовать эле­менты общего менеджмента, касающиеся организаци­онных вопросов обеспечения качества. В это время в менеджменте сложилась «школа человеческих отно­шений», связанная с именами Фредерика Херцберга, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина «челове­ческих отношений» практически немедленно была во­площена и в менеджменте качества. Например, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результа­тов выполнения работы сотрудниками, полагая, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя дол­госрочные цели, и мешает коллективной работе.

Принципы Деминга. Демингом были предложены для менеджеров 14 принципов совершенствования ка­чества.

1. Соблюдайте постоянство целей.

2. Примите новую философию: откажитесь от низ­
кого качества во всем.

3. Откажитесь от повсеместного контроля.

4. Откажитесь от партнерства, основанного только
на цене продукции; установите долгосрочные партнер­
ские отношения; уменьшите количество поставщиков.

5. Постоянно совершенствуйте систему производ­
ства и обслуживания.

6. Практикуйте в организации наставничество и обу­
чение.

7. Внедрите современные методы руководства: функ­
ции управления должны смещаться от контроля коли­
чественных показателей к качественным.

8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы со­
трудники высказывались открыто.

9. Устраните барьеры между подразделениями и со­
трудниками организации.

10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и настав­
лений для рабочих.

11. Откажитесь от количественных оценок работы.

12. Поддерживайте чувство профессиональной гор­
дости в сотрудниках.

13. Внедрите в организации систему образования и
самосовершенствования сотрудников.

14. Добейтесь приверженности руководства органи­
зации идее качества.

В то время как Деминг основное внимание сосредо­точил на улучшении качества применительно, в первую очередь, к процессам и системам, Джуран сосредоточил­ся на вовлеченности персонала в процедуры, обеспечи­вающие высокое качество продукции.

Принципы Джурана.Подход Джурана содержит 10 составляющих повышения качества.

1. Формирование осознания потребности в каче­
ственной работе и создание возможностей для улучше­
ния качества.

2. Установление целей для постоянного совершен­
ствования деятельности.

3. Создание организации, способной эффективно ра­
ботать над достижением целей, сформировав команды
и выбрав координаторов.

4. Предоставление возможности обучения всем со­
трудникам организации.

5. Выполнение проектов для решения проблем.

6. Информирование сотрудников организации о до­
стигнутых успехах.

7. Выражение признания сотрудникам, внесшим
наибольший вклад в улучшение качества.

8. Информирование о результатах.

9. Регистрация достижений.

:.... 10. Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы та процессы, посто­янно функционирующие в организации.

Принципы Кросби.14 принципов совершенствова­ния качества были предложены и Филиппом Б. Кросби.

1. Четкое определение приверженности руководства
организации идее качества.

2. Использование командной работы для улучшения
качества, для привлечения и информирования о каче­
стве всех членов организации.

3. Оценка качества и определение текущих и воз­
можных проблем с качеством.

4. Определение стоимости качества.

5. Определение стоимости некачественной работы и
доведение этой информации до подчиненных.

6. Корректировка действий.

7. Создание специального комитета по работе с про­
граммой «нулевого брака».

8. Обучение специалистов, которые будут внедрять
программу «нулевого брака».

9. Проведение «Дня нулевого брака» для объясне­
ния программы и отношения организации к проблеме
качества.

10. Мотивация персонала к установлению целей,
подразумевающих улучшение качества.

11. Стимулирование подчиненных к сообщению о
проблемах, не позволяющих им работать без брака.

12. Общественное признание тех, кто достигает по­
ставленных целей и отлично выполняет работу.

13. Организация Советов качества, состоящих из
профессионалов и руководителей коллективов, которые
будут регулярно общаться друг с другом.

14. Неоднократное повторение пунктов 1-13, так
как процесс совершенствования качества бесконечен.

Анализ общих черт в приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить семь факторов всеобщего качества:

1) ориентация на потребителя;

2) ориентация на процесс и его результаты;

3) управление участием в работе и ответственностью;

4) непрерывное совершенствование;

5) проблемы, зависящие от рабочих, должны состав­
лять не более 20%;

6) проведение измерений;

7) командная организация работ по улучшению каче­
ства.

Многие из перечисленных выше принципов (в пер­вую очередь, 14 принципов Деминга) легли в осно­ву современной концепции менеджмента качества —

тQм.

С 1980-х годов в деятельности организаций начи­нают выделять отдельные функциональные направле­ния. В структуре общего менеджмента появляются са­мостоятельные дисциплины — финансовый менедж­мент, маркетинг менеджмент и т. д., в один ряд с которыми можно поставить и менеджмент качества. Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой подход получил название «управления посредством целей», или МВО, — Мапа$етеп{ Ьу ОЬу'ес-йуез) и базируется на построении и последующей ре­ализации структуризированной системы целей (дерева целей). С другой стороны, современный общий менедж­мент определил в качестве основной цели постоянное совершенствование качества. Этот подход получил название управления посредством качества(МВО, ~ Мапа§етеп1 Ьу ()иаШу).

Связь менеджмента качества с общим менеджмен­том изображена на рис. 5.

ВОПРОС 5

ГУРУ» КАЧЕСТВА

Ответ

Вклад в развитие менеджмента качества внесли уче­ные разных стран, заложившие фундамент современной концепции всеобщего менеджмента качества. ТО.М мож­но рассматривать как обобщение нескольких концепций, предложенных выдающимися учеными и специалиста­ми, которых впоследствии назвали «учителями», «на­ставниками качества» и даже «гуру».

Основными фигурами в менеджменте качества счи­таются двое японцев и четверо американцев:

• К. Исикава;

• Г. Тагути;

• Э. Деминг;

• Д. Джуран;

• Ф. Кросби;

• А. Фейгенбаум.

Эдвард Деминг.Э. Деминг — наиболее известный «наставник по качеству», оказавший огромное влияние на развитие менеджмента качества в Японии после Вто­рой мировой войны и в США в 1980-е годы.

В конце 1940-х годов он обучал японцев статисти­ческим методам, одновременно уделяя внимание сис­темному подходу — применению цикла РОСА (план —

осуществление — проверка — корректирующее дей­ствие), который часто называют «циклом Деминга».

В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга для японских фирм за качество продукции. В 1960 году император наградил Деминга орденом Свя­щенного сокровища второй степени.

Э. Деминг — автор теории глубинных знаний, осно­ву которой составляют:

• теория систем;

• психология;

• когнитивная теория;

• теория вариабельности.

Деминг уделял много внимания менеджменту ком­пании, сформулировав знаменитые 14 принципов совер­шенствования качества.

Каору Исикава.Методами менеджмента качества за­нимался с 1949 года до конца своей жизни (1990). К. Иси­кава — автор японской версии комплексного управления качеством, базирующейся на четырех принципах:

• вовлеченности персонала;

• непрерывности обучения персонала;

• регулярности внутренних аудитов системы качества;

• широкого применения статистических методов кон­
троля.

К. Исикава в начале 1950-х годов начал в Японии кам­панию по обучению руководителей фирм методам ста­тистического контроля, в дальнейшем получившим на­звание «семь простых инструментов качества». Им была также предложена в 1962 году идея «кружков качества».

К. Исикава ввел в практику контроля качества гра­фический способ представления причинно-следствен­ных связей, известный сегодня как диаграмма Исика-вы («Рыбий скелет»).

Генити Тагути. С конца 1940-х годов занимался про­блемами совершенствования производственных процес­сов и продукции. Г. Тагути — автор концепции «инжи­ниринга качества», основу которой составляют следу­ющие положения:

• анализ качества должен производиться совместно с
анализом издержек;

• качество и издержки связаны функцией потерь;

• потери несут как производители, так и потребители
продукции;

• график функции потерь качества является парабо­
лой с вершиной в точке наилучшего значения (при
отсутствии потерь); на границах поля допуска потери
достигают максимума (при замене изделия).

Г. Тагути сумел сформулировать способы планиро­вания эксперимента в области обеспечения качества. Его идеи более 30 лет являлись основой инженерного образования в Японии.

За заслуги в области менеджмента качества Г. Тагу­ти четырежды присуждалась премия Деминга.

Джозеф Джуран. Д. Джуран — автор простран­ственной вневременной модели «Спираль качества», а также концепции ежегодного совершенствования каче­ства А()1 (Аппиа! ()иаШу 1тргоуетеп1), базирующейся на следующих принципах:

• планирование совершенствования качества во всех
сферах деятельности организации и на всех ее уров­
нях;

• разработка превентивных мероприятий;

• отказ от жесткого администрирования в пользу пла­
номерного управления всей деятельности организа­
ции в области качества.

Джуран предложил ввести экономический подход к обеспечению качества.

В 1979 году Д. Джуран организовал в США Инсти­тут качества.

Филипп Кросби. Ф. Кросби — американский спе­циалист, автор 14 принципов совершенствования каче­ства («абсолютов»), системы «нулевых дефектов»; ему принадлежит афоризм «Качество — бесплатно». Кросби был предложен метод оценки уровня компетентности организации в области решения проблем качества. Этот метод базируется на балльной оценке шести пара­метров:

• отношения к проблеме руководства организации;

• статуса подразделения по управлению качеством;

• способов рассмотрения проблем качества;

• уровня расходов на качество (в процентах от оборот­
ного капитала);

• мероприятий по повышению качества;

• реального текущего положения с качеством в орга­
низации.

Кросби была разработана «модель эффективного ли­дера» организации, учитывающая «психологическую зрелость» и «оперативную зрелость» топ-менеджмента.

Арманд Фейгенбаум.А. Фейгенбаум — американ­ский специалист, автор теории комплексного управ­ления качеством Т()С (ТоЫ О_иаШу Сопгто!), один из основателей Международной академии качества. Т()С породило новую культуру управления организациями, базирующуюся на следующих постулатах:

• управление качеством должно охватывать все ста­
дии жизненного цикла изделия и все уровни управ­
ления организации при решении технических,
экономических, организационных и социально-пси­
хологических задач;

• качество необходимо проектировать на ранних ста­
диях жизненного цикла изделия;

• требования к выполнению работ целесообразно ус­
танавливать в фирменных стандартах;

• необходим строгий учет затрат на качество в орга­
низации.

ВОПРОС 6

БАЗОВЫЕ МОДЕЛИ КАЧЕСТВА

Ответ

«Петля качества».В основе всех систем качества лежит «петля качества». Она включает 11 этапов или стадий жизни продукта (рис. 6), на каждом из которых должна производиться оценка качества.

Таким образом, обеспечение качества продукции складывается из процедур обеспечения качества на каж­дой стадии жизненного цикла продукции (ЖЦП).

Обеспечение качества маркетинга

Маркетинг должен:

1. Создать систему поиска, обработки и анализа ин­
формации о требованиях, предъявляемых внешней
средой (потребителями, обществом) к продукции и
организации. Основными показателями качества
маркетинговой информации при этом должны вы­
ступать ее полнота, достоверность и актуальность.

2. Установить наличие текущей или перспективной по­
требности, средством удовлетворения которой мо­
жет стать конкретный товар (услуга), и сформули­
ровать требования потребителей.

Основой для выполнения следующего этапа ЖЦП может служить общее описание продукции, включаю­щее следующие аспекты:

Рис. 6. «Петля качества» в системе менеджмента качества

параметры эксплуатации (условия использования, надежность и т. д.);

потребительские предпочтения в отношении дизай­на и органолептических характеристик продукции;

• требования к упаковке;

• процедуры обеспечения качества продукции в про­
цессе эксплуатации;

• существующие законодательные ограничения и
стандарты.

Должный уровень качества перечисленных выше ра­бот обеспечивается посредством:

1) разработки системы документированных процедур
по сбору, обработке и анализу данных;

2) планирования работ с периодическим пересмот­
ром планов и их корректировкой (в случае необхо­
димости);

3) поручения выполнения работ квалифицированному
персоналу, имеющему в своем распоряжении необ­
ходимые средства.

Качество при разработке продукции

Этап разработки продукции ЖЦП должен обеспе­чить перевод предварительных параметров продукции, содержащихся в описании, представленном маркетоло­гами, на язык технических требований к материалам, конструкции, технологическим процессам.

Качество проектирования обеспечивается путем:

1) разработки и реализации программы проектирова­
ния, включающей контрольные точки оценки проек­
та на каждом этапе программы; результаты оценки
и анализа подлежат регистрации и отражению в тех­
нических условиях и чертежах;

2) привлечения к анализу проекта представителей раз­
личных подразделений организации;

3) утверждения всей документации, составляющей ос­нову проекта, на соответствующих уровнях руко­водства, несущих ответственность за производство продукции.

Качество материально-технического снабжения

Покупные сырье, материалы и комплектующие из­делия оказывают непосредственное влияние на качество продукции.

Качество снабжения обеспечивается следующими мероприятиями:

1) разработкой и реализацией программы поставок,
содержащей:

• требования к заказам на поставку;

• соглашение по обеспечению качества;

• соглашение по методам проверки;

• планы приемочного контроля;

• процедуру входного контроля.

2) процедурами урегулирования спорных вопросов,
относящихся к качеству поставок;

3) организацией работ по приему, хранению, выдаче, а
также по обеспечению сохранности материалов.

Обеспечение качества

при производстве продукции

Качество производства обеспечивается следующими

мероприятиями:

1) планированием производственных операций, по­дробно документируемых в рабочих инструкциях;

2) техническим контролем производственных процес­
сов;

3) созданием условий, исключающих возможность по­
вреждения материалов, полуфабрикатов и продук­
ции в ходе производства (соответствующим хране­
нием, защитой и перемещением);

4) поверкой, калибровкой и испытаниями оборудова­
ния, инструментов и оснастки.

Обеспечение качества

после производства продукции

В первую очередь, речь идет об упаковке, монтаже и техническом обслуживании.

Качество на этих стадиях ЖЦП обеспечивают:

1) планирование всех процессов;

2) создание условий, исключающих возможность пор­
чи продукции до отправки потребителю или в тор­
говую сеть и при погрузочноразгрузочных работах;

3) грамотно составленная сопроводительная докумен­
тация на продукцию;

4) проверка и испытание контрольно-измерительного и
прочего оборудования, используемого при монтаже;

5) согласование взаимных обязательств продавцов и
потребителей.

«Спираль качества».Спираль качества (спираль Джурана) — вневременная пространственная модель качества, в которой каждый виток характеризуется новым, более высоким уровнем качества (рис. 7). Спи-

Обозначения:

1 — исследования рынка;

2 — разработка технического задания;

3 —НИОКР;

4 — составление ТУ;

5 — технологическая подготовка производства;

6 — материально-техническое снабжение;

7 — изготовление инструмента и спецоснастки;

8 — производство;

9 — контроль производственных процессов;

10 — контроль готовой продукции;

11 —испытания;

12 — реализация продукции;

13 — сервисное обслуживание продукции;

14 — исследование рынка.

Рис. 7. Спираль качества

раль качества символизирует связь основных этапов жизненного цикла изделия с постоянным стремлени­ем к его совершенствованию. Такое стремление обус­ловлено постоянной эволюцией индивидуальных, груп­повых и общественных потребностей.

Круг Деминга.Модель Деминга описывает деятель­ность по управлению качеством, реализуемую на каж­дом этапе ЖЦП (рис. 8.)

• • •

I

ВОПРОС 7