Основные сведения по теме. Коммуникация (лат
Коммуникация (лат. – делаю общим, связываю, общаюсь) – общение, обмен мнениями, сведениями, идеями и т. д. – специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности. Коммуникация – это прежде всего односторонний процесс передачи информации , который может быть адресован не только человеку (в т. ч. без строго обозначенного адресата), но и машине и осуществляться как с помощью вербальных средств, так и на искусственных языках.
Общение – это процесс речевого взаимодействия , который может осуществляться только между субъектами, т. е. людьми, и в этом смысле он всегда:
• двухслойный, т. е. имеет практический и духовный характер;
• двусторонний, т. е. диалогичный.
Общение – это процесс приращения информации, выработки новой информации, повышающий степень общности его участников, т. е. рождение новых идей, а не только обмен информацией и её сохранение.
Речевое событие – это основная единица речевого общения (коммуникации), ограниченный в пространстве и времени целостный социально осмысленный процесс речевого взаимодействия коммуникантов, который имеет соответствующее типизированное речевое выражение в наборе жанров и культурных сценариев лекция, защита диссертации, пресс-конференция, митинг, церковная служба, прием гостей и т. д. В процессе речевого (вербального) взаимодействия субъектов участвуют их мышление, воля, эмоции, знания, память – речемыслительная, модальная (волевая), эмоциональная, интенциальная (намеренческая), когнитивная (понятийная) сферы.
Очень важно создать позитивный коммуникационный климат, помогающий установить контакт и взаимоотношение в процессе общения. По данным ученых, количество передаваемой информации, ее точность увеличивается в атмосфере доверия и открытости между участниками общения.
Созданию такого климата способствует соблюдение участниками диалога принципа кооперации Г. П. Грайса и принципа вежливости Дж. Н. Лича, установление партнерских отношений, а также применение ряда психологических принципов общения, сформулированных в научной и методической литературе.
Кодекс деловых коммуникаций сегодня признается деловыми людьми разных стран, несмотря на имеющиеся национальные особенности.
Рассмотрим его основные принципы:
1. Доминирующим фактором делового общения должны быть интересы дела.
2. В деловом общении необходимо быть партнерами, соблюдать принцип кооперации: поступать по отношению к своему партнёру так, как хотелось бы, чтобы он поступали с тобой.
3. правило качества: использовать качественную информацию, партнёры не должны обманывать друг друга, так как на лжи не построить долговременные отношения;
4. правило количества: информации, которую вы предоставляете партнёру, должно быть достаточно, не больше, но и не меньше, чем требуют интересы дела; если информации меньше, чем требуется, трудно будет найти оптимальный вариант решения проблемы; если информации больше, чем требуется, партнёр может получить преимущества и использовать их в свою пользу;
5. правило способа выражения: при выборе способа выражения избегайте двусмысленности и неопределенности, говорите коротко и упорядоченно: информация в деловом общении должна быть целенаправленной, нельзя отклоняться от темы, предмета общения, это экономит ваше время и время вашего партнёра;
6. правило релевантности: говорите то, что имеет отношение к теме разговора, будьте последовательны.
7. Деловое общение требует учитывать индивидуальность партнера: изучай партнёра, чтобы использовать знание его индивидуальности в интересах дела.
8. В процессе делового общения информация должна быть отчётливо подана партнёру и адекватно принята им, необходимо толково объяснить свою позицию и суметь выслушать партнера.
9. Необходимо следовать принципу вежливости:
Правило такта: уважать границы личной сферы собеседника. Показательно, что в американском обществе прочно внедрилось понятие «прайвеси» – личная независимость и неприкосновенность. Прайвеси гласит: необоснованный физический контакт с незнакомым, чужим человеком нежелателен, ибо для американца он граничит отчасти с интимной близостью, отчасти с физическим насилием. Особенно ощутимо действие «прайвеси», если ваш деловой партнёр – женщина. За нескромный взгляд на вас могут подать в суд, поэтому и комплиментов, подчеркивающих половые
различия, нужно избегать. Акцент необходимо делать на деловых качествах партнёра.
Правило великодушия: из возможных способов выражения выбирайте тот, в котором минимизируется ваша личная выгода. Не обременяйте собеседника, не вынуждайте его связывать себя обещаниями, клятвами, не требуйте извинений и покаяний.
Правило одобрения: больше хвалите собеседника, будьте позитивны в своей оценке собеседника, других людей, мира. Однако будьте сдержанны в оценочных суждениях: если ваша оценка (положительная и отрицательная) того или иного предмета не совпадает с оценкой собеседника, это создает трудности в коммуникации.
Правило скромности: меньше хвалите себя, тактично отказывайтесь от похвал в свой адрес. Ваши высказывания должны содержать объективную – не завышенную, но ни в коем случае не заниженную самооценку.
Правило согласия: выражайте согласие с собеседником, минимизируйте несогласие. Не вставайте в оппозицию к собеседнику без веских оснований. Умейте отказаться от конфликта в пользу решения более серьезной задачи – сохранения коммуникации.
Правило симпатии: выражайте симпатию к собеседнику, минимизируйте антипатию. Будьте благожелательны. Не будьте безучастны.
По мнению Н. И. Формановской, цель принципа вежливости – поддерживать социальное равновесие и такие социально-речевые партнера: изучай партнёра, чтобы использовать знание его индивидуальности в интересах дела.
В процессе делового общения информация должна быть отчётливо подана партнёру и адекватно принята им, необходимо толково объяснить свою позицию и суметь выслушать партнера.
Под эффективной речевой коммуникацией понимается достижение адекватного смыслового восприятия и адекватной интерпретации передаваемого сообщения. Правильная интерпретация считается состоявшейся, если реципиент трактует основную идею текста в соответствии с замыслом коммуникатора. Если реципиент усвоил, для какой цели порожден данный текст, что именно хотел сказать его автор с помощью всех использованных средств, можно утверждать, что он интерпретировал текст адекватно. Неадекватное понимание устного и письменного сообщения у отправителя и получателя может привести к серьезным ошибкам во время выработки и принятия решения, стать причиной нежелательных конфликтов.
Эффективному обмену информацией и осуществлению коммуникативной цели при организации речевой коммуникации способствуют следующие условия: потребность в общении, коммуникативная заинтересованность; настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего; умение слушателя проникнуть в замысел (намерение, интенцию) говорящего; внешние обстоятельства (присутствие посторонних, физическое состояние), знание норм этикетного речевого общения и др.
Очень важно создать позитивный коммуникационный климат, помогающий установить контакт и взаимоотношение в процессе общения. По данным зарубежных ученых, количество передаваемой информации, ее точность увеличивается в атмосфере доверия и открытости между участниками общения.
Наиболее распространённой формой делового общения людей является деловая беседа. Она может быть продолжительной и короткой, вестись непосредственно или с использованием современных средств связи. Какими знаниями и умениями надо владеть, чтобы вести деловые беседы эффективно? Рассмотрим структуру и особенности каждой из частей деловой беседы.
Деловая беседа – это форма межличностного общения, предполагающая обмен мнениями, информацией с целью решения той или иной проблемы. Она имеет следующую структуру:
1) подготовка,
2) начало,
3) обоснованное изложение позиции инициатора
беседы,
4) выяснение позиции партнёра,
5) совместный анализ предмета беседы и принятие решения,
6) завершение,
7) анализ.
На первом этапе – этапе подготовки к беседе – определяют её цели, разрабатывают план и выбирают средства. Проверьте свою готовность к беседе, задав себе следующие вопросы: какова цель предстоящего общения? достигну ли я её, если буду контактировать с этим коммуникантом? какова будет его первоначальная реакция на просьбу о встрече? какую информацию я передам коммуниканту? какие вопросы я ему задам? какие вопросы коммуникант может задать мне? как я буду вести себя в ситуации полного согласия коммуниканта, его равнодушия к моим проблемам, отказа от общения?
Целью второго этапа является установление контакта с коммуникантом. Психологи рекомендуют начинать общение с нейтральной темы, которая была бы интересна обеим сторонам.
Это создает благоприятную обстановку и облегчает переход к основной теме беседы. Можно ли наметить беспроигрышные для этого этапа темы? Вероятно, нет. В каждом конкретном случае они будут различны, но некоторые общие рекомендации можно дать. Тема интересна тогда, когда у каждого из собеседников есть что сказать, поэтому инициатор беседы должен изучать своего партнёра по общению и знать его пристрастия. Каждый человек замечателен своей неповторимостью, в каждом нужно искать и искренне отмечать самые лучшие качества.
На третьем этапе, излагая свое видение проблемы, инициатор беседы должен быть кратким («Кто много говорит, не может говорить хорошо», – писал Карло Гольдони), обосновывать каждое высказывание аргументами, употреблять по возможности только однозначные слова и выражения, чтобы быть правильно понятым собеседником. Можно использовать такие формы психологического воздействия на партнера по коммуникации, как убеждение (воздействие логическими доводами) и внушение (эмоциональное воздействие). Если ваш собеседник имеет высокий образовательный и интеллектуальный уровень и не является меланхоликом, наиболее эффективен в общении с ним метод убеждения. Формулируйте свое сообщение в соответствии с правилами логики, выстраивая цепочку «тезис – аргументы – вывод». Метод внушения направлен на то, чтобы ваш партнёр принял сообщение без каких бы то ни было обоснований и доказательств, на веру: вы обращаетесь не к его разуму, но к чувствам. Наиболее эффективен этот метод в общении с меланхоликами, людьми эмоциональными, не уверенными в себе и склонными к подчинению. Эффективным он оказывается и в общении с теми, у кого вы пользуетесь авторитетом и уважением, чей образовательный и интеллектуальный уровень ниже вашего. Используя тот или иной психологический метод, не забывайте о главном – интересах дела, ради которого происходит общение. Изложив свою позицию, инициатор беседы должен выслушать мнение партнёра.
Различают два вида слушания. Нерефлексивное состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении своих проблем. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Нерефлексивное слушание порой ошибочно истолковывают как принятие позиции оппонента. Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений.
Кроме того, следует иметь в виду, что некоторые собеседники не имеют достаточного желания высказывать собственное мнение, другие, напротив, ждут активной поддержки, одобрения своим словам. В таких случаях рекомендуют применять другой вид слушания – рефлексивный. Суть его заключается в активном (но не агрессивном) вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения, в обеспечении правильного и точного понимания собеседниками друг друга. К вербальным приемам рефлексивного слушания относятся фразы, подтверждающие ваш интерес к собеседнику и поощряющие его речевую деятельность: «это очень интересно», «расскажите подробнее», «если я вас правильно понял, в этом вопросе наши интересы совпадают», «то, о чем вы говорите, следует понимать так...» и т. д. Невербально стимулировать партнера могут внимательный взгляд, кивок головой в знак согласия, использование мимики удивления, сочувствия, негодования и прочее в соответствии с содержанием высказывания партнёра, лёгкий наклон корпуса в сторону собеседника.
Пятый этап беседы – диалог, уточняющий позиции и формулирующий решение проблемы. Здесь важно правильно оценить достигнутый уровень согласованности и сдержать отрицательные эмоции, если вам кажется, что проблема решается не совсем так, как вам того хотелось бы. Такой результат вполне вероятен, и надо быть к этому готовым.
Завершая деловую беседу, обратитесь вновь, как и в её начале, к обсуждению нейтрального вопроса, приятного вам и вашему собеседнику, выразите ему благодарность и надежду на будущие деловые контакты. Даже если вы не достигли поставленной цели, помните, главное – сохранить с партнёром деловые отношения и возможность будущих контактов.
Последний этап деловой беседы – ее анализ. Он необходим для подведения итогов и коррекции поведения в будущем деловом общении. В какой мере вы достигли поставленных целей? Сумели ли использовать общение с максимальной пользой для дела? Если нет, причинами неудачи могут быть следующие обстоятельства: неправильный выбор вами партнёра, нарушение последовательности в ведении беседы, неубедительность ваших аргументов, субъективность в оценке позиции партнёра, отсутствие тактичности.
Оценка эффективности проведѐнной деловой беседы поможет в будущем избежать допущенных промахов.
Помимо указанных принципов, полезно знать основные тактики общения:
Понимающее общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника и проявление уважения к его личности в форме неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.
Принижающе-уступчивое общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника, но содержащее реакции неуместного принижения своих чувств, стремлений и целей, а также неоправданные уступки собеседнику.
Директивное общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакций, выражающих собственные оценки, стремления, цели.
Эти цели как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут в широком смысле состоять в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, в психологическом взаимодействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.
Защитно-агрессивное общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, которая может унизить его чувство собственного достоинства.