Семинар 7: Этикет служебного и личного телефонного разговора

Существует несколько классификаций видов теле­фонных разговоров. Учитывая зависимость от целей и задач, учитывая характер взаимоотношений абонентов, вы­деляют:

· официальные (деловые) – между незнакомыми, ма­лознакомыми людьми, между работниками различ­ного социального статуса;

· нейтральные – между знакомыми, равными по воз­расту и служебному положению;

· дружеские – между сотрудниками, связанными не­ формальными отношениями. Каждому типу соответ­ствуют конкретные, достаточно строгие правила эти­кета.

Культура общения по телефону, независимо от того, какой это вид разговора, давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем его одежда или манеры. Культура телефонного поведения руководящих работников, рядовых сотрудников оказы­вает существенное влияние на репутацию учреждения.

Основа успешного проведения делового телефонно­го разговора – компетентность, тактичность, добро­желательность, владение приемами беседы, стремле­ние оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно во время слу­жебного телефонного разговора создать необходимую атмосферу взаимного доверия. Как утверждают психологи, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому, рационально­му мышлению. Отрицательные эмоции приводят к раз­рушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.

Следует помнить, что телефон усугубляет недостат­ки речи: быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно крайне важно следить за произношением чисел, имен собственных, соглас­ных букв. В случае если в разговоре встречаются названия на­селенных пунктов, имена, собственные, сложные фа­милии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или передавать по буквам.

По этой причине перед тем, как снять трубку, постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

Можете ли вы вообще обойтись без этого разговора?

Какую цель вы ставите перед собой в предстоящем разговоре?

Готов ли к обсуждению предлагаемой темы ваш со­беседник?

Какие вопросы вы должны ему задать?

Какие приемы воздействия на оппонента вы можете использовать?

Как вы будете вести себя, в случае если ваш собеседник ре­шительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на ваши доводы, проявит недоверие к вашим словам и информации?

Правила ведения служебного телефонного разговора,

если инициатором его являетесь вы

Самое серьезное внимание уделите времени. Иссле­дования показывают, что около 15% деловых людей связываются с интересующими их собеседниками только с третьей попытки. Наиболее распространен­ная причина в том, что они выбирают время, удобное для себя. И, как правило, не учитывают рабочей ситу­ации, степени загруженности абонента. Между тем, в работе каждого сотрудника есть ʼʼспокойныеʼʼ и ʼʼбес­покойныеʼʼ часы. Звонки в часы пик противопоказа­ны. Даже если вам ответят, то, скорее всего для того, чтобы извиниться и перенести разговор на другое время. Во время совещаний, приема посетителей, важ­ных переговоров телефон руководителя блокирует­ся секретарем – звонки переводят на приемную. Уча­стников таких мероприятий до окончания или перерыва в соответствии с правилами этикета приглашать к телефону не принято.

В случае если вам удалось дозвониться без предупреждения, задайте собеседнику вопрос ʼʼУ вас есть сейчас возможность поговорить со мной?ʼʼ

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии: ʼʼАллоʼʼ. Не следует начинать разговор с вопросов типа ʼʼКто говорит?ʼʼ, ʼʼКто это?ʼʼ Рекомендуется поздороваться, назвать свои имя, фа­милию и должность, прежде чем начать непосредствен­ный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узна­ют по голосу.

Служебный телефонный разговор, безусловно, пред­полагает вежливость, тактичность. Но излишняя, назойливая вежливость неуместна. Нагромождение этикет­ных фраз "Будьте любезны, в случае если вам не трудно, по­жалуйста͵ если можно..." отнимает время, создает впечатление вашей неуверенности, напряженности. Во всех случаях сохраняйте чувство собственного дос­тоинства.

В случае если ваш звонок принял секретарь или сотрудник, ко­торый является только посредником в телефонном контакте, не вступайте с ним в обсуждение своей пробле­мы; это нарушение логики и этикета. Попросите со­единить вас с человеком, который может решить ваши проблемы. В случае если этого сотрудника не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и со­общите, когда и по какому телефону вы будете нахо­диться в ближайшее время.

В случае если вы предполагаете, что решение вопроса займет много времени, прежде чем начать разговор, поинте­ресуйтесь, располагает ли ваш собеседник временем, в случае если выясняется, что нет, договоритесь о более удоб­ном времени.

Правила ведения служебного телефонного разговора, когда звонят вам

В случае если раздался телефонный звонок, трубку лучше сни­мать после первого-второго звонков. Связисты не ре­комендуют брать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях воз­растает величина тока, что может привести к повреж­дению линии.

Иногда бывает плохая слышимость, но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, тo и он плохо слы­шит меня, и, значит, нужно говорить громче, является ошибочным. В случае плохой слышимости не нужно повышать голос самому, а попросить того, кто вам зво­нит, говорить громче, и спросить при этом, как он слы­шит вас?

Сняв трубку, в соответствии с правилами этикета вы должны представиться, назвать свою организацию, по­здороваться. Это еще и создает обстановку довери­тельности, помогает лучше понять собеседника. Иног­да называют фамилию и добавляют слово ʼʼслушаюʼʼ (ʼʼАдминистративно-хозяйственный отдел, Иванов слушает, добрый деньʼʼ)

В случае если телефон звонит в то время, когда вы беседуете с посетителем, следует извиниться перед сидящим пе­ред вами человеком, снять трубку и сообщить, что вы заняты, и договориться о переносе разговора на дру­гое, удобное для обоих время.

В случае если вы договорились о звонке, то обещание нужно обязательно выполнить, постараться перезвонить при первой возможности в течение рабочего дня.

В случае если ваш собеседник высказывает по телефону жало­бу, не говорите ему: ʼʼЭто не моя ошибкаʼʼ, "Я этим не занимаюсь" и т.п. Дайте ему выговориться до конца, выразите сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь, запишите его имя и телефон, номер заказа и другие данные. В случае если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Когда приходит время заканчивать телефонный разго­вор и прощаться, следуют правилу этикета: кто пер­вый позвонил, тот и должен заканчивать разговор.
Но если у мужчины собеседником является женщина, сле­дует деликатно подождать, когда это сделает она. В разговоре руководителя с подчиненным, независимо от того, кто позвонил, это регулирует начальник.

В случае если во время разговора на линии произошел сбой и связь прервалась, перезванивает тот, кто был инициа­тором звонка.

Существуют выражения, которых следует избегать при общении по телефону, чтобы о вашей организа­ции не сложилось превратного представления.

ʼʼЯ не знаюʼʼ. Никакой другой ответ не может подо­рвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Ваша работа состоит, по сути, в том, что­ бы знать – именно в связи с этим вы занимаете эту долж­ность. В случае если же вы не в состоянии дать вразумитель­ный ответ вашему собеседнику, лучше сказать: ʼʼХо­роший вопрос... Разрешите, я уточню это для васʼʼ.

ʼʼМы не сможем этого сделатьʼʼ. Вместо отказа пред­ложите, к примеру, подождать, чтобы понять, чем можете оказаться полезным. Этикет рекомендует все­гда в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

ʼʼВы должны...ʼʼ Формулировка должна быть гораздо мягче: ʼʼдля вас имеет смысл...ʼʼ или ʼʼЛучше всего было бы...ʼʼ.

ʼʼПодождите секундочку...ʼʼ Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что- то более похожее на правду: ʼʼДля того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы подождете?ʼʼ

ʼʼНетʼʼ, произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавится от отрицательного уклонения, нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседни­ком, следует тщательно обдумывать.

Служебный телефонный разговор должен строить­ся на базе литературного языка, без использования просторечных, жаргонных слов. Профессиональная лек­сика может использоваться с учетом того, насколько ею владеет ваш собеседник. Деловитость, корректность, дипломатичность помогут достичь цели, которая стала причиной телефонного звонка.

Служебный телефонный разговор должен быть со­держательным, но кратким. Искусство такого разго­вора состоит в том, чтобы получить и передать макси­мальную информацию в минимальный промежуток времени. Специалисты в качестве наиболее эффектив­ной продолжительности телефонного контакта͵ назы­вают четыре минуты. Деловое общение по телефону свыше десяти минут воспринимается как исключе­ние. Полная телефонная беседа состоит из семи обяза­тельных последовательных фраз:

первая – приветствие;

вторая – взаимопредставление;

третья – сообщение цели звонка;

четвертая – обсуждение существа проблемы или пе­реадресация разговора;

пятая – подведение итогов;

шестая – выражение признательности;

седьмая – прощание.

Время на каждую речевую ситуацию должно быть спланировано так, чтобы при обязательном сохранении всей цепочки максимальное время – более трех минут – было затрачено на содержание. Все этикет­ные процедуры крайне важно сделать предельно краткими.

Новые ситуации, требующие регулирования с точ­ки зрения этикета͵ создает и появление мобильных телефонов. Несмотря на то, что есть некоторая специ­фика в использовании такого вида связи, тем не ме­нее при разговоре но мобильному телефону следует придерживаться общепринятых правил делового эти­кета. Хотя новые технические возможности сотовой связи порождают новые правила телефонного этикета͵ овладеть которыми тоже крайне важно , следует прислу­шаться к остроумному совету Карела Чапека: ʼʼТелœе­фон не забава, а средство экономии времени: разговор должен быть кратким, как телеграмма. Как раз в тот самый момент ухо не взмокнет от телефонной трубки, а кому-то не придется бесконечно набирать один и тот же номер, потому что он занятʼʼ.

Семинар 8: