Тест 2. Телефонные переговоры.

1. Подняв телефонную трубку. Вы скажете:

а) «Говорите»;

б) «Да»;

в) «Слушаю (Вас)»;

г) назовете свою фирму и затем «Добрый день»;

д) называете свою фирму и себя (фамилию или должность);

е) называете фирму, отдел, фамилию.

2. Спрашивают отсутствующего коллегу, Ваши ответы:

а) «Его нет»;

б) «0н вышел, перезвоните через полчаса»;

в) «Чем я могу помочь?»;

г) «Что ему передать?»;

д) «Он вышел. Вы можете оставить номер своего телефона?».

3. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:

а) увидев, расскажете ему;

б) напишете записку и положите на его стол;

в) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора;

г) предложите перезвонить.

4. До какого (по счету) звонка телефона принято поднимать трубку?

5. Какой ответ предпочтительнее:

а) «Могу ли я вам помочь?»;

б) «Чем я могу вам помочь?».

6. Если Вы не можете ответить на вопрос сразу, то говорите:

а) «Подождите у телефона, я схожу выясню»;

б) «Пожалуйста, перезвоните через...».

7. Позвонили во время обеда:

а) «Все обедают»;

б) «Никого нет»;

в) «Пожалуйста, перезвоните (тогда-то)»;

г) запишете информацию, номер телефона и перезвоните сами.

8. Позвонивший высказывает претензию, в которой Вы не виноваты:

а) «Это не моя ошибка»,

б) «Я этим не занимаюсь. Вам лучше обратиться к ...»;

в) «Давайте разберемся»;

г) «Нет, вы не правы»;

д) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»;

е) «Оставьте, пожалуйста, Ваш телефон».

9.Вы не согласны с претензиями. Должны ли Вы:

а) выслушивать длинный монолог;

б) сразу переадресовать его тому, кому этот вопрос ближе?

10. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается:

а) «Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще»;

б) «Позвоню и договорюсь о новом сроке».

11. Вам задали вопрос, ответа на который Вы не знаете. Ваш ответ:

а) «Не в курсе»;

б) «Я не знаю»;

в) «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню для вас»;

г) «Позвоните ... (такому-то)».

12. Клиент обратился с просьбой, которую Вы не можете выполнить:

а) «Мы не сможем этого сделать»;

б) предлагаете то, что можете вы;

в) «Оставьте свой телефон».

13. Вам нужно подсказать, что должен сделать звонивший:

а) «Для вас имеет смысл...»;

б) «Вы должны...»;

в) «Лучше всего вам...».

14. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих вопросов. Ваши действия:

а) вникнуть в вопрос звонившего и дать ответ,

б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.

15.Позвонив в приемную директора. Вы:

а) изложите свой вопрос полностью;

б) узнаете лишь, кто решает данные вопросы.

16. При обсуждении возможного заказа завершить разговор лучше так:

а) «Вы будете делать заказ?».

б) «Мы можем выполнить это для вас ... (тогда-то)».

17. Вам приходится звонить повторно:

а) «Это опять ... (такой-то)»;

б)назвать фирму, фамилию, снова представить предложение.

18. Стоит ли улыбаться во время телефонного разговора?

Проверьте свои знания:

1. Наилучший ответ — (е). Он лучше других экономит время. Им, во-первых, сразу отсеиваются нередкие ошибочные звонки. Во-вторых, он дает возможность позвонившему сразу приступить к делу, так как тот будет знать, кто его слушает: секретарь, директор, специалист или охранник.

Ответ (г) неплохой, но первым принято здороваться тому, кто обращается. Некоторые, когда с ними здороваются первыми те, кому они позвонили, воспринимают это как некое заискивание.

2. Лучший ответ — (в). В зависимости от ситуации затем идут варианты (г) и (д).

3. Лучший ответ — (б). Вариант (а) имеет тот минус, что вы можете с коллегой не встретиться. Вариант (в) — наихудший: ни в коем случае нельзя передавать информацию через третьих лиц! Информация при этом безбожно искажается помимо желания — таковы особенности нашего восприятия и нашей памяти.

Предложение перезвонить (г) может привести к потере партнера или делового контакта: не застав нужное лицо, позвонив еще один-два раза, больше, как правило, не звонят.

4. Принято ждать ответа абонента 4, максимум 5 звонков (чтобы не надоедать, когда абонент не может снять трубку — например, из-за совещания или серь­езного разговора). Поэтому и поднимать трубку следует до четвертого звонка.

5. Предпочтительнее более конкретный вариант (6).

6. Служебный телефон нельзя занимать долго. Поиск информа­ции для ответа может затянуться, поэтому лучше поп­росить перезвонить через определенное время.

7. В зависимости от важности вопроса, по которому звонят, выбрать вариант (в) или (г).

8. Если Вы в состоянии ответить на претензию, нуж­но побеседовать, не заставляя клиента дожидаться и не переадресовывая. Если это невозможно, узнайте номер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.

9. В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы — извиниться. Обязательно за­пишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезво­нить и непременно сделайте это.

10. Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удастся. Прояв­ление внимания всегда действует благотворно.

11. Наиболее уважителен ответ (в).

12. Вам следует предлагать то, что Вы можете сде­лать, продать и т.д. Всякий контакт нужно использо­вать для рекламы возможностей Вашей фирмы.

13. Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную реакцию. Ответы (а) и (в) вполне подходят.

14. Прежде чем давать ответ по существу, необхо­димо попросить позвонившего представиться. От «веса» фирмы, которую он представляет, зависит воз­можный объем заказа, а, следовательно, условия могут быть изменены.

15. Звоня в приемную, Вам следует только узнать, кто решает интересующие Вас вопросы.

16. Завершать разговор следует не вопросом, а предложением: «Мы можем выполнить для Вас ... к такому-тосроку».

17. При Ваших повторных звонках не рекомендует­ся говорить: «Это опять ... (такой-то)». Необходимо заново представиться полностью, с указанием фирмы. Иначе можно поставить собеседников в трудное пол­ожение, если Вашу фамилию они не запомнили.

18. При улыбке в голосе появляются «теплые» интонации, они производят положительное впечатление на собеседника даже без визуального контакта.

Деловая переписка.

1. Как пишется дата при отправке письма в Ев­ропу:

а) месяц, день, год,

б) день, месяц, год.

2. То же - при отправке письма в США.

а) месяц, день, год,

б) день, месяц, год.

3. Приняты ли в международной переписке со­кращения написания дат типа 21.03.1996?

4. Где ставится исходящий номер на бланках при отправке письма за рубеж?

5. Какая дата (написания или отправления) ставится на письме?

а) написания;

б) отправления.

6. Сколько интервалов отступают при печата­нии с красной строки?

7. Допускается ли перенос слов в тексте, пред­назначенном для отправки за рубеж?

8. Где проставляется наименование адресата, адрес и обращение?

9. Какими словами принято начинать письмен­ное обращение?

10. В каких случаях при обращении к зарубежно­му партнеру можно указывать фамилию без имени и инициалов?

11. Какой максимальный объем письма принят для коммерческих предложений?

12. Какова стандартная концовка делового письма?

13. Какие слова в письме за рубеж пишутся с за­главной буквы?

14. В каком порядке подписывается конверт для зарубежного письма?

15. Обязательно ли посылать перевод Вашего письма на язык зарубежного партнера?

а) да;

б) нет;

в) желательно.

16. Должностное лицо посылает поздравление в другую фирму. Кому оно должно адресовываться?

17. Можно ли использовать визитную карточку для поздравления? Если да, то как; если нет, то почему?

18. Означает ли отсутствие ответа в срок, что просто не готовы ответить?

19. Вы пишете деловому партнеру впервые. С чего Вы должны начать Ваше деловое предложе­ние?

20. Если Ваше письмо содержит более одной страницы, нужны ли какие-либо указания на это?

21. Как необходимо складывать листы с текс­том письма: текстом внутрь или наружу? Какие письма не рекомендуется сгибать?

Проверьте свои знания:

3. При отправке письма в Европу дата пишется так: день, месяц, год. Например: 21 марта 1996.

4. Письмо в США датируется следующим образом: название месяца, число, год. Например: May 3, 1996.

5. В международной переписке не приняты сокращения в написании дат. Название месяца пишется словом.

6. Исходящие номера корреспонденции за рубежом писать не принято. Поэтому исходящий номер ставится только на копии письма, остающейся у Вас.

7. На письме ставится дата его отправления, а не написания.

8. При печатании с красной строки отступают 5 ин­тервалов.

9. За рубежом не принято делать переносов слов в тексте.

10. Наименование организации, фамилия адресата и адрес печатаются в левом верхнем углу листа, немно­го ниже даты. Еще ниже на этой же стороне листа пишут обращение.

11. По-русски обращение должно начинаться словами «Уважаемый...» или «Дорогой»... По-английски — Dear Mr. (Mrs.), если адресат мужчина (женщина).

12. При обращении к зарубежному партнеру фамилия без инициалов пишется только в том случае, если перед фамилией указаны ученая степень и (или) ученое звание.

13. Принято, что деловое предложение, напечатанное через 1,5 - 2 интервала, должно укладываться в 1 - 1,5 страницы формата А4.

14. Традиционно деловые письма заканчиваются словами благодарности за сотрудничество и надежды на его продолжение. И затем перед Вашей подписью — «С уважением...», «Искренне Ваш...».

15. С заглавной буквы кроме собственных имен пишутся имена прилагательные, обозначающие национальную принадлежность (English, Russian); слова в названиях фирм; полные и сокращенные названия месяцев и дней недели; названия должностей; сокращения названий городов, государств, улиц, дорог; назва­ния торговых марок и товаров.

16. Сначала пишут «кому», а затем — «куда»: фамилия адресата (инициалы пишут перед фамилией) с обращением Mr. (мистер) или Mrs. (миссис).

17. Желательно посылать письма на двух языках — родном и языке партнера. Это позволит избежать ошибок, связанных с языковыми особенностями.

18. Поздравление следует адресовать лицу, равной с поздравителем должности.

19. Визитную карточку можно использовать для поздравлений, рекомендаций, соболезнований и т.д.

20. Отсутствие ответа в срок воспринимается одноз­начно: не ответивший — невоспитанный человек. При­нято отвечать в любом случае, даже если ответить по существу нечего. В этом случае приносят извинения, что не в состоянии ответить на поставленный вопрос.

21. Если Вы пишете партнеру впервые, необходимо представить свою фирму, ее цели и задачи, виды дея­тельности и интересы. Еще лучше приложить буклет с подробной информацией о фирме. Его текст желате­лен на языке адресата либо на английском языке.

22. Если письмо содержит более одной страницы, то в конце каждой (исключая последнюю) пишется «про­должение следует». Страницы (начиная со второй) ну­меруются арабскими цифрами.

23. Листы письма складываются текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма желательно не сги­бать, отправляя в больших плотных конвертах. Менее официальные можно складывать пополам и даже вчет­веро.

ЛИТЕРАТУРА

1. Баева О. А. Ораторское искусство и деловое общение. Учебн. пособие. –Мн.: ООО «Новое знание», 2000. – 328 с.

2. Бакирова Г.Х. Психологические аспекты делового общения. – Спб., 1997.

3. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – М.,1992.

4. Бодалев А.А. Личность и общение. – М., 1995.

5. Бодалев А.А. Психология межличностного познания. – М., 1981.

6. Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Деловая риторика. – Ростов – на - Дону, 2005.

7. Виткин Дж. Мужчина и стресс. – СПб., 1996.

8. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация. – М., 1995.

9. Власова Н. “… и проснешься боссом”. В 3-х томах. – Новосибирск, 1996.

10. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. - М., 1994.

11. Герчикова И. Н. Деловая этика и регулирование международной коммерческой практики. Учеб. пособие. М., 2002.

12. Годфруа Ж. Что такое психология. В 2-х томах. - М., 1992.

13. Де Джордж Р.Т. Деловая этика. В 2 – х т.т. СПб. –М., 2001.

14. Джеймс Д. Жало критики. – СПб., 1997.

15. Егоршин А. Этика деловых отношений. Учебник. Изд – во «Нимб», 2005.

16. Зазыкин А.Г., Чернышев А.П. Менеджер: психологические секреты профессии. - М., 1992.

17. Зарайский Д.А. Управление чужим поведением. – М., 1997.

18. Зиверт Х. Тестирование личности. – М., 1998.

19. Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Этика деловых отношений. Учебник. М., 2002.

20. Козлов Н. Как относиться к себе и людям, или практическая психология на каждый день. – М., 1993.

21. Корнелиус Х., Фейри М. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликт. – М.,1992.

22. Краль Л., Михайлова Е. Человек - оркестр. Микроструктура общения. – М., 1993.

23. Крегер О. Типы людей и бизнес. – М., 1995.

24. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – Л., 1990.

25. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., 2002.

26. Кузина Ф. А. Культура делового общения. Практическое пособие. М: ОСЬ 89, 2005. – 320 с.

27. Курс практической психологии. – Ижевск, 1996.

28. Лабужская В.А. Невербальное поведение. – Ростов-на-Дону, 1995.

29. Лебедева М. Вам предстоят переговоры. – М., 1993.

30. Леви В. Искусство быть другим. – М., 1993.

31. Литвак М. Если хочешь быть счастливым. – М., 1996.

32. Немов Р. Психология. В 3-х томах. – М., 1995.

33. О деловой этике и этикете. – М., 1994.

34. Обозов Н.Н., Щекин Г.В. Типы поведения в конфликте. Психология работы с людьми. – К., 1998.

35. Паркинсон С. Законы Паркинсона. – М., 1989.

36. Петрунин Ю.Ю. Борисов В. К. Этика бизнеса. М.,2000

37. Пиз А. Язык телодвижений. – М., 1994.

38. Потапенко Т.М. 100 тестов для руководителей. – Киев, 1990. – Ч. I – II.

39. Психологические аспекты подбора и проверки персонала. – М., 1997.

40. Психология и этика делового общения. Учебник. / Под ред. Лавриненко В.Н. – М., 1997.

41. Соснин В. Лунев П. Учимся общению: взаимопонимание, взаимодействие, переговоры, тренинг. – М., 1993.

42. Столяренко Л. Д. Основы психологии. – М., 1995.

43. Фадеева Е.И. Лабиринты общения. Уч. – метод. пособие – М., 2003.

44. Фадеева Е.И. Социология и психология в управлении персоналом. – М., 2001.

45. Фадеева Е.И. Тайны имиджа. – М., 2002.

46. Фишер Р. Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М., 1992.

47. Швальбе Б. и Х. Личность, карьера, успех. Психология бизнеса. – М., 1993.

48. Шепель В. М. Имиджелогия. Секреты личного обаяния. – М., 1994.

49. Шихирев П. Н. Введение в российскую деловую культуру. М..2000.

50. Шредер Г. Руководить сообразно ситуации. – М., 1994.

51. Шувалов В. И. Социальная психология менеджмента. – М., 1997.

52. Эрнст О. Слово представлено Вам. – М., 1988.

СОДЕРЖАНИЕ

Тема 1. Этика деловых отношений: сущность, принципы, функции………3

Тема 2. Вербальная культура делового общения…………………………....7

Тема 3. Невербальные средства общения в процессе деловых отношений………………………………………………………….………….13

Тема 4. Деловая беседа и подготовка к ней………………………………....25

Тема 5. Деловые встречи и переговоры……………………………….…….31

Тема 6. Этика взаимоотношений в коллективе……………………..………44

Тема 7. Проведение служебного совещания………………………………..48

Тема 8. Этикет делового общения………..………………………………….53

Тема 9. Правила деловой переписки и телефонных переговоров……..…..64

Практикум…………………………………………………………………......76Список литературы………………………………………………………….110