Этические правила делового телефонного разговора

Очная деловая беседа всегда имеет приоритет перед телефонным разговором.

В большинстве случаев телефонная связь – лишь средство для предварительной договоренности о чем-либо, например, о будущей очной встрече.

В ситуации возникновения сбоев при наборе номера, плохой слышимости, неожиданного прерывания связи, являющихся следствием сложности и ненадежности технических средств, от участников телефонного разговора требуется неукоснительное соблюдение правил вежливости.

Распространенный стереотип поведения во время телефонного разговора – повышение голоса в ответ на плохую слышимость. В этом случае следует поинтересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и только затем принимать решение, повышать ли голос.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу.

Правом первым заканчивать деловую беседу по телефону обладает тот, кто является ее инициатором.

Считается неэтичным указывать собеседнику на необходимость завершения беседы по телефону участником, который не является ее инициатором.

В тоже время, если телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, допустимо воспользоваться подходящими для конкретной ситуации приемами корректного завершения беседы.

Телефонный разговор связан, как правило, с передачей информации. В этом смысле важен этап информационной подготовки, включающий подборку всех необходимых данных, цифрового материала, наименований документов, которые могут быть востребованы при телефонном разговоре.

При проведении телефонных переговоров доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. Кроме того, необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точно подбирать слова. Важно также быть лаконичным, вежливым и доброжелательным.

В телефонном разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Некоторых выражений в деловом разговоре по телефону рекомендуется избегать, так как их использование может помешать эффективной коммуникации. Ниже приведены речевые обороты, которые препятствуют установлению деловых контактов и способны нанести непоправимый ущерб деловому имиджу организации.

1) Сказать в телефонную трубку: «Я не знаю», – значит основательно подорвать доверие к организации. Лучше произнести: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2) Не стоит в телефонных переговорах сразу заявлять: «Мы не сможем этого сделать». Следует предложить партнеру или клиенту подождать, а тем временем подумать, чем вы можете оказаться ему полезным.

3) Не следует произносить: «Вы должны...», – звонящий ничего не должен. Лучше сказать: «Лучше всего было бы...», «Для вас имеет смысл...».

4) «Подождите секунду, я посмотрю документы...» За секунду нельзя ничего успеть сделать. Лучше сказать своему собеседнику что-либо более правдоподобное, например: «Для того чтобы найти нужную информацию, потребуется две-три минуты. Можете подождать?».

5) Недопустимо высказывать несогласие с собеседником категорично. Слово «нет», сказанное в начале разговора, – помеха на пути к позитивному решению проблемы.

Многие деловые люди, закончив деловую часть разговора, расслабляются и заводят беседу на тему погоды, спорта, политики или семейной жизни. Вполне возможно, что деловой партнер не прочь поговорить на эти темы. Но сначала нужно осведомиться, расположен ли абонент продолжать разговор, есть ли у него для этого время и желание. Во время разговора надо соблюдать меру, иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт.

Полученную по телефону информацию необходимо записывать. Кроме того, рекомендуется фиксировать дату и время телефонного звонка.

Этика телефонного разговора предполагает адресную передачу информации.

Вежливое и доброжелательное общение по телефону – эффективный способ формирования позитивного имиджа организации и ее сотрудников.

Прощаясь с собеседником необходимо:

- во-первых, еще раз поблагодарить его, если он поздравил с чем-то или сообщил приятные сведения;

- во-вторых, обязательно повторить главные выводы и принятые совместно решения, о которых удалось договориться в телефонном разговоре;

- наконец, заверить собеседника, что всегда рады его звонку и личной встрече, попрощаться и пожелать всего хорошего.

По окончании делового телефонного разговора следует потратить несколько минут на анализ его содержания и стиля. Необходимо проанализировать свои впечатления, найти уязвимые места в разговоре и постараться понять причину своих ошибок.