Технология этичного приема телефонного обращения и ведения делового телефонного разговора
О.Л. Табашникова
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ.
ЭТИКА ДЕЛОВЫХ
ОТНОШЕНИЙ
Практикум
Кемерово 2011
УДК 65.01+177 (075.8)
ББК 60.841+87.75
Т12
| Рекомендован к печати учебно-методической комиссией факультета менеджмента Кемеровского института (филиала) РГТЭУ Протокол № 2 от 22.10.2010 г. |
| Рецензенты: |
| Титов В.А., д. философ.н., зав. каф. философии Российского государственного торгово-экономического университета |
| Баканов Е.А., к.э.н., зам. генерального директора КОАО «Азот» по персоналу и социальным вопросам |
| Спирин А.Д., к.философ.н., зав. каф. философии и социологии Кемеровского института (филиала) РГТЭУ |
| Деловое общение. Этика деловых отношений: Практикум для студентов специальностей 032401 «Реклама», 080109 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит», 080505 «Управление персоналом» и 080507 «Менеджмент организации» очной формы обучения / О.Л. Табашникова. – Кемерово: Кемеровский институт (филиал) РГТЭУ, 2011. – 80 с. |
|
Практикум предназначен для формирования и развития у будущих специалистов и руководителей навыков межличностного делового общения при подготовке и проведении делового телефонного разговора, служебного совещания, переговоров с деловыми партнерами и т.д.
В состав практикума входит теоретическое описание этических, психологических и технологических аспектов подготовки и проведения деловых телефонных разговоров, служебных совещаний и переговоров с деловыми партнерами, тесты и задания для самопроверки, задания для деловой игры и вопросы для самоконтроля по каждой из тем, а также список литературы и интернет-ресурсов и глоссарий.
УДК 65.01+177 (075.8)
ББК 60.841+87.75
© Кемеровский институт (филиал) РГТЭУ
© Табашникова О.Л.
Содержание
| Введение……………………………….………………….. | ||
| Тема 1 | Этические нормы делового телефонного разговора.... | |
| 1.1 Теоретическое описание ………………………….. | ||
| 1.2 Тесты ………………………………………………. | ||
| 1.3 Задание для самопроверки ……………………….. | ||
| 1.4 Задание для деловой игры «Телефонные переговоры»…………………………………………... | ||
| 1.5 Вопросы для самоконтроля ……………………... | ||
| Тема 2 | Правила подготовки и проведения служебных совещаний: этические и технологические аспекты..……... | |
| 2.1 Теоретическое описание ………………………….. | ||
| 2.2 Тесты ………………………………………………. | ||
| 2.3 Задание для самопроверки ……………………….. | ||
| 2.4 Задание для деловой игры «Подготовка и проведение служебного совещания»………………………... | ||
| 2.5 Вопросы для самоконтроля ……………………… | ||
| Тема 3 | Этические требования к подготовке и проведению переговоров с деловыми партнерами………………… | |
| 3.1 Теоретическое описание…………………………... | ||
| 3.2 Тесты……………………………………………….. | ||
| 3.3 Задание для самопроверки………………………... | ||
| 3.4 Задание для деловой игры «Подготовка и проведение переговоров с деловыми партнерами»………... | ||
| 3.5 Вопросы для самоконтроля …………………………. | ||
| Ключ к заданиям для самопроверки……………………………… | ||
| Литература…………………………………………………………. | ||
| Электронные ресурсы………………………………….………….. | ||
| Глоссарий ……………………………….…………………….…… | ||
| Приложения ………………………………………………………... |
Введение
Преподавание дисциплин «Этика деловых отношений» и «Деловое общение» предполагает раскрытие теоретических и практических основ этики делового взаимодействия, формирование этической платформы для реализации деловых отношений в рамках принятых в обществе нравственных норм, наряду с изучением социальных, психологических и технологических аспектов делового общения.
В соответствии с ГОС ВПО и опытом преподавания дисциплин «Деловое общение» и «Этика деловых отношений» в Кемеровском институте (филиале) РГТЭУ в настоящий Практикум включены темы «Этические нормы телефонного разговора», «Правила подготовки и проведения служебных совещаний: этический и технологический аспекты», «Этические требования к подготовке и проведению переговоров с деловыми партнерами», изучение которых предполагается как в рамках дисциплины «Этика деловых отношений», так и по курсу «Деловое общение».
Цельюнастоящего практикума является не только освоение общих закономерностей и этических аспектов межличностных и межгрупповых деловых отношений при углубленном изучении перечисленных тем, но и формирование навыков эффективного делового общения в рамках этических норм и правил этикета, а также развитие и закрепление их на практике при подготовке и проведении служебных совещаний, переговоров с деловыми партнерами, в том числе, по телефону.
Теоретической основой «Делового общения» и «Этики деловых отношений» являются такие дисциплины, как «Философия», «Культурология», «Основы менеджмента», «Организационная культура» и др.
Практическая часть изучаемых дисциплин базируется на знаниях и навыках, полученных при изучении дисциплин: «Организационное поведение», «Конфликтология», «Управление персоналом», «Нейролингвистическое программирование» и др.
Полученные знания и навыки дают возможность их использования в процессе решения конкретных вопросов, возникающих в сфере межличностного делового взаимодействия при осуществлении практической деятельности специалистами по рекламе, бухгалтерскому учету, анализу и аудиту, управлению персоналом и организацией в целом.
Тема 1 Этические нормы делового телефонного разговора
Теоретическое описание
Телефонный разговор – одна из важнейших форм коммуникации, позволяющая решить многие проблемы, установить контакты, не прибегая к непосредственному общению.
Телефонные переговоры представляют собой специфический случай деловой беседы. Поэтому для делового телефонного разговора сохраняют значимость этические нормы деловых коммуникаций, как-то: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику, отсутствие влияния настроения собеседников на характер беседы и др.
Сходство этических правил деловой беседы и телефонных переговоров позволяют использовать методы и приемы подготовки, моделирования и проведения очных форм деловых коммуникаций в телефонных переговорах.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.
В зависимости от значимости телефонного разговора необходимо уделять особое внимание следующим этапам его моделирования:
- определение цели делового телефонного разговора;
- информационная подготовка к переговорам;
- отработка формулировок понятий и суждений;
- определение последовательности изложения фактов и содержания аргументации;
- анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания;
- временной регламент телефонного разговора и др.
В то же время телефонные переговоры обладают рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Эти особенности определяются двумя факторами:
а) собеседники не видят друг друга;
б) телефонный разговор, как правило, возникает неожиданно для одной из сторон, нарушая предшествующий ход событий.
Поэтому правила подготовки и проведения очной беседы следует переносить на телефонные переговоры с определенной корректировкой. Так, для данного типа коммуникаций не актуальны такие этапы подготовки, как формирование состава участников, выбор места проведения беседы.
В телефонном разговоре теряет значимость невербальная обратная связь по причине ее отсутствия. В то же время, именно по этой причине обязательным является правило лаконичного, но емкого представления собеседников друг другу, а также обеспечение минимальной словесной реакции («да-да», «понимаю…» и т.п.) одного из участников телефонных переговоров на высказывания собеседника во время его монолога. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции, так как эффективность делового телефонного общения в немалой степени зависит от эмоционального состояния человека.
Основные этапы телефонного разговора:
1) Взаимные представления.
2) Информирование собеседника о цели звонка.
3) Обсуждение вопроса.
4) Завершение разговора, прощание.
Этические нормы подготовки и ведения делового телефонного разговора При подготовке к деловой беседе по телефону необходимо продумать ответы на следующие вопросы:
- какова цель предстоящего телефонного разговора;
- можно ли обойтись без этого разговора;
- готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;
- есть ли уверенность в благополучном исходе разговора;
- какие вопросы необходимо задать;
- какие вопросы может задать собеседник;
- какой исход переговоров желателен;
- какие приемы воздействия на собеседника можно использовать во время делового телефонного разговора;
- как следует вести себя, если ваш собеседник
· решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;
· не отреагирует на ваши доводы;
· проявит недоверие к вашим словам, информации.
В деловом общении чрезвычайно важным является первое впечатление. Это справедливо и для телефонного разговора. Именно поэтому практически в каждой компании разработаны процедуры приема телефонных запросов.
Тесты
Подведение итогов
Используя ключ (таблица 1), подсчитайте количество несовпадений с вашими ответами.
Таблица 1 – Ответы к тесту «Этические нормы делового телефонного разговора»
| Варианты ответов | Номера вопросов | ||||||||||||
| П | |||||||||||||
| О |
Оценка результата
Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров у вас не совсем благополучно. Прежде, чем самостоятельно проводить телефонные переговоры или принимать участие в деловой игре «Телефонные переговоры», необходимо еще раз ознакомиться с теоретическим описанием по данной теме или пройти специальный тренинг.
Задание для самопроверки
1. Кто должен первым завершать телефонный разговор?
а) Тот, по чьей инициативе разговор был начат.
б) Тот, кому звонили.
в) Не имеет значения.
2. Если телефонный разговор был прерван или перенесен на более удобное время, кто должен перезвонить первым?
а) Тот, по чьей инициативе разговор был прерван.
б) Тот, кто первый позвонил.
в) Не имеет значения.
3. В какой последовательности надо начинать телефонный разговор?
а) Объяснить причину звонка.
б) Назвать фамилию, имя и отчество.
в) Поздороваться.
4. В каких случаях можно звонить на домашний телефон руководителя?
а) В чрезвычайной ситуации.
б) В ситуации предварительной договоренности о возможности звонка.
в) Допустимы как а), так и б).
г) Звонить на домашний телефон руководителя недопустимо ни при каких обстоятельствах.
5. Какие факторы не имеют принципиального значения во время телефонного разговора?
а) Громкость речи.
б) Тембр голоса.
в) Скорость речи.
г) Мимика.
д) Интонация.
е) Жесты.
6. В какое время не допускается делать телефонные звонки?
а) С 12.00 до 13.00.
б) До 8.00 и после 22.00.
в) Ограничений нет.
7. В какой манере следует отвечать на вопросы, заданные по телефону?
а) Односложно: «да – нет».
б) Развернуто, с большим количеством подробностей.
в) Подробно, но кратко.
8. Как вежливо подвести разговор по телефону к завершению?
а) Изменить особенности разговора: ускорить темп, поменять интонацию.
б) Спросить, если у собеседника время продолжить разговор.
в) Просто попрощаться и положить трубку.
9. Что следует сделать, если звонит телефон в то время, когда Вы говорите по другому телефону?
а) Вам следует сообщить первому собеседнику о том, что Вам необходимо переговорить с другим человеком.
б) Вам следует снять трубку, сообщить, что Вы заняты и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или Вы перезвоните ему в удобное время.
в) Вам не следует снимать трубку.
10. Укажите факторы, обусловливающие отличия телефонного разговора от очной беседы.
а) Необходимо узнавать человека по голосу.
б) Собеседники не видят друг друга.
в) Возможно передавать информацию анонимно.
г) Телефонный разговор возникает, как правило, неожиданно для одной из сторон.
Задание для деловой игры «Телефонные переговоры»
Цельделовой игры – усвоение этических норм делового телефонного разговора, развитие и закрепление навыков подготовки и ведения телефонных переговоров.
Задание
Работая в группах из трех-четырех человек (два участника переговоров, один-два наблюдателя-эксперта), подготовить и провести телефонные переговоры, используя материалы, приведенные в теоретическом описании по данной теме (п.1.1 наст. Практикума) и соблюдая этические нормы деловых коммуникаций. Тема и содержание телефонных переговоров определяется группой самостоятельно на основе представленного ниже Примерного перечня тем телефонных переговоров. Участниками деловой игры могут быть предложены другие темы делового телефонного разговора.
Участники каждой группы распределяют роли самостоятельно. Сценарий телефонных переговоров разрабатывается участниками группы с использованием рекомендаций изложенных в теоретическом описании по данной теме (п.1.1 наст. Практикума) самостоятельно и независимо друг от друга. При этом, вне зависимости от распределения ролей и результатов переговоров, участникам необходимо сохранить партнерские отношения и возможность продолжения и развития деловых контактов.
Для фиксации передаваемой (принимаемой) по телефону информации участники могут воспользоваться макетом телефонограммы, который приведен в Приложении 1.
По окончании делового телефонного разговора следует заполнить оценочные листы (Приложение 2) на каждого участника телефонных переговоров, а затем в общегрупповой дискуссии проанализировать содержание и стиль ведения телефонных переговоров, обсудить уязвимые места в разговоре, выяснить и понять причину допущенных ошибок.
Примерный перечень тем телефонных переговоров:
- получение дополнительной информации у нового или старого поставщика о качестве сырья или материалов;
- предложение новому или старому клиенту сделать заказ на поставку вашей продукции;
- предложение новой услуги своего рекламного агентства новому или старому клиенту;
- возобновление партнерских отношений после продолжительного перерыва;
- приглашение съемочной группы местного телевидения на пресс-конференцию директора фирмы;
- согласование с поставщиками сроков отгрузки товара;
- поиск работы по объявлению;
- приглашение на собеседование к работодателю соискателя вакантной должности;
- ответ на деловое предложение партнера по бизнесу;
- уточнение повестки дня очередного заседания Совета директоров с целью внесения изменений
- инициативная тема, предложенная участниками деловой игры.
Вопросы для самоконтроля
1. Каковы основные функции делового телефонного разговора?
2. Что значит «составить сценарий» телефонных переговоров?
3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед телефонными переговорами?
4. Каковы этикетные правила телефонных переговоров?
5. В чем состоят особенности делового телефонного разговора?
6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?
7. Что влияет на успех делового телефонного разговора?
8. Кто должен первым представиться при телефонном разговоре?
9. Какие ответы на телефонный звонок нежелательны?
10. Сколько гудков в телефонной трубке следует выждать, прежде чем положить ее на телефонный аппарат?
11. Как следует и как не следует поступать, если вы ошиблись номером?
12. Как поступить, если разговор затягивается, а собеседник не торопится прощаться?
13. В какое время суток звонить по телефону нежелательно?
14. Кто из говорящих по телефону должен заканчивать разговор?
15. Как избежать «пресыщения общением» при телефонном разговоре?
16. Каковы основные этикетные правила при использовании мобильных телефонов?
Литература:1, 2, 3, 4-7, 8-10, 12, 13, 17, 18, 19, 20-24, 25, 26, 31-36.
Тема 2 Правила подготовки и проведения
Теоретическое описание
Служебное совещание представляет собой инструмент управления причастностью сотрудников к делам организации и одновременно эффективный способ их привлечения к процессу принятия решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим в организации.
Практика деловой жизни свидетельствует, что служебные совещания эффективнее административных решений узкого круга управленцев. Однако недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, так как расходуют дорогостоящее рабочее время сотрудников, отрывая их от основной работы. Поэтому, прежде чем собирать совещание, необходимо подумать относительно необходимости подобного шага.
Проведение служебного совещания целесообразно в тех случаях, когда:
- проблема является сложной, и один человек не обладает всей информацией, необходимой для решения;
- целесообразно разделение ответственности за решение этой проблемы;
- желательно рассмотрение альтернативных решений;
- полезна проверка различных взглядов;
- важно, чтобы подчиненные почувствовали себя частью демократического процесса,
- руководитель хочет получить доверие своих подчиненных;
- членам группы необходимо лучше узнать друг друга и т.д.
Особенность служебного совещания в организации состоит в том, что оно осуществляется в рамках официального статусного общения, этикетные и временные рамки которого строго регламентированы
Служебные совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной цели (решаемой задаче). Последние подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские). проблемные.
Цель инструктивного совещания – передача необходимых сведений, распоряжений сверху вниз по иерархии управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.
Цели оперативных (диспетчерских) совещаний – получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3-х дней.
Цели проблемных совещаний – поиск наилучших решений определенной проблемы в кратчайшие сроки. Оптимальное решение можно получить, используя следующие способы:
1) нахождение решения без предварительной подготовки возможных решений на основе обсуждения всех предложений, внесенных участниками в ходе заседания;
2) выбор оптимального решения из двух или нескольких вариантов, заранее подготовленных к обсуждению;
3) принятие решения, найденного руководителем до заседания, посредством убеждения сомневающихся в его правильности.
Технологическая реализация служебного совещания как особой формы публичного делового общения предполагает наличие трех этапов: подготовительного, актуализируемого и итогового.
В процессе подготовки и проведения служебных совещаний происходят существенные изменения в корпоративных отношениях: меняются приоритеты внутрифирменных отношений, уточняются функции и полномочия исполнителей, вырабатываются новые идеи, оцениваются результаты предыдущих программ и др.
Кроме того, в ходе совещания проходит проверка и испытание на соответствие занимаемой должности, своему служебному положению как руководителя, так и каждого специалиста.
При этом самим ходом и содержанием заседания, его эффективностью наглядно демонстрируется стиль деловой жизни коллектива, стиль руководства, следование сотрудников этическому кодексу поведения в организации. Таким образом, общение коллег в ходе подготовки и проведения служебного совещания представляет собой часть корпоративной культуры.
Подготовительный этапслужебного совещаниявключает:
1) составление повестки дня служебного совещания и ее объявление для сотрудников организации. Повестку дня всегда составляет руководитель. Он же определяет вид совещания;
2) формирование процедурного сценария ведения служебного совещания с указанием ведущего, докладчика, содокладчиков и выступающих;
3) установление регламента проведения служебного совещания, в том числе регламента докладчика, содокладчиков, выступающих в прениях по докладу;
4) проведение предварительных консультаций с ведущими руководителями и неформальными лидерами организации по поводу обсуждаемой деловой проблемы;
5) подготовка проекта решения служебного совещания.
Актуализируемый этап– практическая реализация процедурного сценария проведения служебного совещания, которая включает:
- ведение протокола служебного совещания;
- выборы председателя (ведущего) служебного совещания;
- утверждение регламента служебного совещания;
- заслушивание докладчика и содокладчиков (если существует необходимость в их сообщениях к докладу);
- обсуждение доклада в выступлениях сотрудников организации (рабочей группы);
- принятие решения по обсуждаемой проблеме на основе голосования.
Итоговый этап– это анализ принятого на служебном совещании решения по деловой проблеме и формирование механизма его практической реализации.
Эффективность служебных совещаний зависит от руководства ими. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников с тем, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и стремились к ее решению. Благодаря этому возникает откровенная и доброжелательная конструктивно-критическая атмосфера, способствующая укреплению доверия.
К факторам, снижающим эффективность совещания, относятся:
- нечетко сформулированные цели совещания;
- недостаточно ответственное отношение участников совещания к своим обязанностям;
- безапелляционное изложение руководителем своей позиции, не оставляющее места для развертывания творческой дискуссии.
Этические нормы служебных совещаний:
- обеспечение начала работы точно в назначенное время;
- представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;
- четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных причин, обстоятельств, существенных факторов, что способствует возникновению на совещании творческой дискуссии;
- тщательная фиксация выступлений участников совещания, вскрывающих трудности и препятствия и показывающих пути их преодоления. Относящиеся к этому определения, вопросы, требования, аргументы, альтернативные решения следует формулировать так, чтобы побудить участников к разбору данной проблемы и поискам путей ее решения;
- стремление к достижению цели совещания с позиции экономии времени;
- корректное прерывание тех выступлений, которые повторяют в общих чертах уже изложенные факты, носят нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный характер или лишены конкретности;
- периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение недоразумений, возникающих между участниками совещания;
- обобщение результатов в конце совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.
Этические требования к речи докладчика, выступающего на служебном совещании, предполагают включение в его речь контактоустанавливающих вербальных и невербальных элементов.
К вербальнымконтактоустанавливающим элементам относятся:
- этикетные формулы обращения к слушателям («Уважаемые сотрудники ...»; «Уважаемые господа ...»; «Уважаемые коллеги»; «Позвольте мне ...»; «Разрешите мне ...»; «Позвольте предложить ...»; «Позвольте представить ...»; «Благодарю за внимание»);
- коммуникативные запросы к слушателям для установления диалогичности совместного размышления над проблемой («Давайте подумаем ...»; «Наши совместные усилия ...»; «Ваши предложения ...»; «То, что Вы считаете важным в решении этой проблемы ...»);
- фразы, декларирующие общность позиций коммуникатора и аудитории («Наша общая позиция в решении этого вопроса состоит в ...»; «Думаю, мы понимаем важность решения этой проблемы»);
- вербальная апелляция к опыту слушателей («Вам, конечно, известно ...»; «Вы, конечно, знаете ....»).
К невербальнымсредствам установления контакта относятся:
- этикетная модуляция тональности речи (спокойный, доброжелательный, уверенный и уважительный тон речи с установкой на конструктивный контакт);
- открытые позы докладчика (позы доверия, расположения к общению – открытые ладони, расслабленные кисти рук, свободно поставленные ноги);
- приветливая мимика лица и открытый, прямой визуальный контакт с аудиторией.
Важным компонентом речи докладчика является следование основным законам деловой риторики:
- закону ориентации публичной речи на адресата – аудиторию слушателей, который предполагает учет докладчиком образовательного и культурно-речевого уровня слушателей, доступность изложения деловой проблемы;
- закону последовательного продвижения к цели, т.е.соблюдение принципа последовательности в развитии проблемы; использование средств текстовой связи, указывающих на последовательность изложения проблемы (во-первых, во-вторых, ... следующий вопрос ...;
- закону позитивной действенности речи (содержание речи должно настраивать слушателей на конструктивность решения деловой проблемы, на возможности преодоления всех трудностей в ее реализации).
Критерии этичного поведения участников служебного совещания:
- эмоционально-чувственное принятие слушателем (участником совещания) докладчика;
- возможность и стремление слушателя проверить правильность своего понимания автора с помощью вопросов на понимание;
- стремление слушателя к целостному пониманию мысли докладчика (выступающего);
- умение слушателя контролировать понимание мысли докладчика (выступающего);
- ненавязывание слушателем своих смыслов докладчику;
- умение слушателя выделять существенное в речи докладчика;
- неформальность соглашения слушателя с докладчиком.
Для участников служебного совещания недопустимо отвлекаться от темы совещания, заниматься личными делами, разговаривать по мобильному телефону, ходить во время совещания и т.п.
Этикетный минимум подготовки и проведения деловых совещаний
Подготовка к проведению совещания включает следующие действия: принятие решения о его проведении, определение цели и тематики, формирование повестки дня, определение задач совещания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы, подготовка руководителя, подготовка доклада и проекта решения, предварительная подготовка участников и помещения, а при необходимости – размещения, питания, проезда участников к месту заседания.
Руководитель до проведения совещания должен определить основную цель, которую он собирается достичь с помощью этого метода работы. Совещания могут проводиться
- для решения производственных задач,
- обучения и воспитания подчиненных,
- предварительного обмена мнениями,
- подготовки рекомендаций для принятия решения,
- принятия решения по вопросу.
Тема совещания – это предмет обсуждения. Темы становятся интересными, когда они сформулированы конкретно.
Выносить на обсуждение нужно только те вопросы, которые не удается решить в рабочем порядке. Повестка совещания – это письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания и включающий в себя следующую информацию:
- тема совещания;
- цель совещания;
- перечень обсуждаемых вопросов;
- время начала и окончания совещания;
- место, где оно будет проходить;
- фамилии докладчиков, содокладчиков, ответственных за подготовку вопросов;
- время, отведенное на каждый вопрос;
- места и время, где можно ознакомиться с материалом по каждому вопросу.
Кроме того, руководитель должен определить вид совещания, которое он планирует проводить. Это может быть информационное, или инструктивное, оперативное, проблемное совещание.
Оптимальное число участников совместных обсуждений – 5-7 человек. Если присутствует больше 20-25 человек, возникает опасность массовости, а значит, и возможной пассивности большинства участников.
Как часто нужно созывать совещания? Надо исходить из конкретных задач организации и ее устройства. Желательно, чтобы совещания проводились в определенный день и время, например, руководитель собирает планерки по понедельникам.
Заседания целесообразно проводить в начале или в конце рабочего дня либо после обеденного перерыва. Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов.
Начинать совещание нужно вовремя и сразу согласовывать с его участниками правила совместной работы, например ограничение времени выступлений или порядок принятия решений. После этого одному из участников следует поручить ведение протокола
Для участников совещания существует ряд правил этикета:
- необходимо представиться другим. Если вы представитель другого учреждения, сообщите об этом;
- при рассадке участников садиться следует только в том случае, если это совещание отдела и у участников есть постоянные места. Если это не так, руководитель или ведущий совещание должен указать, куда следует сесть;
- если вы чего-то не понимаете, задавайте вопросы;
- недопустимо использовать собрание как трибуну для обсуждения своих собственных проблем;
- совещание ведет председатель. Независимо от того, насколько высок по положению состав его участников, командует председательствующий;
- уходя, следует поблагодарить председателя. Если в совещании участвовали представители других организаций, при прощании они, как правило, обмениваются рукопожатиями с председательствующим и другими участниками совещания.
Ведущий совещание обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный.
Руководитель должен следить, чтобы выступления были корректны; с этой целью можно регулировать их очередность.
Руководитель внимательно следит за ходом совещания, контролирует содержание выступлений, делает необходимые записи, короткими репликами акцентирует внимание присутствующих на наиболее ценных предложениях выступающих.
Чтобы деловое совещание было плодотворным, председательствующий должен владеть техникой проведения дискуссий. Нужно особенно внимательно следить, чтобы деловой спор между участниками был определенным и имел временные границы, а также за тем, чтобы не допускать личных столкновений.
Завершайте совещание в точно назначенное время. Таким образом вы обеспечите себе репутацию умелого организатора.
На заключительном этапе совещания важно не забыть зафиксировать, что и кто будет выполнять. За решение определенных вопросов должен отвечать только один человек. Если работа поручена нескольким лицам, необходимо назначить ответственного. И, кроме того, следует проследить, чтобы все присутствовавшие получили протокол результатов совещания. На основании этого официального документа руководство вправе требовать от сотрудников выполнения принятых решений.
Тесты
Подведение итогов
Если вы не задумываясь ответили «да» на все вопросы, кроме 4, 8а, 10 и 11, можно считать, что вы владеете приемами грамотного общения, умеете излагать свои мысли и слушать собеседника.
Задание для самопроверки
1. В чем заключается цель проблемного служебного совещания?
а) В том, чтобы проанализировать и решить проблемы.
б) В том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение.
в) В том, чтобы каждый высказал свою точку зрения.
2. Какое число членов приглашается на совещание?
а) Десять.
б) Неограниченное число.
в) Только те люди, которые действительно необходимы.
3. Как можно нейтрализовать участника, играющего роль «спорщика»?
а) Сохранять невозмутимость и деловитость.
б) Адресовать его вопросы группе.
в) Признать и оценить его знания и опыт.
4. Если оппонент намеренно подводит вас к ложным выводам, подтасовывая факты для того, чтобы впоследствии уличить вас в безграмотности, как вы поступите?
а) Похвалите оппонента за глубину анализа и попросите сделать обобщающий вывод.
б) Свернете разговор, который все равно ни к чему не приведет.
в) По возможности будете ироничны по отношению к оппоненту.
5. Какой из стилей ведения делового совещания предполагает учет мнения всех участников совещания, а также то, что ваши идеи согласуются с идеями других?
а) Демократический стиль.
б) Либеральный стиль.
в) Информационный