Особенности и правила телефонного разговора.

Необходимо помнить о некоторых правилах, связанных с телефонными разговорами.

1. На телефонный звонок (особенно на работе) отвечайте сразу.

2. Не забывайте здороваться по телефону и лишь, затем обращайтесь с просьбой. Звонивший обязан назвать себя, если, не застав нужного ему человека, просит передать какое-нибудь сообщение.

3. Не набирайте номер по памяти, если не уверены в его правильности.

4. Не звоните по телефону утром до 9 часов или вечером после 22 часов (кроме случаев срочного сообщения или если вы точно знаете, что вашего звонка ждут и не легли спать).

5. Если во время разговора телефон случайно отключился, перезванивает тот, кто звонил.

6. Никогда в начале разговора не спрашивать: "Кто говорит?"

7. Частные разговоры неудобно вести в присутствии других лиц. Поэтому, позвонив по личному делу, вначале поинтересуйтесь, есть ли возможность говорить.

8. Не звоните без крайней необходимости на работу по личному делу.

9. Говорите на работе по телефону коротко.

10. Если звонивший ошибся номером, отвечайте вежливо. Ведь чаще бывает, виноват не человек, а автоматика. В очередной раз, попав не по назначению, следует извиниться и уточнить номер телефона.

11. Если вам в гостях необходимо позвонить, не забудьте спросить разрешения. При этом хозяину дома совсем не обязательно покидать вас (если такая потребность не становится очевидной).

12. Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, вешайте трубку.

13. Учитывая возможность неверных соединений телефонных номеров по техническим причинам или по вашей собственной ошибке, нелишне, прежде чем давать указания и распоряжения, осведомиться, куда ли вы попали.

14. Три чудодейственных слова, которых часто не хватает в нашей речи - "извините", "пожалуйста" и "спасибо", - особенно полезны при телефонных разговорах.

15. Человеку, которому не хочется попасть в глупое положение, следует помнить еще одно обстоятельство: даже хорошо вам знакомые люди бывают в различном настроении в зависимости от обстоятельств и самочувствия. Поэтому если вы при разговоре хотите пошутить, постарайтесь по интонации определить их настроение, а потом уже вести разговор в уместном тоне.

16. Не обременяйте друзей или родственников по телефону своими неприятностями, жалобами на болезнь, рассказами об огорчениях, которые доставили вам муж или дети, не обсуждайте в течение часа очередную покупку и т.д. Разговор по телефону должен по возможности быть кратким, спокойным и вежливым.

Если вы звоните, но телефону-автомату, помните: другие ждут своей очереди. Но ожидающие не должны мешать разговору: не ворчать, терпеливо дожидаться своей очереди. Некоторые телефоны-автоматы, имеющие ограничители, сами дисциплинируют нас.

17. И последнее. Даже если вы чем-то обижены и очень разгневаны, воздержитесь, пожалуйста, от криков и угроз по телефону. Постарайтесь вести себя корректно.

Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при встрече "лицом к лицу".

Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов - непосредственно через слово, 38 процентов - посредством интонации и голоса и 55 процентов - через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела.

Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции... Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

Необходимо сформировать свой индивидуальный стандарт речевого поведения и индивидуальный речевой стиль с тем, чтобы эффективно использовать речевую ситуацию для достижения поставленных целей. Повысить действенность делового общения и переговоров по телефону можно благодаря совершенствованию своего речевого поведения в целом.

Главная цель телефонных переговоров, если это не прямые продажи - достижение договоренности о личной встрече. Разговор по телефону с официальными лицами приравнивается к личной встрече с ними, а устные договоренности с первым лицом организации имеют силу формального договора.

Главное в телефонных переговорах - высокий корпоративный дух вашей организации, который вы передаете благодаря верно выбранным интонациям. Личностное начало в телефонных переговорах очень важно и передать его можно только интонацией и голосом. Перед каждым, кто начинает деловую беседу по телефону возникают эти вопросы: как перевести идеи на язык чувств и интонаций, как окрасить идеи вашим чувством уверенности и как передать свою убежденность абоненту?

Необходимо стремиться к реализации этой главной цели - усилить стремление вашего партнера по переговорам к непосредственным контактам. Главное качество успешной телефонных переговоров: новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.

Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или речь с удовольствием. От любой речевой агрессии в телефонных переговорах легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство - она всегда оставляет вам возможность позвонить еще раз. Позитивные отношения - основа успешных телефонных переговоров.

Раньше 8.00 и позже 22.00 звонок на домашний или мобильный телефон считается дурным тоном. Количество гудков не должно быть более пяти (если звонят Вам, то трубку надо поднимать до пятого звонка, желательно на третий).

Если инициатором звонка являетесь Вы, то лучше отказаться от звонка:

1) в первую половину дня понедельника;

2) во вторую половину дня пятницы;

3) в первый и последний час рабочего времени;

4) в обеденный перерыв.

В среднем деловой разговор длится от трех до семи минут. Поэтому за короткий срок Вы должны успеть несколько раз обратиться к собеседнику по имени и четко сформулировать свою мысль. В начале каждого разговора необходимо представиться. По российской традиции сначала называют имя, а потом фамилию. Во время разговора человек не должен долго молчать. Никаких монологов с Вашей стороны!

Еще одно важнейшее понятие в деловом мире - это интонационная компетенция. В нашей стране с этим большая проблема. Голоса у нас очень невротичны, визгливы. Тембр, как правило, выдает наше настроение. Телефон только усиливает этот эффект.

Поэтому:

1. Во время телефонного разговора интонация должна быть такой, чтобы собеседник чувствовал Вашу уверенность в себе;

2. Чем ниже тембр голоса, тем более доминирующим он кажется для других;

3. Интенсивность (громкость голоса) традиционно отождествляют с компетентностью человека;

4. В то же время не кричите и не бурчите себе под нос;

5. Будьте готовы к четкой артикуляции и правильному произнесению слов;

6. Ваша улыбка всегда слышна по телефону. Разговаривая, улыбайтесь!

Итак, резюмируем:

Главные составляющие делового общения – это:

цель звонка;

краткость изложения;

деловой тон;