Ориентированных консультантов приходят в консалтинг как бывшие участники Т-группы.

Многие консультанты по организационному развитию рекомендуют своим клиентам принять участие в некоторых формах лабораторного обучения. Основные цели при этом – обучить тому, как лучше взаимодействовать с другими, как разрешать поведенческие проблемы, а главное – обучить, как стать хорошим клиентом консультантов,и т.д.

В этом плане Т-группа дает слушателям конкретный опыт получения помощи как от тренера, так и от других членов группы.

Групповая установка постулирует получение информации от других и от тренера о качествах участников как обучаемых и об их степени комфорта или дискомфорта в этой специфической роли.

У участника Т-группы, как правило, развивается лучшее понимание обоснованности процесса организационного консультирования. Это особенно полезно для уяснения того момента, что обращаться за помощью к кому-то извне совсем не обязательно только в неблагоприятных ситуациях. Управляющие и администраторы в различною рода организациях должны быть «экспертами» по персоналу. В процессе лабораторного обучения эти ощущения должны быть конкретизированы и развиты.

Клиенту также необходимы специальные навыки исполнения своей роли. В Т-группе он обучается навыкам, обеспечивающим его поведенческим языком, который он может использовать при работе с консультантом. Это создает базу для дальнейшего самоизучения, для развития новых идей и для работы с консультантами в своей организации.

Т-группа дает такую установку, при которой тренер и группа работают над отношениями клиент-консультант; в процессе поиска продуцируются многообразные данные, которые могут быть использованы для реальных ситуаций консультирования.

Эти преимущества позволяют рассматривать Т-группу как обучающую среду для выполнения ролей консультанта и клиента, что приводит к формированию двух основных следствий процесса обучения: 1) возможность получения реальной ролевой практики оказания помощи; 2) ознакомление с информацией об удачах, трудностях этой практики, на которых и можно обучаться.

Одна из сильных сторон Т-группы – тесные контакты (лицом к лицу) – служит одновременно ограничением, так как приобретенный опыт иногда трудно применить к сложной или структурно и исторически сложившейся организационной проблеме, когда многие вещи происходят как бы подспудно, по неопределяемым путям.

Вдобавок Т-группа может неправильно сориентировать клиентов и консультантов в основных моментах. Например, клиент может прийти к выводу о том, что Т-группа – это единственный ответ на любой вопрос в организации, хотя это и не так.

Со стороны клиента возникают следующие ограничения обучения:

он может считать, что консультант должен быть таким же, как тренер, без учета возможных стилей, ситуаций и т. д.;

он может представлять, что организация должна быть все время похожей на Т-группу.

Одной из основных переменных является уровень неагрессивного восприятия (тенденция воспринимать непосредственный опыт точно, независимо от негативной самооценки) в противовес склонности подавлять или искажать неприятные данные. Для достижения эффекта обучения лабораторный тренер или обучаемый должны беспрепятственно обрабатывать данные с целью их использования. Обучаемый должен воспринимать себя как изменяющееся и обучающееся человеческое существо. Без этих способностей обучаемый обычно ощущает дискомфорт, неоднозначность и теряет чувство соответствия между опытом, приобретенным по лабораторной программе, и реальным миром.

И, наконец, на обучение через непосредственный опыт влияет способ осознания личностью мира: не то, как много она воспринимает неискаженно или как комбинирует данные, но какого рода данные личность может осознать. Особенность лабораторного метода заключается в том, что обучаемый в лаборатории должен быть способен настроиться как на внутренние, им самим создаваемые идеи, которые являются его собственными ощущениями, так и на информацию, собираемую о внешнем мире

посредством чувств. Такой настрой на внутренние данные называется работой с интуицией или ощущением. Интуиция необходима при создании подсознательных предположений об уместности данных из существующей ситуации и сообразном переносе полученных при обучении знаний на другие ситуации, непосредственно не совпадающие с таковыми при обучении. Процесс предполагает, что тренировка в лаборатории более полезна для изучения проблем, чем для изучения специальных правил о том, что «должно быть». Специалист , способный рассмотреть событие и сказать: «Я изучил свои основные возможности в такого рода ситуации, поэтому я могу собрать данные по этой проблеме в других местах , похожих на мою собственную организацию», становится наиболее эффективным клиентом в ходе обучения в лаборатории . Те, кто говорит себе: «Я научился делать так», ориентируются в ходе обучения на строгие правила, которые они смогли бы всегда применять. Такого типа личность мало чему научится в лаборатории.

Существует множество эффективных лабораторных упражнений: межгрупповые, игры на формирование доверия, упражнения на общение и т. д. За всеми этими упражнениями стоит предположение, что можно смоделировать специфические ситуации, максимально улучшающие обучение и являющиеся наиболее общими в внелабораторных условиях.

Существует три вида обучающего консультирования в форме лаборатории: организационная лаборатория, лаборатория по разбору рисковой ситуации и лаборатория по жизнедеятельности организации.

В России лабораторный метод является, на наш взгляд, наиболее эффективным

способом применения обучающего консультирования. Он адаптирован для

современных российских условий С. В. Хайнишем [См.: 18, с. 33-39]. Его метод включает следующие этапы.

1. Предварительная диагностика.Группа экспертных и процессныхконсультантов осуществляет обследование предприятий путем интервьюирования руководителей и изучения документации.

2. Консалтинг-семинар («лаборатория»).Проводятся выездные семинары(3- 5

дней) для управленческого персонала клиентной организации с применением всех методов экспертного, процессного и обучающего консультирования.

3. Разработка рекомендаций.По итогам семинара систематизируются,вырабатываются и предлагаются решения для внедрения в клиентной организации. Лабораторный метод как форма обучающего консультирования является наиболее эффективным в современных российских условиях, так как:

1) он привычен для российских менеджеров, потому что похож на методы «экономической учебы» в советское время;

2) лабораторный метод обеспечивает более сильную мотивацию обучения, так как ролевая практика способствует тому, что участник ощущает потребность лучше понять конкретные вопросы. Он не просто слушает, а «проходит» через реальную ситуацию и старается всесторонне осмыслить ее;

3) лабораторный метод моделирует процесс каждодневного общения клиента и потому более эффективен, чем дидактическое обучение. Успешное применение лабораторного метода способствует акцентированию внимания участников на вопросах принятия решений в «реальном времени» в силу того, что в этом методе они играют существенную роль;

4) по сравнению с дидактическим лабораторный метод более характерен для концепции процессного консультирования. Одна из особенностей хорошо проходящей «лаборатории» заключается в возможности корректировки программы согласно действиям участников и персонала. Процессы корректировки являются неотъемлемой

частью лабораторного метода. Дидактический подход к планированию семинаров часто хорош при обеспечении информацией, но он не обладает пронесено – ориентированным качеством самокорректировки. Дидактический подход традиционных обучающих мероприятий часто приводит к их срыву после попыток участников повлиять на процесс. Чем больше программа передачи экспертных знаний контролируема клиентами, тем она менее эффективна для клиентов в качестве обучающей основы. Такой подход уводит от процесса обучения и возвращается к традиционной форме экспертного консалтинга.

Возможна, разумеется, и комбинация трех названных форм консалтинга (экспертного, процессного и обучающего) в рамках одного и того же проекта.

В России пока наибольшее распространение получило экспертное и экспертно-обучающее консультирование, тогда как в промышленно развитых странах с рыночной экономикой преимущественно осуществляется экспертно-процессное и процессно-обучающее консультирование. В первую очередь это объясняется неподготовленностью самих российских клиентов к творческой работе с консультантами, стремлением руководителей получить готовые решения. Такое положение часто приводит к негативным последствиям и неудовлетворенности итогами консультационных проектов, так как, во-первых, клиент может вообще не воспринимать готовых решений, если они не выработаны совместно с ним; во-вторых, некоторая существенная информация не может быть получена консультантом без активного диалога с представителями клиентной организации.

Следует отметить, что приведенная структура консалтингового процесса является максимальной в том смысле, что стадия внедрения предложенных консультантами решений осуществляется в рамках консалтингового проекта далеко не всегда.

Ее включение или невключение в консалтинговый проект зависит от трех основных факторов: 1) характера проблемы (требует или не требует она участия консультанта в реализации решений); 2) методов и квалификации консультанта (считает ли он необходимым свое участие в реализации решений); 3) менталитета и квалификации клиента (клиент может считать, что внедрение должно находиться только под его контролем и что его квалификация ему это позволяет). Что лучше – участие или неучастие консультантов во внедрении – решается в каждом конкретном случае отдельно.

Кроме того, в России в силу низкой квалификации менеджеров в деле использования консалтинга внедрение часто путают с получением конкретного результата от консалтингового процесса, причем последний сводится обычно к денежному выражению. Такая точка зрения вряд ли приемлема.

Описанные выше различия между экспертным, процессным и обучающим консультированием снимаются в понятии «интегративное (интегрированное) консультирование»,введенном на Всемирном конгрессе консультантов в Йокогаме в1996 г. Данное понятие соответствует принципу Т-образного профиля современного консультанта. В действительности весь современный консалтинг должен сочетать процессное и экспертное консультирование. При этом обучающее консультирование может рассматриваться как разновидность экспертно-процессного консультирования. Т-образный профиль консультанта означает, что «верхняя перекладина» буквы Т – это владение каждым консультантом методом консультирования, а «нижняя» – его предметом. Современный консультант, являясь экспертом в финансовом менеджменте,

управлении кадрами, производстве, маркетинге и т. д., должен владеть методами определения проблем, выработки решений и работы совместно с клиентом.

Поскольку специальные проблемы экономики не являются предметом данного пособия, ниже излагаются методы работы консультанта.

Методы работы консультантов с клиентом можно разделить на две основные группы:

технология (техника) мышления;

технология решения проблем.

Первая группаметодов применяется в основном на этапе диагностики,вторая

- на последующих этапах консалтингового процесса.

Технология мышления консультанта (по B. C. Дудченко)[См.: 14, с.

97-103].

Общая характеристика.На всех этапах содержательной работы консультантовиспользуются различные мыслительные операции и техники. Операция становится техникой благодаря многократному применению к какому-либо содержательному фрагменту работы. Часть из этих операций и техник разработана в трудах мыслителей прошлого, часть – в современной методологии. Однако в качестве средств мыслительной деятельности они приобретают некоторые особенности и черты, обусловленные спецификой консалтинговой работы. В частности, их содержание с философско-научного смещается в сторону технико-практическою.

Назначение.Техники мышления используются для упорядочения работы ссодержанием, для повышения культуры этой работы. Правильное их применение, в конечном счете, позволяет выйти на новое содержание, определить новые направления работы по решению проблем. Умелое владение этими техниками существенно повышает интеллектуальный потенциал участников работы, делает анализ более глубоким, а выводы – более содержательными и обоснованными.

Будучи методами консалтингового процесса, техники мышления используются для повышения эффективности творческой деятельности консультантов и отработки навыков коллективной мыслительной работы.

Приведенные ниже техники универсальны, т . е. их можно использовать в любых процедурах по решению проблем. Перечень техник – открытый.

«Позитивные и нейтральные техники»

1. Анализ.Последовательное и упорядоченное расчленение задачи,идеи,тезиса,текста, ситуации и т.д. на части, определение их содержания, особенностей и границ, установление между ними связей (в методологической традиции – «рассечение волоса»). Применяется для выявления и прояснения содержания обсуждаемого вопроса, для углубленного его понимания. Поднимает уровень работы на качественно новую ступень.

2. Синтез.Техники агрегирования,соединения различных частей,фрагментовсодержания, элементов ситуации и т. д. в ограниченное целое. В основе лежит операция порождения целого из частей. Достигается выполнением следующих действий:

1) анализ имеющегося материала;

2) определение содержания и основных характеристик синтезируемого целого;

3) соединение отдельных фрагментов в целое, установка между ними связи и соответствия.

3. Сведение.Техника перехода от сложного к простому.Используется на стадииработы с уже имеющимся сложным содержанием. Включает следующие действия:

1) сбор имеющихся по данному вопросу сведений;

2) определение возможности сделать из собранного материала выводы, узнать из него новое;

3) поиск сведений, суждений, утверждений, которые представляются важнее, понятнее и проще. Их определение;

4) определение того, почему выделить их оказалось проще и быстрее, чем

другие;

5) решение вопроса о том, с чего лучше всего начинать работу и в какой последовательности идти.

Эта техника наиболее эффективна в ситуации, когда сложность обсуждаемых вопросов становится непреодолимой, когда участники не в силах преодолеть эту сложность.

4. Восхождение.Техника перехода от простого к сложному заключается впоследовательном и постепенном движении от простейших факторов, суждений, утверждений к более сложным и богатым. Самое главное при этом – уметь выделять наиболее простые, очевидные, бесспорные идеи. Для того чтобы это делать, следует приобрести навык обдумывания до тонкостей мельчайших деталей того, что мы уже поняли раньше. Это тренирует и обостряет мышление, учит различать нюансы предмета, работать систематически.

5. Индукция.Техника мышления,при применении которой совершаетсяпереход от умозаключений в частных, единичных случаях к общему выводу, от отдельных фактов к общим положениям. Отдельные факты как бы наводят на общее положение (в переводе с лат. «индукция» означает «наведение»). Индукция - способ опытного изучения ситуаций. Однако в ходе ее применения вероятность ошибок, неоправданных, неверных обобщений довольно высока. Главное при использовании индукции – не упустить существенные характеристики обсуждаемых предметов, а также существенные связи между ними.

6. Дедукция.Умозаключение об одной вещи через посредство другой-такойспособ мышления, когда новая мысль выводится чисто логическим путем из предшествующих мыслей. Дедуктивное умозаключение строится обычно на базе либо ранее доказанной мысли, либо аксиомы, либо гипотезы. Дедукция как техника работы – это последовательное, непрерываемое движение мысли с проверкой на достоверность каждого отдельного положения. Рассматриваемая в качестве нормы дедукция может служить критерием оценки качества соответствующей мыслительной работы группы.

7. Рефлексия.Техника осмысления процесса,способов и результатовмыслительной работы и практических действий. Рассматривается как поворот сознания, в результате которого появляется возможность увидеть себя, свое сознание и мышление, сознание и мышление других «со стороны». Расширяет поле осознаваемых элементов, особенностей мышления и деятельности, способствует осмыслению помех и затруднений в данной ситуации, выступает в качестве одного из основных механизмов развития мышления, сознания и деятельности. Включает следующие мыслительные действия:

осознание наличия затруднения;

осуществление рефлексивного выхода, т. е. выхода во внешнюю рефлексивную позицию;

установление рефлексивного отношения к своему мышлению, ситуации, деятельности;

рефлексивное описание затруднения в мышлении, ситуации, деятельности; фиксация содержания рефлексивного описания в тексте либо схеме.

8. Понимание.Выяснение содержания некоторого материала,ситуации,деятельности при помощи различных интерпретаций. В ходе такого выяснения углубляется и развивается мысль, аргументация, связь с контекстом, устанавливается взаимопонимание между участниками работы, выявляются, формируются и

оформляются позиции. Практически понимание осуществляется либо за счет повторения сказанного, написанного, увиденного своими словами с последующей корректировкой другими, либо за счет построения специальных интерпретационных схем, служащих материалом для совместного обсуждения. Схематизация того или иного содержания - умение, которое достигается благодаря длительной и целенаправленной тренировке.

9. «Выращивание» идеи.Способ мыслительной работы,состоящий в развитии,разворачивании, достраивании какой-либо идеи, мысли, гипотезы. В ходе применения этой техники накладывается запрет на критику, проблематизацию и другие «разрушающие» техники работы. Эффективно развиваются идеи путем ассоциаций, обоснований, поиска доводов «за». Однако «выращенная» идея всегда должна проходить «испытание на прочность», в условиях которого состоятельная идея будет развиваться, а несостоятельная погибнет. Используется на этапах работы, когда набирают материал, выдвигают и ищут идеи, когда группа еще не окрепла и нуждается

в положительном стимулировании.

Вторая группа техник мышления – «разрушающие техники». Их объединяет общая ориентация на поиск слабых, уязвимых мест в мыслительной работе, ее предпосылках и результатах. Одна из основных функции этого набора техник – побуждение к углублению утверждений, большему их обоснованию, устранению противоречий и ошибок, поиску новых идей.

10. Непонимание.Фиксация непонимания того,что утверждается,предлагается.Эта техника направлена на поиск новых идей, новых аргументов, более простых и убедительных формулировок и доводов, на создание продуктивного напряжения в группе. Она побуждает участников работы многократно проговаривать свои идеи, доводы, основания, за счет чего происходит их углубленная проработка. Непонимание стимулирует стремление сделать коммуникацию более совершенной, а также способствует ускорению группообразующих процессов.

11. Сомнение.Выражение неуверенности,сомнения в правильности делаемогоили сделанного группой. При этом ставятся вопросы типа: так ли это? и это все? разве это верно? вы уверены? и т. п. Эта техника позволяет задерживать группу на основном этапе работы для более углубленной проработки содержания обсуждаемых вопросов. Она помогает отсеивать слабые и непродуктивные идеи, снимать попытки демагогических выступлений, формировать чувство ответственности за результаты работы.

12. Проблематизация.Мыслительная техника,состоящая в требованииобъяснить, обосновать – зачем, почему группа что-то утверждает и делает, в фиксации недостаточной обоснованности либо полной необоснованности утверждений. Благодаря этой технике повышаются продуктивность и качество всей работы, формируются навыки поиска, проработки и построения оснований своих утверждений

и действий.

13. Критика.Фиксация недостатков содержания,способов его получения илииного представления. Позволяет определить слабые стороны того или иного построения, развивает навыки конструктивного отношения к недостаткам, умение отстаивать свою точку зрения. Техника критики включает следующие шаги:

определение цели критики;

определение того, что будет критиковаться, т. е. объекта критики; фиксирование эталона, на который будут ориентироваться при критике; сопоставление объекта критики с эталоном, определение различия и

противоречия; критическая оценка отклоняющихся от эталона характеристик объекта критики.

14. Отрицание.Все утверждения и предложения участников работыконсультант отвергает. Цели этой техники – поиск новых идей, отработка навыков аргументирования, создание продуктивного творческого напряжения, расширение содержательного поля работы. Преодолеть это можно лишь в случае изменения способа работы. В методологической практике этот прием известен под названием «НЕТ – стратегия».

15. Инверсия.Утверждение прямо противоположного тому,что высказываетсяучастниками работы, фиксация противоположной точки зрения, акцентирование внимания на возможности противоположного подхода. Это эффективная техника для углубленной проработки содержания обсуждаемого вопроса, поиска новых аргументов, тренировки навыков всестороннего рассмотрения вопроса, создания продуктивного напряжения в группе.

16. Доведение до абсурда.Способ опровержения,состоящий в следующем:временно допускается, что опровергаемый тезис истинен. Если вытекающие из него следствия абсурдны, значит, и сам тезис ложен. По правилам логики из истины может быть получена только истина. Поскольку же следствия ложны, то делается заключение

о ложности основного тезиса. Итак, данная техника реализуется за счет следующих действий:

определяется содержание тезиса, который будет опровергаться; допускается, что он истинный; из утверждения делаются выводы, последний из которых абсурден;

фиксируется логический закон, согласно которому из истинного утверждения может быть получено только истинное следствие;

фиксируется связь между абсурдностью вывода и ложностью основного тезиса. Технология решения проблем в консалтинге обычно предполагает групповую

работу. В консалтинговом проекте можно выделить следующие виды групп:

1. Чисто консалтинговая группа (т. е. группа, состоящая только из консультантов) создается при экспертном консультировании.

2. Группа, состоящая из консультантов и представителей клиентной организации, функционирует при процессном консультировании.

3. Большая группа, состоящая из нескольких консультантов и большего количества представителей клиентов (20-30 человек), применяется при обучающем консультировании.

В современном Т-образном консалтинге технология решения проблем предполагает групповую работу

Технология группового решения проблем (по B. C. Дудченко)[См.: 14,с. 77-

95].

Общая характеристика

Технология группового решения проблем представляет собой описание процедур, необходимых для решения сложных слабоструктурированных проблем, не поддающихся формализованному описанию и являющихся нестандартными. Трудность использования этой технологии состоит в том, что владение ее отдельными процедурами и операциями связано с искусством решения проблем. Данная технология не может быть передана в пользование как законченный перечень предписаний и правил работы. Она должна осваиваться как открытая, непрерывно развивающаяся система технических и эвристических (поисковых, творческих) приемов и техник работы с проблемами. Для пользования ею необходима тренировка определенных умений и навыков мыслительной работы.

Процедуры технологии решения проблем предписывают определенные действия, направленные в конечном счете на достижение цели. В технологии можно

Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

выделить семь таких процедур: диагностика задачи, диагностика ситуации, диагностика и постановка проблем, выделение целей, выработка решений, разработка проекта, разработка программы реализации. Процедуры эти делятся на два типа-ориентирующие и разрешающие(рис. 5).