Основы деловой риторики и речевой этикет.
Современному человеку очень важно уметь строить свое устное высказывание, понимать и адекватно реагировать на чужую речь, убедительно отстаивать собственную позицию, соблюдая речевые и этико-психологические правила поведения.
Деловому человеку необходима способность правильно, четко излагать свои мысли, эффективно слушать, точно воспринимать однократно звучащую речь. Недостаточная речевая культура заметно снижает рейтинг, может пагубно сказаться на карьере. Поэтому подготовка высококвалифицированных и компетентных предпринимателей, специалистов по управлению невозможна без обучения культуре устной вербальной коммуникации.
Культура речевой деятельности - это культура владения словом, обмен сообщениями с наивысшей эффективностью; это система знаний, умений и навыков по осмыслению ситуаций, порождению и восприятию высказывания. Отличительными показателями культуры речевой деятельности являются правильное четкое произношение (или написание), коммуникативная целесообразность речи (ее точность, выразительность и т. д.), структурно - логическое построение текстов, применение невербальных средств, объективное понимание со стороны слушающего, читающего).
Одной из наук изучающих культуру речи является риторика (в пер. с греч. "теория красноречия"). Становление риторики как науки произошло в Древней Греции в V в до н.э. и было связано с потребностями демократического общества высочайшей культуры. Жители классического города - государства должны были прекрасно владеть словом, даром убеждения. Политики выступали на народных собраниях (среди них - Фемистокл, Демосфен), полководцы произносили речи перед войском (к примеру, Перикл), граждане боролись за справедливость в суде (такие, как Антифон, Лисий), восхваляли героев, общественные события (в эпидейктическом (торжественном) красноречии были особенно искусны Горгий, Исократ, философы (Сократ, Платон и другие) вели диалоги, словесные баталии. Появились даже новые профессии - ритора - учителя красноречия, логографа - составителя речей.
Прикладным направлением общей риторики является деловая риторика, ориентированная на обеспечение руководителей и специалистов правилами обращения со словом. Не владение ею на должном уровне - одна из существенных причин многих неудач руководителей и специалистов, их низкого личного рейтинга в трудовых коллективах.
В деловой риторике устные виды делового общения подразделяются на монологические и диалогические. К монологическим относятся:
-приветственная речь;
-торговая речь (реклама);
-информационная речь;
-доклад (на заседании, собрании).
Жанры, основанные на диалоге, - это:
-разговор;
-беседы;
-интервью;
-переговоры;
-дискуссия;
-совещание (собрание);
-пресс-конференция.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.
В деловой риторике используются следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность.
•Доступностьпредполагает взвешенность содержания речи, учет культурно-образовательного уровня слушателей, их жизненного и производственного опыта. Многие люди слышат то, что хотят слышать. Поэтому следует принимать во внимание социальный состав аудитории (пенсионеры, молодежь, женщины, научные работники и т. д.). Эффективен прием актуализации содержания, использования малоизвестной информации (новизна и оригинальность), сочетания разнохарактерных сведений, их достоверность.
•Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, который достигается обращением к эмоциональной и рациональной памяти слушающих. Для этого используются такие приемы, как аналогии, ссылки на прецеденты, образность высказывания. Специальный ряд приемов связан с привлечением стихов, музыки, живописи, видеофильмов и т. п.
• Сенсорностьпредусматривает широкое использование цвета, света, звука, рисунков, моделей в коммуникационном общении. Чем основательнее и разностороннее задействованы человеческие ощущения, тем эффективнее проникает информация в психику людей и процесс ее освоения идет в ней активнее.
•Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, ее эмоциональный подтекст, выразительность мимики, жестов, позы выступающего. Такая изнутри идущая раскрытость выступающего свидетельствует о его полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание — все это конкретные формы экспрессивности.
•Интенсивностьхарактеризует темп подачи информации, степень подвижности выступающего во время общения. Разная информация и различные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения услышанного. Нужно учитывать темперамент людей, их подготовленность к принятию конкретного вида информации личную заинтересованность в ней. Например, выступления на совете организации и на уличном митинге, естественно, подаются в разном темпе. В этой связи важны ориентация выступающего в настроении аудитории, умение предложить ей приемлемый скоростной режим усвоения информации.
Для того, чтобы оказать положительное впечатление на публику существует набор коммуникационных эффектов: визуального имиджа, первых фраз, аргументации, акцентирования на новую информацию, интонации и паузы, художественной выразительности, релаксации.
• Эффект визуального имиджа рассчитан на впечатление от внешнего вида выступающего, который вызывает симпатию или антипатию еще до того, как выступающий начал говорить. Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброжелательный, открытый взгляд — все это оказывает на людей положительное воздействие до начала речи выступающего.
• Эффект первых фраз, как правило, закрепляет или корректирует первоначальное впечатление от выступающего. Главным критерием эффекта первоначальных фраз является заключенная в них привлекательная информация. Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. Очень важно при подготовке к выступлению определить основные социальные группы аудитории, настроение и ожидания, особенности эмоционального склада. Поэтому надо располагать набором начальных фраз, ориентированных на социальные группы, преобладающие в аудитории.
• Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность.
• Эффект акцентирования является одним из действенных риторических приемов для поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном размещении по всей речи новых мыслей и аргументов. Таким образом, выступающий привлекает внимание, высказывая через определенные временные интервалы свежую информацию.
• Эффект интонации и паузывесьма доступный и продуктивный по результату риторический инструмент. Специалисты утверждают, что интонация и паузы способствуют 10— 15%-ному приращению информации. Такова особенность человеческого восприятия. Придание слову или фразе определенной голосовой тональности, как правило, вызывает у слушающих людей определенные ассоциации. В итоге происходит продуктивное восприятие информации. Применение паузы полезно для самостоятельного осмысления слушателями получаемой информации.
• Эффект художественной выразительности связан с умением превращать мысли в соответствующие слова, грамотно строить предложения, соблюдать правила словоударений. Логика речи подсказывает, какие фразы достойны занять место в речи.
• Эффект релаксации используется оратором в помощь слушателям. Важное значение имеет умение слушать. Чем сложнее выступление, тем большие усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Цель эффекта релаксации снять эмоциональную напряженность. Классическим примером этого является юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха и появляется возможность для восстановления эмоциональной энергии.
Таким образом, коммуникационный процесс — это не переливание информации из одного сосуда в другой. Ему свойственны непрерывная утеря информации и субъективное искажение. На это есть масса причин. Одна из них в риторике обозначается понятием «дисперсионные потери». Под ними подразумевается рассеивание информации по мере получения от выступающего.
В заключение оговорим этическую сторону речи. Во время выступления важно следить за правильным употреблением, произношение слов, их ударением; избегать многословия, канцеляризмов, штампов. Не следует использовать без необходимости иностранные слова (например "детерминировать" вместо "определить"). Неправильное или параллельное употребление иностранное лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям (например "промышленная индустрия", когда в слове "индустрия" уже заключено понятие "промышленная").
Так же необходимо избавляться от слов, засоряющих речь, например, "так сказать", "понимаете", "вот", "скажем так". Такие слова не украшают речь, а лишь вызывают раздражение публики.
С древности существует мнение, что речью связываются все человеческие дела, так как всякое дело требует смысловой организации, и если речь выстроена неверно или неоптимально, то разлаживается и само дело. Работа над речью помогает нам оптимально ее выстроить; привести в порядок содержание конкретного выступление; привести в порядок наши рассуждения и высказывания по любому вопросу, т. е. мыслительный процесс вообще; помогает привести в порядок, организовать надлежащим образом общение, диалог в любой ситуации, т. е. нравственное чувство.
Манипуляции в общении.
В ходе общения с людьми, мы, сами того не понимая, довольно часто используем манипулятивные методы, в особенности тогда, когда мы хотим добиться от другого человека того, что нам нужно. Что же такое манипуляция с точки зрения «психологических понятий».
Манипуляция – оказание скрытого психологического воздействия на человека с целью получить от него желаемое (решение, мнение, поступок, поведение и т.д.).
Ключевым словом здесь является – «скрытого». В ходе манипуляций внешняя смысловая составляющая слов, обращений или действий по отношению к объекту манипуляций не совпадает с их внутренним смыслом. Как правило, внешняя сторона слов является невинной, не содержащей какого-либо мотива на ущемление потребностей человека, но внутренний смысл обладает содержанием, подводящим этого человека к тому, чего добивается от него человек производящий манипуляции. Выходит так, что человек, которым манипулируют, делает то, что необходимо человеку им манипулирующим, будто бы сам он это выбирал. В реальности же его к данному выбору слегка подвели.
Любая коммуникация – это в принципе манипуляция. Все что мы произносим, по нашему мнению должно стать причиной конкретной реакции. Когда мы отвечаем на вопрос "Как дела", – то мы ждем одобрения, сочувствия. А, в случае неполучения ничего из этого, мы можем задать какой-либо вопрос, к примеру, "Что ты про это думаешь, я молодец?"
Максимально честное общение, без манипуляций, в этом случае выглядело бы довольно смешно: «Я сейчас тебе расскажу, как мои дела, а ты меня хорошенько похвалишь». Тогда, когда одно конкретное понятие скрыто и, в следствии заменяется другим, происходят манипуляции. Человек говорит про одно, а подразумевает под этим совсем другое. Манипуляция начинается оттуда, где заканчивается логика и здравый смысл. Манипуляция всегда обращена в сторону чувств и эмоций.
Причина манипуляций.
Выгода при манипуляции может быть не только материальная, но и психологическая: повышенное внимание значимых людей, повышение самооценки и, следовательно, психологического комфорта. Следствием этого выигрыша может быть также приобретение более высокого статуса, авторитета, уважения и положения.
Методы манипулятивного воздействия помогают занять лидирующую позицию в общении и получить наконец, то для чего они собственно и применялись. Довольно часто в ходе общения, мы встречаемся с непониманием, с попыткой нас изменить и доказать нам нашу неправоту. Факт - люди используют методы манипуляции. Одни более умелы в этом искусстве, другие же наоборот, часто доводя дело до бездарных кулаков, и в итоге оставляя все на тех же местах, что и до этого. В любом случае лучше всего четко понимать, в каком случае партнер в общении искренен, а где он пытается посредством уловок и различных способов манипулятивного воздействия достичь своей цели (и отнюдь не всегда полезной нам).
Характеристика манипуляций.
К числу характеристик манипуляции как метода воздействия на партнера можно отнести:
• манипуляция — это вид духовного, психологического воздействия на человека (группу, общество);
• манипуляции имеют скрытый характер воздействия (попытка манипулирования лишь тогда будет успешной, когда факт воздействия адресатом не осознается и конечная цель манипулятора ему неизвестна; для манипулятора важно, чтобы адресат считал эти мысли, чувства, решения и действия своими собственными, а не «наведенными» извне, и признавал себя ответственным за них);
• манипуляция предполагает игру на человеческих слабостях — «мишенях воздействия» (чувство собственного достоинства, чувство собственности, финансовый достаток, власть, слава, служебное продвижение, общение, профессиональная квалификация, известность, враждебное отношение к непохожим на нас и пр.) — никто не желает показаться трусом, нерешительным, жадным, неумным, наоборот, каждый желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать покровительство, получать похвалу и т. п.;
• манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного действия.
Способы манипуляций.
Есть много способов и различных видов манипуляций, но исходя из того, на каком из наших чувств пытается сыграть манипулятор, они разделяются на шесть главных типов.
1)Манипуляция чувством страха. В детстве нам бывало говорили: «Если ты не сделаешь уроки, будешь дворником». Хотя в действительности подразумевали:«Я не представляю, каким образом тебя еще можно заставить делать домашние задания». На работе вам, к примеру говорят:«Дорогуша, нам тут пришло резюме от одного весьма интересного молодого сотрудника. У вас с ним как раз совпадает профиль». А в действительности подразумевают:«Незаменимых людей не существует, приготовьтесь, милочка».Ключевые моменты манипуляции страхом:Людские страхи – самый любимый прием манипуляторов. Часто они играют на плохой информированности человека. Поэтому, если вам постоянно пудрят мозги по поводу некоторых мифических опасностей и призывают сделать что-либо, чтобы устранить их – проинформируйтесь.
2)Манипуляция любовью. В детстве нам бывало говорили: «Если ты продолжишь кривляться, любить я тебя не буду». А на самом деле подразумевали: «ты должен меня слушаться». Начальник вам говорит: «Мы умеем ценить своих сотрудников, у нас дружная команда единомышленников. Поэтому редко кто уходит из нашего коллектива по своей воле». Хотя на самом деле имеет ввиду: «Мы будем к тебе хорошо относиться, если ты будешь хорошо работать». Ключевые моменты манипуляции любовью: манипуляция, которая отличается своей коварностью и жестокостью и, к сожалению, которою довольно часто применяют в семье. Ребенок, постепенно начинает осознавать, что самые близкие для него люди не принимают его полностью, любят не за то, что он просто есть, а за то, что он делает или не делает. В партнерских видах отношений, такие стили общения также не дают ни чего хорошего. Ведь в данном случае с одной стороны у нас есть любовь, а на другой какое-либо условие. Выходит, что любовь – это какой-то товар, который при желании можно менять на какие-либо услуги или деньги.
3)Манипуляция неуверенностью в себе. В детстве мы слышали от родителей: «Русский ты сделал, но давай взглянем, что у тебя не получается?». А в действительности подразумевалось: «Ты все равно ни чего не сможешь без моей помощи». На работе вам сказали: «Пожалуйста, переведите, это маленький текст с китайского. Вот вам словарь, на все про все у вас полчаса». А самом деле подразумевают: «Не зазнавайся, начальник здесь я». Ключевые моменты манипуляции неуверенностью: манипуляция - это вопрос власти, и в данном случае он обозначен наиболее остро. «Я – начальник, ты – идиот», - так можно расшифровать основную часть приведенных высказываний. Одна из проблем начальника-манипулятора заключена в том, что он не имеет реального авторитета. Но манипулировать он сможет только в том случае, если по поводу своего недостатка человек переживает.
4)Манипуляция чувством вины. В детстве родители вам говорили: «Снова двойка по физике? Тогда начинай убирать квартиру». А на самом деле подразумевалось: «Лень мне убирать квартиру, а тебя как-то неудобно просить об этом». Вам на работе говорят: «Берите на сегодня отгул, не волнуйтесь я сделаю за вас эту работу». А подразумевают: «Работу-то я выполню, но этот случай я вам припомню». Ключевые моменты манипуляции чувством вины: она весьма часто встречается в семейной жизни, ее применение приводит к тому, что семейная пара начинает играть в веселую игру – выискивание чужих провинностей. Кто больше отыскал, тот победил, считай – обрел права на совершение своих сокровенных желаний. Хотя абсолютно непонятно, из-за чего это само собой подразумевающееся право необходимо завоевывать таким способом?
5) Манипуляция чувством гордости.Тщеславие возведено в ранг главной идеи западной цивилизации. Быстрее, выше, сильнее и дальше со всеми остановками вплоть до конечной. Главное не останавливаться и не задумываться. Хотя Карл Юнг, психолог, философ и вообще толковый человек, говорил о том, что первая половина жизни – это учеба, поиски работы, женитьба. Беготня, одним словом, но беготня оправданная. Если во второй половине человек патологически настроен на приобретение и стремление кого-то догнать – он заболевает.
6) Манипуляция чувством жалости.Это самый “откровенный” тип манипуляции, но и самый действенный, к сожалению. Кстати, самые тонкие манипуляторы – так называемые “счастливые жертвы”. Они постоянно жалуются на жизнь, буквально напрашиваясь на ваше ободрение, поддержку и помощь. Но НИКОГДА не делают ничего, чтобы хоть что-то изменить к лучшему.
Манипуляции в деловом общении:
Манипуляция – важный элемент деловых отношений и могут быть конструктивно использованы в управленческой практике на уровне межличностных контактов. В переговорах, коммерции, торговле, любой успешный продавец знает, не сманипулируешь – не продашь. Даже совершенно невинное подчеркнуто вежливое и качественное обслуживание несет в себе элемент манипуляции. Вот в торговом зале продавец (или официант в кафе) крутится около вас, и приносит и уносит, и сам одевает и сам снимает и тот размер и ту модель и другую и третью. Через десять минут только уже самый черствый покупатель ничего не купит (или не даст на чай). Почему? Становится неловко, неудобно и появляется некоторое чувство вины – что ж это я, человек старается, а я так и уйду без покупки? Все равно покупать, ну пусть уж лучше здесь.
Всю совокупность уловок-манипуляций, используемых в деловом общении ( в спорах, дискуссиях, полемике), можно условно объединить в три группы:
1. Организационно-процедурные манипуляции.
Организационно-процедурные манипуляции используются организаторами дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения.
2 . Психологические манипуляции.
Психологические манипуляцииоснованы на использовании приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его чувствах самолюбия и стыда.
3. Логические манипуляции.
Логические манипуляции построены на сознательных рушениях основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента.