Аудиальная составляющая имиджа

1. Аудиальный образ: сущность, принципы формирования позитивного аудиального образа специалиста.

2. Барьеры непонимания: фонетический, семантический, стилистический, логический. Преодоление барьеров.

3. Слушание: виды, условия, приемы.

4. Основы культуры речи. Основные качества речи.

5. Основы ораторского искусства.

6. Подготовка к публичному выступлению. Виды подготовки.

7. Композиция речи.

8. Контакт с аудиторией.

9. Культура спора. Полемические приемы. Ответы на вопросы.

К акустической системе относится качество голоса коммуникатора (тембр, высота, громкость, интонация, темп речи, фразовые и логические ударения, предпочитаемые им). Не меньшее значение имеют и разнообразные «вкрапления» в речь - пауза, покашливания, смех, вздохи и т.д.

Следует обратить внимание на такие коммуникативные навыки, как нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание (или внимательное молчание) применяется на этапах постановки проблемы, когда она формируется говорящим, а также, когда цель общения со стороны говорящего - выговориться, эмоционально разрядиться. Рефлексивное слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается в помощи при решении проблемы. Обратная связь дается слушающим в речевой форме через активное слушание, задавание открытых и закрытых вопросов по теме, изложение промежуточных выводов по ходу беседы и пр.

В любом общении важно, во-первых, чтобы внимание слушающего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а, во-вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить эффективность общения. Психологические исследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутренними факторами. Внешние – это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние – это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент.

Первым из наиболее эффективных приемов привлечения внимания является тот, который условно называется приемом «нейтральной фразы». Суть его при всем многообразии конкретных применений сводится к тому, что в начале разговора, выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато по каким-то причинам имеющая значение, смысл, ценность для человека и поэтому «собирающая его внимание».

Вторым приемом привлечения и концентрации внимания является так называемый прием «завлечения». Суть его заключается в том, что говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемое слушателем, например, очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушателю приходиться предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий «завлекает» слушающего «в свои сети». В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания и потом их использует.

Еще одним важным приемом «сбора» внимания является установление зрительного контакта между говорящим и слушающим. Этот прием широко используется в любом общении. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно «уходя» от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться, поэтому любой разговор начинается с взаимного зрительного контакта.

Однако зрительный контакт используется не только при привлечении внимания, но и, как мы увидим в дальнейшем, для его поддержания уже в самом процессе общения.

Вторая задача по управлению вниманием – поддержание его во время всего процесса общения. Умение поддерживать внимание, по сути, связано с осознанием тех же факторов, которые использовались при привлечении внимания, но на этот раз – это борьба с тем, чтобы внимание другого не отвлекалось какими-то «чужими», не от нас исходящими стимулами.

Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом – громким стуком двери, визгом тормозов проезжающей за окном машины, интересным разговором соседей, ярким плакатом на стене и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания, в сущности, сводиться к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально «изолироваться» от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами «изоляции». Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-то, мы отводим его в сторону (от возможных отвлекающих воздействий), уединяемся (чем меньше людей вокруг, тем больше мы можем уделить внимания друг другу). Всем известно, как тяжело и мало эффективно общение «под телевизор» или среди всеобщего (например, застольного) разговора. Поэтому все конкретные способы «изоляции» в целом повышают эффективность общения.

Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать – это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально и умение изолироваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи выражаются в том, что собеседник вместо того, чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственной реплики, обдумыванием аргументов, додумыванием предыдущей мысли собеседника или же просто ожиданием конца его речи, чтобы вступить самому. В любом из этих случаев результат один – внимание слушающего отвлекается на себя, «внутрь», он что-то пропускает, и эффективность общения падает. Поэтому приемом «изоляции» для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

Еще одна группа приемов поддержания внимания – это приемы «навязывания ритма». Внимание человека постоянно колеблется, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Когда ваш собеседник говорит монотонно, без выражения, то даже заинтересованный слушатель с трудом удерживает внимание, и чем больше он пытается удержать его, тем сильнее клонит в сон. Преодоление такого рода препятствий заключено в попытке говорящего «взять в свои руки» колебания внимания слушающего. Именно здесь и применяются приемы «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительнее, то скороговоркой, говорящий как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.

Следующая группа приемов – так называемые «приемы акцентировки». Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные, важные с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и т.п. «Приемы акцентировки» условно можно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания таких, например, как «прошу обратить внимание», «важно отметить, что…», «необходимо подчеркнуть, что…» и т.д. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего «строя» общения за счет контраста – они «организуются» таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому «автоматически» привлекать внимание.

Управление вниманием в общении – важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если эффективность воздействия на него существенна, если он хочет услышать и увидеть именно то, что говорит и делает говорящий, а не что-то другое, он должен уметь управлять своим вниманием. Этому служат разнообразные приемы так называемого «активного слушания», которое будет описано дальше.

Следующим способом контрсуггестии, которая является могучим барьером на пути воздействия информации является непонимание. Рассмотрим последовательно отдельные уровни непонимания и сопоставим их с результатами исследований по механизмам воздействия.

Существует два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Суть первого правила состоит в том, что вся предназначенная для запоминания информация в общении, будь то разговор, лекция, доклад или даже просто эффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задает структуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должны быть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения целей. Казалось бы, чего проще. Однако, каким бы простым и общеизвестным правило рамки не казалось, оно не является ни простым, ни часто употребляемым. Наоборот, приходится говорить о том, что очень часто неуспехи в общении связаны именно с отсутствием рамки, когда неизвестно, о чем говорят, неизвестно к чему приходят, и результате никто абсолютно ничего не помнит, «о чем-то говорили, но о чем?»

Осознание роли и функций рамки, начала и конца в общении, ее произвольное использование имеет очень важное значение для многих профессионалов общения. Умение сделать хорошую рамку – важное умение, потому что рамка обеспечивает не только такой эффект, как хорошее запоминание, но и создает воздействие, направляет его, усиливает, делает таким, каким оно должно быть.

Значительно снижает эффективность общения или делает его невозможным непонимание самого сообщения. Выделяют четыре уровня непонимания: фонетический, семантический, стилистический, логический.

Первый уровень непонимания – фонетический. Действительно, если с нами говорят на непонятном для нас языке, на иностранном, например, мы можем быть спокойны – внушение нам не угрожает. Фонетическое непонимание имеет диапазон от незначительного (например, в произнесении некоторых слов) до полного и может иметь различные источники. Неполное понимание будет не только тогда, когда говорят непонятно, но и когда говорят быстро, невнятно, с акцентом, когда используются неизвестные слова, несоответствующие контексту жесты или жестикуляция слишком активная и быстрая. Фонетический барьер, как и все остальные, работает автоматически. Но, в случаях, если очень нужно понять (речь маленького ребенка или умирающего больного), то, приложив усилия, можно «расшифровать» и понять самую бессвязную речь.

Вряд ли кого-нибудь удивит совет: для того, чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует коммуникацию. В общении каждый, насколько это возможно, стремиться их выполнять. Однако, кроме перечисленных общих пожеланий, можно указать и некоторые вполне конкретные закономерности восприятия речи другого, которые помогут определить, что такое «лучшая» фонетика в каждом отдельном случае. Такого рода закономерности выявлены в многочисленных экспериментах, посвященных изучению сравнительной эффективности в общении различных физических характеристик коммуникации – темпа и скорости речи, качества дикции и произношения и т.д.

В целом результаты подобных исследований свидетельствуют о том, что в отношении каждого фонетического параметра существуют верхний и нижний предел восприятия, определяющийся психофизиологическими возможностями человека. Скажем, для скорости речи можно найти такую скорость (верхний предел), при которой восприятие невозможно при любых усилиях слушающего, так как речь говорящего сливается для него в один нерасчленимый поток, и такую скорость (нижний предел), когда промежутки между словами становятся настолько большими, что опять-таки невозможно установить между ними связь. Точно такие же пределы можно указать и для других параметров. Однако коммуникация редко проходит на пределе, обычно принципиальная возможность понимания существует. Поэтому имеет смысл поговорить об оптимальных значениях параметров, при которых происходит наиболее полное восприятие. Например, какова оптимальная скорость речи? Оказалось, что она зависит от многих переменных. От степени знания языка – чем хуже знает человек язык, тем медленнее надо говорить. Оптимальная скорость речи зависит и от степени знакомства с содержанием – чем хуже человек знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить. На восприятие быстрой или медленной речи влияют: образование (чем оно выше, тем лучше слушающий понимает быструю речь), принятые нормы (в разных странах говорят с различной скоростью), возраст, индивидуальные особенности. Разумеется, многие учитывают эти особенности интуитивно, но иногда это надо делать осознанно. Особенно, если предстоит разговор не с одним человеком, а с большой аудиторией: скажем, люди пожилые поймут хуже быструю речь, а молодые – медленную.

Кроме того, для преодоления фонетического барьера необычно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.

Но, конечно, самым важным является просто не забывать о существовании этого барьера. Практически у каждого человека хватит опыта и знаний, чтобы преодолеть этот барьер, если он будет относиться к нему со вниманием.

Семантический уровень непонимания возникает, если фонетически язык «свой», но смысл «чужой», «чужая» семантика. Смысловые поля у разных людей различны, и, следовательно, одни и те же (на первый взгляд) слова и действия могут по разным причинам иметь различный (от чуть-чуть другого до прямо противоположного) смысл для разных людей.

Особенно хорошо это видно на примере использования жаргонов и тайных языков. В таких языках известные всем обычные слова «наделяются» совершенно новыми значениями, благодаря чему непосвященный человек не в состоянии что- либо понять. Следует, однако, уточнить, что далеко не всегда при использовании жаргона или подобного ему языка специально преследуется цель «быть непонятным». Существует, скажем, научный жаргон, студенческий, профессиональный.

Действие семантического уровня непонимания приводит к очень резкому снижению эффективности общения. Это связано не только с тем, что какие-то наши переживания и слова «не дойдут» до партнера, или семантический барьер задержит непонятную информацию, такой барьер способен перестроить ее – на место одного смысла слова, непонятного по причине семантических различий, может появиться другой смысл, вместо одной эмоции видится другая, в результате возникает не просто отказ, а неверное, другое понимание, причем часто неожиданное. Иначе говоря, эффект общения есть, а эффективность низкая.

Для преодоления семантического барьера непонимания необходим общий культурный контекст, который определяется уровнем образования, профессией, индивидуальными способностями и особенностями общающихся людей.

Семантический барьер, как мы уже говорили, является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. В определенном смысле, вообще принципиально невозможно наличие одинаковых тезаурусов у разных людей. Но из этого не следует, что невозможно и взаимопонимание. Конечно, в любом общении в процессе понимания всегда есть какое-то несоответствие – каждое слово, каждое сообщение будет иметь для воспринимающего чуть-чуть другой, новый смысл. Однако важно, чтобы это «чуть-чуть» не превращалось в «совсем». Если человек понял совсем не то, что ему сказали, то можно говорить о семантическом барьере и о неэффективной коммуникации. Что же позволяет преодолеть этот барьер?

Прежде всего, это возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности, в этом нет ничего невозможного – мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Вряд ли кто-нибудь в беседе с ребенком будет употреблять специальные термины всем очевидно, что он их не поймет. Объясняя какую-нибудь специальную проблему непрофессионалу, мы также будем стараться говорить на доступном его пониманию языке.

Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из презумпции «все понимают, как я». Между тем правильно как раз обратное «все понимают по-своему». При таком подходе мы предпринимаем определенные усилия: либо говорим максимально просто, либо заранее договариваемся о понимании ключевых моментов. Именно так происходит в общении с детьми – единственной категорией партнеров, о которой мы точно знаем, что они все понимают, не так, как мы. Вероятно, такой же тактике надо следовать и в любом другом случае, если мы не хотим, чтобы нас понимали неправильно.

Не только явное нарушение грамматики, но и стиля вызывают непонимание. Это происходит из-за несоответствие формы и содержания сообщения. Чуковская Л.К. «В лаборатории редактора» (М., 1963, 62 стр.) приводит пример: «Показ Пушкиным поимки золотой рыбки, обещавшей при условии ее отпуска в море значительный откуп, не использованный вначале стариком, имеет важное значение. Не менее важна и реакция старухи на объяснение ее старика о неиспользовании им откупа рыбки, употребление старухой ряда вульгаризмов, направленных в адрес старика и принудивших его к повторной встрече с рыбкой, посвященной вопросу о старом корыте».

Стилистический уровень непонимания возникает при явном нарушении стиля высказывания, при несоответствии формы и содержания сообщения, при явной нестыковке вербальных и невербальных элементов, при несоответствии словесной формы и эмоционального состояния говорящего.

Действие стилистического барьера, как было установлено, сводиться к тому, что стилевые характеристики сообщения могут препятствовать его восприятию. Если стиль коммуникации «плохой» – неуместный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствующий содержанию, то слушающий его не понимает.

Напомним, что стиль – это отношение формы сообщения к его содержанию, отсюда – преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. Иными словами, чтобы быть хорошо воспринимаемым, сообщение должно быть хорошо изложено, построено. Можно с некоторыми оговорками признать, что стиль – это способ структурирования содержания. Следовательно, для преодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию. Важно также подчеркнуть, что хорошо структурированная информация не только лучше понимается, но и лучше запоминается, что тоже крайне важно для увеличения эффективности общения.

Если не принимается логика и рассуждения другого, возникает логический уровень непонимания. У каждого человека своя логика, и если логики партнеров по общению не соотнесены, то эффективность коммуникации минимальна, так как к «нелогичной» информации, как правило, относятся недоверчиво и пренебрежительно.

Перечисленные барьеры представляют собой некий фильтр, который не пропускает воздействие «внутрь» человека, если по внешним признакам партнер по общению отнесен к «чужим», неавторитетным, если его речь «чужая», нелогичная или непонятны слова.

Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слушали и слышали. Но для людей, работающих в системе «человек-человек», умение «донести» свое мнение, точку зрения, свои знания до партнера – необходимая часть профессии. Для всех, кто заинтересован в эффективной коммуникации, важно знать способы преодоления барьеров.

Контрольные вопросы:

1. Определите сущность аудиальной составляющей имиджа специалиста.

2. Как возможно сформировать позитивную аудиальную составляющую имиджа?

3. Что Вы понимаете под «культурой речи»?

4. Что такое «эмпатийное слушание»?

5. Как можно подготовиться к публичному выступлению?

ТЕМА 8