Вопросами можно нейтрализовать конфликтную ситуацию.

Например, кто-то вам бросает в лицо обидные слова, касающиеся вас или ваших близких, отдела, фирмы. Как реагировать?

Можно:

а) прибегнуть к встречным обвинениям, и тогда конфликт разрастется;

б) попросить успокоиться, взять себя в руки, но возможно, что ярость и гнев при этом выльются именно на вас;

в) можно задать вопрос: «Что случилось?»;

Когда люди излагают конкретные факты, они успокаиваются.

Очень важно задать спокойный и непровокационный вопрос, чтобы снять напряжение и притушить скандал.

г) можно использовать метод положительных ответов, который заключается в том, чтобы приучить собеседника сразу соглашаться. Психологи утверждают, что собеседник должен ответить положительно не менее трех раз.

Вопросы, которые должны насторожить.

Это наводящие вопросы, которые застают нас «врасплох» и задаются «на бегу». Таким образом сложные вопросы предлагаются как простые и предполагают простых и быстрых ответов, естественно положительных. Они «наталкивают» на тот ответ, который нужен.

Примеры:

Уверен, вы согласны, что главная проблема – качество, не так ли?

Вы, конечно, проверите все списки, да?

Вы ведь в состоянии уложиться в данные сроки, верно?

Опасность таких вопросов в том, что вы можете ответить, но не то, что думаете на самом деле, в результате чего вами могут манипулировать недобросовестные люди. Чтобы этого не случилось, нужно «выиграть время» для обдумывания ответа, то есть уйти от ответа, сказав: «Я подумаю».

Нелепые и вызывающие вопросы.

Вы должны научиться задавать вопросы так, как будто вы ведете непринужденную беседу. Мастерство проявляется и в том, как они задаются: в интонации, в выражении лица, умении слушать ответ, изредка вставляя подбадривающую или одобрительную фразу.

Но все ли вопросы можно задавать? Если вы сами не испытываете неловкость, задавая вопрос, значит все в порядке и вы можете спрашивать. Если же вы чувствуете, что вопрос некорректный, но задать его необходимо, то извинитесь за вопрос или задайте «разрешающий» вопрос: «Можно задать вам некорректный \ нелепый \ прямой вопрос?»

На нелепые вопросы нужно отвечать нелепо, довести заданный вопрос до абсурда, то есть свести все к шутке, направив оружие задающего против него же.

Некорректными вопросами являются те вопросы, которые не имеют никакого отношения к предмету разговора. Также к некорректным вопросам относятся такие, в которых отражается отношение к говорящему. В таких вопросах стремятся либо поддержать, либо дискредитировать его и высказанное им суждение в глазах присутствующих.

Вопросы могут также быть благожелательными, враждебными, провокационными. По тому, как сформулирован вопрос, каким тоном он был задан, можно определить характер вопроса.

Лекция 4. Ответы на вопросы

На нейтральные и благожелательные вопросы следует отвечать спокойно, стараясь как можно яснее объяснить то или иное высказанное положение.

Очень важно быть внимательным и проявлять при этом уважение к тому, кто спрашивает, даже если вопрос был задан не грамотно. При ответе не должно быть поучений, назиданий, пренебрежения и раздражения.

Но следует помнить, что очень часто в споре, дискуссии вопросы ставятся не для того, чтобы выяснить суть дела, а чтобы поставить оппонента в неловкое положение, высказать недоверие, показать свое несогласие или пренебрежение и превосходство.

На неблагожелательные вопросы следует отвечать с достоинством и решительно или с иронией, показывая, что Вы прекрасно понимаете их провокационность.

При обсуждении проблем задают актуальные, принципиальные вопросы. Конечно, можно уклониться от них, отвечая вежливыми фразами. Ответ на такие вопросы подразумевает соответствующую психологическую подготовку и мужество, поэтому следует все-таки постараться на них ответить.

Отвечать на вопрос надо лишь тогда, когда до конца ясна его суть, когда точно знаешь ответ. Находчивость, умение сориентироваться в обстановке, найти наиболее точные слова для данной ситуации, быстрая реакция могут помочь красиво ответить на любой вопрос.

Не следует попадаться на такой прием как «ответ вопросом на вопрос», т.е. не следует отвечать, если на ваш вопрос не отвечают, а задают вопрос.

Когда же вы слышите иронию на поставленные вами вопросы, например: «Вы задаете такие «глубокомысленные» вопросы», «И вы считаете свой вопрос серьезным?», «Это наивный вопрос», то подобные ответы позволяют человеку уйти от поставленных вопросов, они психологически давят, в них проявляется неуважительное отношение.

Лекция 5. Выводы

1. Помните, что в любом разговоре может быть искажение, умалчивание и обобщение информации – значит надо задавать вопросы.

2. Используйте открытые вопросы для того, чтобы завязать разговор и закрытые вопросы для того, чтобы его закончить.

3. Задавайте вопросы, чтобы заставить действовать людей, которые постоянно ноют, которые «не могут», «не должны», «не хотят».

4. С помощью вопросов выходите из тупиковых ситуаций, добивайтесь согласия, устанавливайте обратную связь со слушателем.

5. Используйте вопросы для того, чтобы бороться с конфликтными ситуациями.

Итак, вопросы направлены на то, чтобы:

а) собрать информацию (кто/что/где/когда /как конкретно?)

б) расширить пределы информации: что останавливает вас? Что вам мешает? Что случилось бы, если бы это произошло / не произошло?

в) изменить значение информации: Как вы узнали об этом? Как именно? По каким критериям?

Следует потренироваться в использовании вопросов.

Вопросы для самоконтроля:

1. Какие виды вопросов существуют?

2. Часто ли Вы используете вопросы для поддержания беседы?

3. В чем суть нечестных приемов, связанных с использованием вопросов?

4. Каковы возможности вопросов?

5. Как правильно отвечать на вопросы?

Задания

1. Приведите свои примеры всех видов вопросов.

2. Приведите ситуацию, в которой с помощью правильно сформулированных вопросов была достигнута цель общения.

3. Придумайте ситуацию, в которой неправильно сформулированные вопросы мешают общению.

Литература

1. Панкратов В. Манипуляции в общении и способы их нейтрализации. М., 2000.

2. Мальханова И.А. Деловое общение. М., 2002.

3. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика. Ростов-на-Дону, 2000.

Тест

1. Закрытый вопрос – это такой вопрос, на который можно дать:

а) множество ответов;

б) только положительный ответ;

в) ответ либо «да», либо «нет».

2. Основным недостатком закрытого вопроса является то, что он:

а) не позволяет быть ведущим в разговоре;

б) вызывает впечатление допроса;

в) ограничивает время общения.

3. Используя вопросы, вы:

а) собираете новую информацию;

б) показываете свою эрудицию;

в) стараетесь подавить собеседника.

4. Открытые вопросы используются с целью:

а) выйти из конфликтной ситуации;

б) создать конфликтную ситуацию;

в) нажить врага.

5. Закрытые вопросы используются для того, чтобы:

а) начать разговор;

б) закончить разговор;

в) установить истинную причину того или иного поступка.

6. Вопросы как реакция на конфликт для того, чтобы:

а) прибегнуть к встречным обвинениям;

б) начать уговаривать посетителя успокоиться;

в) снять напряжение, переключая собеседника на причины, вызвавшие такие эмоции.

Ответы

1.в 2.б 3.а 4.а. 5.б 6.в